Furto de óculos Ray-Ban e insatisfação com serviços no La Torre Resort
Em réplica
Serra - ES
23/04/2026 às 23:44
ID: 246822191
Venho por meio desta formalizar reclamação em caráter definitivo acerca da ocorrência de furto de um óculos de sol da marca Ray-Ban, de cor preta, ocorrido no dia 18/04, nas dependências da piscina principal do La Torre Resort, no intervalo aproximado entre 15h00 e 18h00, tendo a ausência do objeto sido constatada na manhã do dia 19/04. Destaco que não se trata de extravio, mas de subtração indevida (furto), uma vez que o objeto permaneceu durante todo o tempo no interior de minha bolsa fechada, sob minha vigilância, não tendo sido exposto ou abandonado em área comum. O fato foi imediatamente comunicado à equipe do resort, sendo reiterado em diversas oportunidades durante toda a minha hospedagem, com o fornecimento de: a) localização exata onde eu me encontrava; b) delimitação precisa do intervalo de tempo; c) e registro fotográfico comprovando a posse do objeto durante a estada. Além disso, realizei verificações contínuas junto ao setor de achados e perdidos, em diferentes períodos do dia (manhã, tarde e noite), sendo sempre informado de que o objeto não foi localizado ou entregue, afastando qualquer hipótese de simples perda. Solicitei também a análise das imagens de segurança, tendo sido informado que o sistema existente não possui cobertura adequada ou qualidade suficiente para permitir a identificação de movimentações no ponto onde eu estava, o que evidencia falha relevante no sistema de monitoramento e segurança do estabelecimento. Focaram, segundo foi me informado, apenas na tentativa de localizar algo objeto que possa ter sido deixado "esquecido" nas dependências e não e análise de comportamentos suspeitos no locais onde minha família ocupava. Ressalto que adotei todas as cautelas esperadas de um hóspede, mantendo meus pertences devidamente acondicionados em bolsa fechada, inexistindo qualquer conduta que contribua para o ocorrido. Sob o ponto de vista jurídico, nos termos do artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor responde objetivamente pelos danos causados ao consumidor, especialmente quando evidenciada falha na prestação do serviço, como no caso de deficiência na segurança interna. Registro, ainda, minha profunda insatisfação e decepção, sobretudo por nunca ter vivenciado situação semelhante em outros resorts no Brasil. Além disso, a experiência com a recreação infantil foi extremamente frustrante para meus filhos, de 7 e 11 anos. A programação se mostrou pouco atrativa, com baixo nível de engajamento por parte dos colaboradores responsáveis, e atividades que não despertaram interesse ou continuidade na participação. Outro ponto relevante foi a dificuldade no agendamento dos restaurantes temáticos. Mesmo tendo direito ao benefício por conta do número de diárias, não foi possível realizar reservas adequadas. Diante do exposto, aguardo posicionamento formal e objetivo, com indicação das providências adotadas e proposta de ressarcimento ou compensação compatível com o prejuízo causado.
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Resposta da empresa
24/04/2026 às 12:04
Prezado Rodrigo,
Agradecemos por compartilhar sua experiência conosco e pela forma detalhada com que trouxe suas considerações. Lamentamos a situação relatada.
Desde o primeiro contato, nossa equipe realizou as devidas verificações internas, incluindo consultas ao controle de achados e perdidos e análises das áreas comuns como apoio. Até o momento, o item mencionado não foi localizado.
Reforçamos que nosso sistema de monitoramento é voltado à segurança geral das áreas, podendo ser utilizado como apoio em verificações internas, conforme sua finalidade. Ainda assim, todas as possibilidades dentro desse contexto foram consideradas com a devida atenção.
Ressaltamos que tratamos situações como está com máxima seriedade, seguindo protocolos internos e boas práticas operacionais, sempre prezando pela transparência e pelo respeito aos nossos hóspedes. Suas observações sobre a estada e demais serviços foram devidamente registradas e encaminhadas para avaliação dos gestores responsáveis.
Seguimos comprometidos com a qualidade dos nossos serviços e com a evolução contínua da experiência oferecida.
Atenciosamente,
Equipe La Torre
Réplica do consumidor
24/04/2026 às 18:51
Prezados,
Agradeço o retorno, porém não posso concordar com a ausência de responsabilização diante do ocorrido.
Reitero que não se trata de extravio, mas de subtração indevida (furto), ocorrida no interior das dependências do resort, em área comum de uso dos hóspedes, enquanto o objeto se encontrava devidamente guardado em bolsa fechada.
Nos termos do Código de Defesa do Consumidor, especialmente no que se refere à responsabilidade objetiva do fornecedor, é dever do estabelecimento garantir condições adequadas de segurança aos seus hóspedes, inclusive quanto à proteção de seus pertences em áreas internas.
A informação de que o sistema de monitoramento possui caráter apenas de apoio não afasta tal responsabilidade. Ao contrário, evidencia fragilidade nos mecanismos de vigilância e prevenção, o que contribui diretamente para a ocorrência do fato.
Ressalto que todas as informações foram prestadas de forma precisa e tempestiva, possibilitando, em tese, a apuração adequada. Ainda assim, não houve identificação do ocorrido, o que reforça a insuficiência dos meios de controle disponíveis.
Dessa forma, permanece configurada a falha na prestação do serviço, com consequente responsabilidade do estabelecimento pelos prejuízos suportados.
Reitero, portanto, a expectativa de apresentação de proposta objetiva de ressarcimento ou compensação, como forma de solução adequada da demanda, evitando a necessidade de adoção de outras medidas administrativas e judiciais cabíveis.
Permaneço no aguardo de um posicionamento efetivo.
Atenciosamente,
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