Recusa indevida de devolução e falha na entrega de compra online
Em réplica
Santo André - SP
21/08/2026 às 09:02
ID: 257025015
Reclamação Recusa indevida do direito de arrependimento e falha na entrega
Realizei uma compra on-line junto à Salvatore, referente ao pedido *****. A empresa informa que a entrega ocorreu em 06/08/2026, porém isso não corresponde à realidade.
Na verdade, a transportadora deixou a encomenda com um vizinho sem minha autorização, fato que foi confirmado pela própria Salvatore por meio de documento encaminhado pela empresa. Somente recebi o produto em mãos no dia 19/08/2026.
Ao experimentar as peças, verifiquei que ficaram grandes e, no mesmo dia em que recebi efetivamente a mercadoria, solicitei a devolução com base no direito de arrependimento previsto no Código de Defesa do Consumidor.
Para minha surpresa, a Salvatore recusou o pedido, alegando por e-mail que o prazo de 7 dias havia expirado, pois considerou como data de entrega o dia 09/08/2026. Esclareci que somente tive acesso ao produto em 19/08/2026, já que a entrega foi realizada de forma irregular, mas a empresa ignorou completamente essa informação e manteve a negativa.
Como se isso não bastasse, posteriormente fui contatado via WhatsApp pela atendente *****, informando que estava verificando com a transportadora o motivo da suposta não entrega. Novamente informei que já havia recebido o produto no dia 19/08/2026 e que minha única solicitação era a devolução das mercadorias.
Em razão da falta de organização da empresa, a própria transportadora precisou comparecer até minha residência para que eu preenchesse um formulário confirmando a entrega, pois estavam cogitando descontar o valor da mercadoria da entregadora. Ou seja, além de ter meu direito de devolução negado, ainda fui envolvido em um problema interno entre a empresa e a transportadora.
Fica evidente o despreparo da equipe de atendimento da Salvatore. O prazo legal para exercício do direito de arrependimento deve ser contado da data em que o consumidor efetivamente recebe o produto, ou seja, 19/08/2026. Portanto, minha solicitação foi realizada dentro do prazo legal e não havia qualquer justificativa para a recusa.
Solicito que a empresa reconheça o meu direito de devolução, providencie a logística reversa sem custos e realize o reembolso dos valores pagos, conforme determina o Código de Defesa do Consumidor.
A experiência foi extremamente frustrante, marcada por falhas na entrega, atendimento desorganizado e desrespeito aos direitos do consumidor.
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Resposta da empresa
26/08/2026 às 11:40
Olá.
Lamentamos que a situação tenha causado transtornos. Gostaríamos, porém, de esclarecer que o prazo para solicitação de troca ou devolução é contabilizado pelo sistema a partir da data de entrega registrada no rastreamento da transportadora, informação que também fica disponível para acompanhamento do cliente durante todo o processo de entrega.
Em relação ao pedido mencionado, nosso sistema identificou a data de entrega conforme o registro disponibilizado pela transportadora e, por esse motivo, a solicitação foi analisada considerando essa informação. Não se trata de uma decisão tomada de forma aleatória pela equipe de atendimento, mas do procedimento adotado pelo sistema com base no status oficial de entrega informado no rastreio.
Entendemos a situação relatada sobre o recebimento efetivo da mercadoria e lamentamos os transtornos ocasionados.
Réplica do consumidor
26/08/2026 às 16:48
Não cumpriu o estabelecido no código do consumidor. Entregar encomenda a vizinho tem de ter autorização e não tinha. Agora fica justificando sistema. Deveria de ter empatia com os clientes o que não teve em momento algum, nem para entender a situação do problema. Não retornarei a comprar mais, loja sem comprometimento com o cliente.