Atendimento Negado por Falta de Documento Original em Laboratório Amaral Costa

Question

Compareci ao Laboratório Amaral Costa, em Belém, em um domingo, em situação de emergência, acompanhando uma pessoa que necessitava de atendimento imediato. Justamente por se tratar de um momento delicado e urgente, esperávamos o mínimo de empatia, bom senso e profissionalismo por parte da equipe.
Para nossa surpresa, fomos impedidos de prosseguir porque estávamos apenas com cópias dos documentos algo que, em diversas outras unidades de saúde e laboratórios em Belém, jamais foi um problema. Ressalto que o atendimento era particular, ou seja, não se tratava de plano de saúde ou qualquer trâmite burocrático com operadora. Além disso, estávamos com o requerimento médico em mãos, devidamente emitido pela médica responsável. Ainda assim, não houve qualquer flexibilidade ou tentativa de solução.
Em nenhum momento houve orientação adequada, busca de alternativa ou demonstração de sensibilidade diante da urgência do caso. O atendimento foi frio, inflexível e marcado por total falta de cordialidade. Não houve esforço para compreender a situação, apenas uma postura burocrática, rígida e desumana.
É extremamente preocupante que uma instituição desse porte adote esse tipo de conduta, especialmente em plantão de domingo, quando muitos casos envolvem urgência e vulnerabilidade.
Esperávamos acolhimento e profissionalismo. Encontramos rigidez excessiva, má vontade e despreparo para lidar com o público em situação emergencial.
Deixo aqui minha profunda insatisfação e espero que a empresa reveja seus protocolos e, principalmente, treine sua equipe para agir com humanidade, bom senso e respeito ao paciente.

Accepted Answer

Prezado Sr. Fabio, bom dia.

Em atenção à manifestação registrada, realizamos a apuração do ocorrido junto à equipe da unidade.

Conforme verificado, no momento do atendimento foi apresentada apenas uma cópia em preto e branco do documento de identidade, em baixa resolução, o que impossibilitou a confirmação segura da identidade do paciente. A verificação da identidade é uma exigência obrigatória em serviços de saúde e está prevista na RDC n 978/2025 da Vigilância Sanitária, que estabelece a necessidade de apresentação de documento oficial de identificação para a realização de atendimentos e exames.

Como uma instituição de saúde que preza pela segurança do paciente, o Amaral Costa deve cumprir rigorosamente as normativas sanitárias vigentes, justamente para garantir a correta identificação nos processos assistenciais.

Durante o atendimento, nossa equipe buscou alternativas para viabilizar o atendimento sem descumprir a norma. Foi verificada a possibilidade de apresentação de documentos digitais válidos, como CNH Digital ou e-Título, inclusive sendo sugerido o acesso ou download desses aplicativos para apresentação do documento oficial.

Lamentamos sinceramente que a situação tenha gerado desconforto, especialmente considerando o momento delicado relatado. Ressaltamos, porém, que a conduta adotada pela equipe teve como objetivo cumprir uma exigência regulatória e assegurar a correta identificação do paciente, não se tratando de falta de empatia ou de disposição para ajudar.

Seguimos à disposição para qualquer necessidade adicional.

Atendimento Negado por Falta de Documento Original em Laboratório Amaral Costa

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor