Atendimento encerrado automaticamente após 20 min em canal assíncrono (WhatsApp) sem possibilidade de retomada
Resolvido
Vitória - ES
17/06/2026 às 12:05
ID: 251641691
Tentei agendar uma coleta domiciliar de exames pelo WhatsApp da Bioclínico na manhã de hoje. Interagi com o sistema de autoatendimento, forneci TODOS os dados solicitados e fui orientado a aguardar.
Às 11:26, o sistema retornou com novas perguntas. Como o WhatsApp é uma ferramenta de comunicação ASSÍNCRONA não um chat em tempo real , não respondi imediatamente, pois estava com outras demandas no momento.
Resultado: o atendimento foi encerrado automaticamente por "falta de interação" após 20 minutos, jogando fora todo o processo que já havia sido realizado.
Ao ligar para a Bioclínico, me informaram que agendamentos de coleta domiciliar só são aceitos pelo WhatsApp. Expliquei a situação e a atendente confirmou que o robô encerra o atendimento após 20 minutos sem resposta como se isso fosse uma política aceitável.
O problema é claro: a empresa me fez aguardar na fila sem prazo definido (o que aceitei sem reclamar), mas impôs ao cliente uma janela rígida de 20 minutos para resposta em um canal que, por natureza, não exige resposta imediata.
Em resumo: o cliente espera o tempo que a empresa precisar. A empresa não espera 20 minutos do cliente.
Isso é uma inversão absurda da lógica de atendimento ao consumidor e um desrespeito com quem está tentando utilizar o serviço de boa-fé.
Solicito:
1. Revisão urgente da política de encerramento automático no WhatsApp;
2. Possibildade de retomada do atendimento sem necessidade de reiniciar todo o processo;
3. Resposta formal sobre como pretendem resolver essa falha sistêmica.
Nota de satisfação: 1/10.
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Resposta da empresa
19/06/2026 às 10:48
Olá, Victor.
Conforme contato realizado pela liderança, lamentamos o transtorno causado. Durante o retorno, esclarecemos os pontos relacionados ao atendimento realizado por meio do canal WhatsApp, especialmente quanto ao fluxo de interação. Reconhecemos que a dinâmica apresentada pode impactar a experiência no uso do serviço.
Reforçamos que as orientações necessárias foram prestadas e que o atendimento foi acomodado para continuidade em unidade física, conforme alinhado, visando garantir a realização do procedimento. Informamos ainda que o relato foi direcionado para avaliação interna, com foco na revisão e aprimoramento dos fluxos digitais, a fim de proporcionar maior flexibilidade e melhor experiência aos clientes.
Agradecemos pela oportunidade de esclarecimentos. Sua manifestação foi registrada no número: *****. Apreciamos o seu tempo dedicado a essa mensagem.
Permanecemos à disposição por meio de nossos canais de atendimento.
Atenciosamente,
Bioclínico
https://bioclinico.com/fale-conosco
Consideração final do consumidor
19/06/2026 às 11:46
Após a resposta da empresa, fui contatado por telefone por pessoas da Bioclínico, que ouviram atentamente o relato e se colocaram no lugar do cliente, reconhecendo o problema apontado. Foi informado que o caso seria encaminhado à equipe de TI para revisão do fluxo de atendimento via WhatsApp.
Deixei claro que, apesar do transtorno, gosto do atendimento da Bioclínico e fiz questão de relatar o ocorrido justamente para contribuir com a melhoria do processo. Esse ponto foi bem recebido e valorizado pela equipe.
Hoje, fui atendido presencialmente na unidade da Praia da Costa pela Ana Paula, que agilizou meu atendimento prontamente, resolvendo a necessidade imediata.
O problema de origem ( encerramento automático do atendimento no WhatsApp após 20 minutos) ainda não foi corrigido tecnicamente, mas a empresa demonstrou comprometimento em ouvir o cliente e buscar solução estrutural. Fica o aguardo de que, no próximo agendamento, o fluxo já esteja otimizado.
Nota de satisfação: 9/10 pela qualidade do atendimento humano e disposição em resolver, com desconto pela falha sistêmica que originou o caso.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
9