Reclamação de Amortecedores KYB com Defeito e Falta de Atendimento à Garantia

Boa tarde,


Estivemos em contato com o cliente desde a abertura dessa reclamação por meio de nossa consultora na região. O cliente nos procurou no dia 26/05 solicitando apoio referente a um ruido na suspensão dianteira.
Como é previsto pela legislação do consumidor, o fabricante do produto tem até 30 dias (após o produto estar disponível para isso) para que possa ser realizado uma análise dos amortecedores e o consumidor obter um parecer técnico final se o pedido de garantia foi aprovado ou não. Como ainda não tivemos contato com o produto, o prazo ainda não está sendo contado. Lembramos que somente casos de defeito de fabricação evidente e constatado pelo fabricante é autorizado para uma garantia válida.

A suposta folga na haste alegada pelo consumidor só é possível detectar com o amortecedor desmontado e utilizando o relógio comparador. A haste deve ser posicionada manualmente pela metade (pois é a posição que ela fica quando está no carro e se o consumidor percebe ruído com a peça instalada, certamente vai acontecer com ela na metade do curso). Também lembramos que o amortecedor é um produto metálico e ele deve possuir uma folga natural de trabalho, pois ao dilatar se expande e se não houvesse essa folga prevista, o produto travaria quando submetido a altas temperaturas. Portanto, para que seja considerado uma folga defeituosa, a medição no relógio comparador deve ser maior que a tolerância, que no caso do amortecedor dianteiro é de 0,8mm. (ou seja, até 0,8mm é considerado folga aceitável para trabalho ideal do produto).

Como não temos posto de atendimento na cidade do cliente (visto que o Brasil é muito grande e infelizmente ainda não conseguimos oferecer o benefício da avaliação em oficina parceira-posto de atendimento) só resta o previsto pela legislação:
O solicitante da eventual garantia deve remover o produto do carro, entrar em contato com a revenda emissora da nota fiscal e disponibilizá-la por meio de logística reversa. Reforçamos que a modalidade de compra via internet foi opção exclusiva do consumidor, que certamente está ciente das tratativas inerentes a essa modalidade comercial.

Devemos lembrar que, para cada solicitação de garantia, usamos a teoria das 3 hipóteses:
a. O produto tem defeito de fabricação = falha do fabricante = garantia aprovada
b. O produto tem defeito causado por agente externo, erro de manuseio, aplicação errada, etc = falha não é do fabricante = garantia negada
c. O produto não tem o defeito alegado = pode ser reutilizado normalmente = garantia negada

Por este motivo, não é previsto peça reserva e nem ressarcimento automático visto que não sabemos o que aconteceu de fato, pois existe o risco após a análise do produto não ser entendido como um defeito de fabricação e precisar ser devolvido para o consumidor com a documentação de negativa.

Dessa forma, a análise se torna primordial para que seja entendido de quem é a responsabilidade. Custos indiretos e relacionados (como a mão de obra) só entrará em discussão em um caso de garantia real, ou seja, uma falha do produto por defeito de fabricação devidamente constatado.

O que está sendo pleiteado:

1 - Avaliação técnica dos amortecedores; - a peça deve ser encaminhada para a revenda onde foi comprado, por meio de logistica reversa ( a revenda irá oferecer as orientações de como o consumidor pode realizar o envio do produto para análise ) e obedecendo as regras consumeristas vigentes. Após chegar até a revenda, nosso time de campo irá se deslocar até eles para que consigamos entender o que está sendo solicitado e se há uma garantia a ser realizada.

2 - Atendimento da garantia do produto; - a garantia só será atendida se o produto tiver um defeito de fabricação devidamente constatado pelo fabricante, mediante avaliação técnica. Alerto que não aceitamos veredicto ou análise de terceiros sem vínculos com a KYB. Em até 30 dias após o produto ter chego como devolução na revenda, iremos organizar a análise e fornecer um parecer técnico final com a nossa resposta.

3 - Substituição dos amortecedores defeituosos, caso constatado o defeito de fabricação; - SE for encontrado defeito de fabricação dentro do prazo previsto, após análise, não teremos problemas em aceitar a garantia.

4 - Análise dos prejuízos causados às demais peças da suspensão em decorrência do defeito apresentado.; - Outras situações indiretas só serão levadas em consideração caso o amortecedor (produto KYB) realmente apresente defeito de fabricação e uma garantia seja aceita. Caso contrário, não iremos buscar entender outras queixas que não tenham ligação com nosso produto.

PORÉM, evidenciando a boa-fé do fabricante buscando mitigar o imbróglio levantado, podemos cogitar oferecer a autorização expressa por meio de acordo-comercial previamente assinado por ambas as partes, para que você consiga devolver os produtos KYB que alega estar defeituosos sem precisar passar pela nossa análise na revenda onde você os comprou. Dessa forma, a revenda irá aguardar o recebimento dos amortecedores devolvidos para então realizar o ressarcimento do valor pago pelos produtos. Caso possua interesse nessa modalidade, por gentileza, sinalize diretamente à nossa consultora que lhe atendeu, já a deixamos sob aviso dessa possibilidade. Com o anulamento da venda e com o estorno do valor pago, você terá liberdade para buscar e escolher outro produto eventualmente, que possa atender às suas expectativas e necessidades.

Caso não aceite a proposta do acordo-comercial acima e opte pela análise em garantia, por gentileza, buscar a revenda por meio da plataforma de vendas onde voce os adquiriu, para buscar orientação de como devolver o produto e aguardar a análise conforme previsto em legislação, nos sinalize para que possamos acompanhar o trajeto do produto.

Registramos que em nenhum momento alguma regra vigente ou direito do consumidor está sendo transgredida ou ferida, sendo atendido todos os aspectos legais de momento.

Ficaremos no aguardo e certos da compreensão,


KYB do Brasil