Informações incorretas sobre status do pedido e erro não-comunicado no pedido

Reclamação em réplica

Em réplica

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São Paulo - SP

30/12/2024 às 16:21

ID: 205961325

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Fiz um pedido (#*******-01) com bastante antecedência para chegar em tempo para o Natal na minha casa, e prazo limite para entrega era 18/12. Passados quase 7 dias desde o prazo limite, tentei contato com a empresa pelos canais de atendimento (site, e-mail e WhatsApp) e só obtive a seguinte resposta pelo WhatsApp:

: Desculpe, infelizmente você não poderá receber um Atendimento Humano agora.
: Mas estarei à disposição caso você tenha outras dúvidas.

Insisti e tive meu atendimento iniciado, informando que o meu pedido havia sido postado, mas que um dos itens estava indisponível, sendo que eu não havia recebido nenhum informativo a respeito, apenas uma NF-e com todos os itens listados corretamente, em suas respectivas quantidades, também corretas. Continuei interagindo sozinha até receber uma mensagem de que o atendimento havia sido encerrado.

No dia seguinte, o meu ******* em partes. Tentei atendimento novamente e, mesmo com a mensagem de impossibilidade de contato via WhatsApp, me responderam horas depois, iniciando o atendimento. Me enviaram um comprovante de estorno (o que eu NÃO solicitei, eu queria os meus itens) e avisaram que um dos itens tinha avarias e não poderiam ser enviados.

Eu entendo que imprevistos acontecem, mas a impossibilidade de contato e a falta/falhas de comunicação (inclusive no processo de resolução) me impressionam. Não recebi os meus itens e recebi um estorno não-solicitado, sendo que eu gostaria de ter recebido o *******, mesmo que em outro momento.

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Resposta da empresa

23/05/2025 às 15:56

Prezada Bianca,

Lamentamos profundamente pelo ocorrido e pedimos sinceras desculpas pelo transtorno.
Gostaríamos de ressaltar que prezamos por entregas sempre rápidas e seguras, e situações como essa são exceções em nosso setor logístico.

Com relação ao atendimento, já tomamos as medidas necessárias para que esse tipo de situação não volte a acontecer. Sua experiência é muito importante para nós, e estamos constantemente buscando melhorias para oferecer um serviço à altura das suas expectativas.

Agradecemos pela compreensão e seguimos à disposição para qualquer necessidade.

Atenciosamente,
Equipe Site

Réplica do consumidor

23/05/2025 às 16:06

Obrigada pelo retorno mas, além de uma resposta tardia, a resposta da empresa não sequer cogita qualquer tipo de reparação.

Réplica da empresa

27/05/2025 às 15:24

Pedimos desculpas pela demora em responder. Entendemos como a agilidade na comunicação é essencial, e reconhecemos que esse tipo de situação pode causar desconforto. Por isso, queremos reforçar que estamos continuamente revendo e aprimorando nossos processos internos, justamente para evitar falhas de comunicação como esta. Nosso compromisso é com a excelência no atendimento e com a transparência em cada etapa do relacionamento com nossos clientes. Agradecemos pela compreensão e pela oportunidade de melhorar a cada dia.