Exame genético pago ficou parado por falta de comunicação só descobri porque fui atrás
Em réplica
Belo Horizonte - MG
29/07/2026 às 23:03
ID: 255182911
Realizei um teste genético da Genera em uma unidade do Laboratório Lustosa, no mês de junho. Trata-se de um exame de alto custo, já pago.
Após cerca de um mês, estranhei não ter recebido qualquer e-mail da Genera informando o recebimento da amostra ou o andamento do exame. Como não havia nenhuma comunicação, fui pessoalmente ao Laboratório Lustosa para buscar esclarecimentos.
Para minha surpresa, as atendentes não souberam informar absolutamente nada sobre a situação do exame, não conseguiram verificar o andamento, não explicaram o motivo da ausência de comunicação e apenas disseram que eu deveria entrar em contato diretamente com a Genera. As atendentes não souberam fornecer nemm mesmo os contatos da empresa.
Por conta própria pesquisei e entrei em contato com a Genera. Somente então fui informada de que seria necessária uma nova coleta para que o exame pudesse prosseguir.
O mais grave é que ninguém, nem o Laboratório Lustosa nem a Genera, entrou em contato para comunicar esse fato. Ou seja, se eu não tivesse tomado a iniciativa de procurar informações, meu exame permaneceria parado, sem qualquer previsão de conclusão, mesmo já tendo efetuado o pagamento.
Além do atraso, agora terei de reorganizar minha rotina para retornar ao laboratório e realizar uma nova coleta, perdendo tempo por um problema que não foi causado por mim.
Entendo que imprevistos podem acontecer durante o processamento de uma amostra. O que considero inadmissível é a completa ausência de comunicação e de acompanhamento do paciente. Um exame dessa importância e desse valor não pode ficar sem qualquer atualização, aguardando que o próprio cliente descubra que existe um problema.
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Resposta da empresa
04/08/2026 às 11:50
Bom dia Fabiana.
Recebemos sua mensagem com atenção e acolhimento. Entendemos o quanto essa experiência pode ter sido desconfortável. Pedimos sinceras desculpas pelos transtornos vivenciados, especialmente pela falta de informações claras durante o acompanhamento do exame e pela necessidade de buscar esclarecimentos por conta própria.
Compreendemos sua insatisfação, principalmente por se tratar de um exame de alta relevância e valor, cuja expectativa é de um acompanhamento adequado e de uma comunicação transparente durante todo o processo. Reconhecemos que a ausência de retorno sobre a necessidade de uma nova coleta gerou desgaste, atraso e impacto em sua rotina.
Gostaríamos de esclarecer que nossa atuação neste processo está relacionada ao apoio na coleta do material, sendo o acompanhamento da análise, a disponibilização dos resultados e as tratativas relacionadas a eventuais recoletas conduzidos diretamente pela empresa responsável pelo processamento do exame.
No momento da coleta, é disponibilizado um termo contendo as orientações para acompanhamento do exame, incluindo os canais oficiais de acesso aos resultados e suporte. Nesse mesmo documento consta também a informação de que eventual necessidade de recoleta pode ocorrer em decorrência de critérios técnicos aplicados durante a análise do material.
Conforme apurado, houve a orientação sobre a necessidade de realização de uma nova coleta para viabilizar a continuidade da análise e posterior acesso ao resultado do exame. Além disso, foi orientada a utilizar os canais oficiais da empresa responsável pelo processamento para acompanhamento da tratativa.
Agradecemos pelo feedback. Compreendemos que a experiência vivenciada não atendeu às suas expectativas. Seu relato foi registrado e compartilhado internamente como oportunidade de melhoria, reforçando a importância de uma comunicação cada vez mais clara e orientativa aos pacientes.
Simone S. - Equipe de Relacionamento Lustosa.
Réplica do consumidor
07/08/2026 às 09:03
Não é q primeira vez que enfrento problemas com o lustosa, infelizmente. Devido ao problema que deu, que foi descoberto por mim, pois do contrário não teria identificado, a empresa teria que, no mínimo, prestar o serviço de coleta domiciliar!
Eles não oferecem nenhum serviço facilitador para o cliente, tendo em vista que o erro partiu deles.
Réplica da empresa
11/08/2026 às 15:54
Boa tarde Fabiana.
Recebemos sua manifestação com atenção e pedimos sinceras desculpas pelos transtornos vivenciados. Compreendemos sua insatisfação e reconhecemos o impacto causado pela necessidade de identificar e reportar a situação para que fosse possível dar continuidade à tratativa.
Após seu relato, atuamos junto à unidade responsável e acompanhamos o caso de forma próxima, buscando uma solução que minimizasse os impactos gerados. Como resultado, foi possível chegar a um acordo entre as partes para a realização do atendimento domiciliar, garantindo maior comodidade e continuidade à assistência necessária.
Agradecemos por compartilhar sua experiência conosco. Seu feedback foi registrado e encaminhado às áreas responsáveis, contribuindo para a avaliação dos nossos processos e para a implementação de melhorias contínuas em nossos serviços e atendimentos.
Reiteramos nossas sinceras desculpas pelos transtornos ocasionados e esperamos ter a oportunidade, futuramente, de proporcionar uma experiência mais acolhedora, ágil e alinhada às suas expectativas, reconquistando sua confiança em nossos serviços.
Simone S. - Equipe de Relacionamento Lustosa.
Réplica do consumidor
11/08/2026 às 20:03
Não acho que a coleta domiciliar seja a melhor solução.