Reclamação sobre falta de transparência no agendamento de exames Laboratório Santa Luzia

Question

Quero registrar uma reclamação referente à falta de transparência no processo de agendamento de exames do Laboratório Santa Luzia (Dasa).

Realizei o agendamento de uma coleta de exames na unidade localizada na Avenida *****, n *****, em Palhoça/SC, por meio do site NAV Dasa. Durante o preenchimento das informações solicitadas, o sistema informou que o exame estava agendado e que o procedimento era coberto pelo plano SC Saúde.

No entanto, em nenhum momento do processo de agendamento foi informado que o exame ainda dependeria de autorização prévia do plano de saúde. Essa informação só foi repassada no momento da coleta, já na unidade, quando fui informado de que seria necessário aguardar a autorização do convênio, com prazo de até 5 dias úteis.

Isso gera transtornos pra gente, que se desloca até o local, organiza a rotina e reserva tempo para a realização do exame, apenas para descobrir que o procedimento não poderá ser realizado na data agendada.

Essa exigência de autorização deveria ser claramente sinalizada no próprio sistema de agendamento, antes da confirmação da consulta, para que o consumidor possa se planejar adequadamente e evitar deslocamentos desnecessários.

Accepted Answer

Olá Fábio.

Antes de tudo, sentimos muito pela experiência que você teve e pelos transtornos gerados 😔. Entendemos completamente a sua frustração — especialmente considerando o deslocamento, o tempo dedicado e a expectativa de realizar o procedimento conforme o agendamento.

Verificamos que, ao realizar o pré-atendimento pelo aplicativo, foi exibida a mensagem de confirmação de agendamento, o que pode levar à interpretação de que o procedimento já estaria autorizado e pronto para realização. Lamentamos sinceramente por essa falta de clareza no processo.

No seu caso, havia a necessidade de uma autorização prévia por parte da operadora, com prazo de resposta de até 5 dias úteis. Embora essa exigência siga regras da própria operadora, reconhecemos que essa informação deveria estar mais evidente já no momento do agendamento, para permitir um melhor planejamento e evitar deslocamentos desnecessários.

Durante o atendimento na unidade, nossa equipe buscou orientar e apoiar da melhor forma possível, inclusive indicando os canais adequados para acompanhamento da solicitação. Ficamos satisfeitos que, após a liberação da autorização no mesmo dia, tenha sido possível concluir o atendimento — ainda assim, compreendemos que isso não reduz o impacto inicial causado.

Seu relato é muito importante e já foi encaminhado ao time responsável para revisão das informações disponibilizadas na plataforma, com foco em tornar o processo mais transparente e evitar que situações como essa voltem a acontecer.

Reforçamos nosso pedido de desculpas pelo ocorrido e agradecemos por compartilhar sua experiência conosco. Seguimos à disposição para o que precisar 💙

Atenciosamente, Patric A.

Equipe de relacionamento, Santa Luzia.

Reclamação sobre falta de transparência no agendamento de exames Laboratório Santa Luzia

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor