Atraso e Falta de Transparência na Autorização de Exame no Laboratório Agos

Prezada Sra. Thereza,

Agradecemos o seu contato e registramos que lamentamos profundamente o transtorno e a insatisfação relatados. Entendemos que a situação descrita gerou frustração e reconhecemos a importância do exame para o acompanhamento de saúde de seu esposo. No dia 04/11, no momento do registro da solicitação, foi informado que o procedimento dependia de autorização prévia da operadora de saúde, conforme ocorre para exames dessa natureza. Nos dias seguintes, nossa equipe acompanhou o andamento pelo sistema da operadora, permanecendo no aguardo da devolutiva oficial, etapa indispensável para a realização do exame pelo convênio. Em 10/11, durante o contato telefônico, a senhora mencionou ter recebido da Unimed a informação de que o pedido não havia sido autorizado. Diante dessa orientação e por decisão própria, a senhora optou pela realização particular do exame. A partir dessa escolha, conduzimos o procedimento em caráter prioritário e o resultado foi disponibilizado no dia 14/11. Em relação ao status exibido como Em Andamento, encaminhamos o ponto ao setor técnico para avaliação de melhorias, de modo a tornar mais clara a distinção entre etapas internas e etapas que dependem exclusivamente de terceiros, como a análise de autorização pelos convênios. Reforçamos que a liberação, negativa ou prazo de resposta da operadora de saúde é de competência exclusiva do convênio, e somente após o retorno oficial é possível dar continuidade ao procedimento pelo plano.

Permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional e reiteramos nosso compromisso em aperfeiçoar continuamente nossos processos, respeitando a experiência e o feedback de nossos pacientes.

Atenciosamente,
Laboratório Argos Patologia

Agradeço a resposta, mas reitero que minha reclamação não é sobre a negativa da autorização, mas sim sobre a demora e a ineficiência do processo de comunicação interna do Laboratório Argos.

Tenho ciência de que a realização do exame depende da autorização do plano. No entanto, o problema crucial foi a demora do laboratório para informar sobre a não autorização. A comunicação da Unimed, após meu contato, foi praticamente instantânea, minutos depois meu esposo recebeu o e-mail da negativa, com a justificativa que o exame não está no rol da ANS. Este fato prova que, se o Laboratório Argos tivesse agido com a devida proatividade, a informação teria chegado a mim muito antes.

A decisão de realizar o exame de forma particular foi tomada logo após a confirmação rápida da Unimed. Se o laboratório tivesse me retornado ou atualizado o status com a informação real, teríamos evitado esta longa espera e a decisão de fazermos o exame particular teria sido tomada muito antes.

Comparei o status deste exame com o de outros realizados anteriormente e constatei que, nos outros casos, consta claramente a informação pendência/análise do plano. Por que, neste caso específico, o laboratório não seguiu o seu próprio padrão de comunicação e status?

Minha crítica é direcionada a falha de comunicação e do sistema de consulta do Argos, e não a Unimed, como expliquei para Lara e para o Rigoberto, a questão da negativa é um assunto entre o beneficiário e a operadora. O que cabia ao Argos era a proatividade em comunicar a situação do exame ou, ainda melhor, já ter ciência e informar que o procedimento não faz parte do rol de autorização da ANS.

Espero que esta reclamação contribua para a revisão dos processos internos do Laboratório Argos, garantindo que futuros pacientes não enfrentem o mesmo prejuízo de tempo e informação.