Falha na coleta domiciliar de paciente infantil: atraso e falta de comunicação

Question

Prezados,

Venho, por meio deste, formalizar uma reclamação em caráter crítico acerca da condução do atendimento de coleta domiciliar agendado para a paciente *****, criança de 4 anos e 6 meses, evidenciando falhas operacionais relevantes e desalinhamento com padrões mínimos de qualidade e responsabilidade esperados de um laboratório dessa natureza.

O atendimento foi regularmente agendado e confirmado, em total aderência aos protocolos e fluxos disponibilizados por esta instituição, para o dia *****, às 08:30h. Contudo, o serviço não foi executado no horário pactuado, tampouco houve qualquer comunicação prévia sobre eventual atraso.

Destaco que a paciente encontrava-se em jejum desde a noite anterior, condição sensível e que exige rigor absoluto no cumprimento do horário acordado, sobretudo considerando tratar-se de uma criança, somando-se ao ajuste da rotina em face aos horários escolares e atividades profissionais dos pais.

Diante da ausência de atendimento, realizei contato telefônico às 08:51h, sendo informado apenas às 09:05h através do profissional *****, que o mesmo estaria a caminho, o que evidencia uma clara falha de planejamento, comunicação e execução operacional, incompatível com a criticidade do serviço prestado.

Adicionalmente, registro que, no dia *****, houve contato via WhatsApp por parte de uma atendente identificada como *****, tratando de coleta relacionada a outra paciente, sem qualquer correlação com o agendamento em questão, o que reforça a percepção de desorganização sistêmica e ausência de controle adequado das informações.

A soma desses eventos configura um cenário de:

Quebra de confiança no serviço contratado
Gestão ineficiente da jornada do cliente/paciente
Risco desnecessário à saúde e bem-estar da paciente
Inconsistência grave nos processos de atendimento e comunicação
Diante do exposto, solicito:

Apuração formal dos fatos, com identificação das falhas ocorridas;
Posicionamento oficial quanto às medidas corretivas e preventivas a serem implementadas;
Revisão dos fluxos operacionais, especialmente no que tange à gestão de agenda, comunicação proativa e controle de dados de pacientes;
Retorno com prazo e responsáveis definidos, demonstrando accountability sobre o ocorrido.
Ressalto que os prints das conversas e confirmações de agendamento seguem anexos, servindo como evidência documental dos fatos aqui relatados.

A expectativa é de que este episódio seja tratado com a devida seriedade e senso de urgência, considerando não apenas o impacto direto causado, mas também o potencial comprometimento reputacional decorrente de falhas dessa natureza.

Atenciosamente,
*****

Accepted Answer

Olá Eduardo.

Recebemos seu relato com a devida atenção e lamentamos sinceramente toda a experiência vivenciada por sua família, especialmente por envolver uma paciente tão pequena, submetida a jejum e a toda uma preparação prévia que exige organização, cuidado e previsibilidade por parte da nossa equipe.

Pedimos desculpas pelo transtorno causado e reconhecemos que o atendimento prestado esteve aquém do padrão de qualidade, pontualidade e comunicação que prezamos oferecer.

Após apuração interna, identificamos que o profissional designado para a coleta enfrentou intercorrências administrativas no início da operação, além de dificuldades de acesso em um atendimento anterior, o que impactou a programação da manhã e ocasionou o atraso registrado. Assim que a situação foi percebida, houve contato para informar o ocorrido e comunicar que o profissional já estava em deslocamento para o atendimento.

Entendemos, no entanto, que essa comunicação tardia não minimiza os impactos gerados, sobretudo diante do contexto sensível relatado, envolvendo o jejum prolongado da paciente, a reorganização da rotina familiar e a legítima expectativa de cumprimento do horário previamente confirmado.

Também apuramos a inconsistência na comunicação ocorrida no dia anterior, referente a informações sem correlação com o agendamento em questão, situação que reforça a necessidade de revisão e fortalecimento dos nossos fluxos internos de conferência e contato com pacientes.

Seu apontamento foi direcionado às lideranças responsáveis para análise criteriosa e implementação de ações corretivas voltadas ao aprimoramento da gestão de agenda, da comunicação proativa e do acompanhamento operacional das coletas domiciliares, para que ocorrências dessa natureza não se repitam.

Agradecemos por ter formalizado seu relato de forma tão detalhada. Manifestações como a sua são fundamentais para que possamos identificar falhas, agir com responsabilidade e evoluir continuamente nossos processos.

Reiteramos nossas desculpas e permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente, Patric A.

Equipe de relacionamento, Santa Luzia.

Falha na coleta domiciliar de paciente infantil: atraso e falta de comunicação

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor