falta de respeito com cliente

Bom dia Sra. Fernanda, como vai? Tudo bem?



Me chamo Rogério e sou o responsável pelo setor administrativo.



Primeiramente quero começar nos desculpando e dizer que não é, nem nunca foi, intenção da Equipe do Lab Animal zombar de um cliente. Acredito que a impressão que a senhora teve aqui foi equivocada e, além das minhas mais sinceras desculpas, tentarei me explicar respondendo a todas as suas colocações.



Sobre a questão do atraso: O agendamento para os exames do Willy compreendiam exames em setores diferentes (Ultrassom e Análises Clínicas) e por isso os horários foram marcados em sequência iniciando pelo Ultrassom as 14h e, para este exame, são reservados 40 minutos na agenda. Consequentemente, marcamos a coleta as 14h40. Talvez nesse ponto tenha ocorrido uma falha ao não ter sido explicado isso para a senhora, mas será prontamente corrigida. Acontece que, as vezes, alguns animais são calmos e bonzinhos, como no caso do Willy, e o exame acaba durando menos do que o esperado. Quando isso acontece, sempre tentamos agilizar o próximo setor mas, as vezes, como foi no seu caso, isso não é possível. Ainda assim reconhecemos que tivemos um atraso além desse tempo devido a coleta em domicílio ter sido o oposto e demorado mais que o normal. Por trabalharmos com animais estamos sujeitos a esses percalços mas prometo a senhora que será feito de tudo para melhorar.



Sobre a recepcionista: Asseguro a senhora que a Priscila não é uma pessoa mal humorada e não teve a intenção de ser grossa em momento algum. Ela está totalmente acostumada a entrar em contato com o médico veterinário clinico e solicitar a autorização de mais exames a pedido de um cliente que, por estar aqui, gostaria de aproveitar a oportunidade e realizar mais exames. Quero ressaltar que nós precisamos pedir a autorização, pois não seria ético de nossa parte realizar exames sem o consentimento do clinico. Não posso responder se ela estava em um mal dia e por isso, talvez, com uma cara mais fechada, mas posso afirmar que ela é uma ótima profissional, e que trabalharei junto a ela para que nunca mais passe essa impressão ruim que a senhora teve.



Sobre a veterinária: A Dra. Vanessa, que fez a coleta, trabalha com a gente desde a abertura do Lab Animal, há quase 5 anos e o feedback que temos dela é exatamente o oposto disso. Ela é uma das pessoas mais simpáticas e carismáticas da empresa e, se possível fosse, colocaria muitos clientes em contato com a senhora para comprovar isso. Talvez, devido a senhora só tê-la encontrado já quando o desentendimento estava causado, tenha tido tal impressão, mas posso assegurar, e tenho a certeza de que a senhora viu durante a coleta do Willy, que trata-se de uma profissional excelente e muito competente da qual nunca tivemos reclamações. Ela afirma que nem sabia da pressa da senhora, pois como a senhora sabe, ela não estava no Lab Animal, portanto, não tinha como zombar desse fato. Ela apenas quis ser gentil em sorrir para a cliente que fez a brincadeira por não achar que isso soaria ofensivo para a senhora. Sua prioridade sempre foi atender bem todos os animais e dar-lhes o tempo necessário de adaptação e confiança a fim de tornar a coleta de sangue o menos traumática possível para o animal. De toda forma sei que as pessoas, as vezes no calor de um problema, não conseguem se expressar corretamente e peço desculpas por ela também.



Por fim, sobre a questão do motivo da confusão, tentarei explicar aqui a sequência dos fatos como ocorreram: Ao chegar da coleta em domicílio a Dra. Vanessa, sabendo que estava atrasada, prontamente chamou o Willy para a coleta ao que foi informado a ela que a senhora estava no banheiro. Nesse momento, ainda devido ao atraso, ela chamou o próximo paciente que aguardava coleta e foi advertida pela proprietária deste paciente, a Sra. Sônia, que a senhora estava com pressa devido a ter que buscar um filho pequeno e que ela não se importava de esperar mais um pouco. Neste momento, em tom de brincadeira (talvez errada, devido as circunstâncias, concordo), ela virou para as meninas e disse “Avisem ela lá no banheiro, as vezes quando estamos com pressa aceleramos até o xixi”. Pelo tom ser de brincadeira, e aparentemente com a intenção de descontrair, as meninas acabaram rindo, o que já foram prontamente advertidas, e a Dra. Vanessa respondeu “Não, de jeito nenhum, nós aguardaremos”. Entendo que depois das coisas que a senhora relatou esse acontecimento deva ter sido a gota d’água para a senhora ficar chateada. O que nos resta é dizer que não foi, em momento algum, nossa intenção zombar da senhora, tentamos fazer do ambiente de trabalho um lugar alegre e descontraído mas, se isso soou desrespeitoso, prometo que as providencias para que não volte a ocorrer serão tomadas.



Sobre a Sra. Sônia: ela ficou extremamente chateada vendo que sua brincadeira gerou um tremendo problema, queria, inclusive, o telefone da senhora e do Dr. Giuliano para explicar a situação e que não queria ter causado este transtorno. Por motivos óbvios e éticos não fornecemos tais números.



Peço também a gentileza de que a senhora converse com o Dr. Giuliano, buscando com ele informações sobre a gente. Tenho a certeza de que ele explicará para a senhora que, mesmo trabalhando conosco a muitos anos, nunca ouviu esse tipo de reclamação e que tudo não passou de um mal entendido.



Para finalizar, quero mais uma vez dizer que sinto muito todo o ocorrido e, garantir a senhora, que esse tipo de problema nunca ocorreu antes aqui no Lab Animal e trabalharemos arduamente para que não se repita.



Coloco-me a disposição para maiores esclarecimentos desde já.



Atenciosamente,



Rogério Both