Demora excessiva no atendimento e condições de trabalho precárias no laboratório

Prezado Sr. Jefferson, bom dia!

Agradecemos por compartilhar sua experiência e por nos dar a oportunidade de avaliar a situação.

Lamentamos pelo transtorno e reforçamos que a qualidade do atendimento é uma prioridade para o Grupo Tommasi.

Como contamos com mais de 50 unidades de atendimento, precisamos de algumas informações adicionais para identificar corretamente o local da ocorrência e realizar a apuração. Se possível, informe o bairro ou a unidade em que foi atendido, bem como a data do atendimento.

Nossas equipes são dimensionadas de acordo com a demanda média de cada unidade. Entretanto, nesta semana registramos algumas ocorrências pontuais, como ausências justificadas de colaboradores e instabilidades na conexão com a internet, que podem ter impactado o tempo de atendimento em algumas localidades.

Com as informações solicitadas, faremos uma análise detalhada e adotaremos as medidas necessárias junto à unidade responsável, buscando evitar que situações como essa voltem a ocorrer.

Agradecemos seu contato e permanecemos à disposição.

Atenciosamente,
Equipe de Experiência do Cliente
Grupo Tommasi

Agradeço o retorno, porém considero a resposta apresentada bastante insatisfatória.

Na prática, a impressão que passa é que a responsabilidade pelo ocorrido está sendo direcionada aos colaboradores que faltaram ao trabalho. No entanto, acredito que o problema seja de gestão e planejamento.

Sou responsável por uma empresa e, em hipótese alguma, deixaria apenas um funcionário para atender sozinho, mesmo que entrassem apenas quatro clientes durante todo o dia. Se algum colaborador falta, providencio imediatamente alguém de outra unidade para cobrir a ausência. Isso não é apenas uma questão de vendas, mas de respeito ao funcionário que permanece trabalhando, evitando sobrecarga e garantindo que ele consiga fazer seu horário de almoço, lanche e pausas necessárias.

No caso da unidade de vocês, acompanhei minha mãe durante o atendimento. Depois dessa experiência, decidimos que ela não voltará a utilizar os serviços do Grupo Tommasi. Não pelo atendimento prestado pelos funcionários, que, na minha percepção, estavam fazendo o possível diante das circunstâncias, mas pelo tempo de espera completamente excessivo. Permanecer tantas horas dentro de um laboratório é um absurdo.

Outro ponto que chamou a atenção foi a estrutura oferecida aos pacientes e acompanhantes. Durante toda a espera, havia apenas café disponível, sem sequer um biscoito ou outro item simples para oferecer mais conforto às pessoas que permanecem horas aguardando atendimento.

Minha sugestão é que os responsáveis pela gestão visitem laboratórios de maior porte e referência para conhecer boas práticas de atendimento, organização e acolhimento. Tenho certeza de que essa experiência pode contribuir para melhorias significativas na qualidade dos serviços prestados.

Por fim, gostaria de registrar mais uma observação: a senha utilizada para retirada de resultados é extremamente complexa, composta por diversos caracteres especiais, o que dificulta o acesso, principalmente para idosos e pessoas com pouca familiaridade com tecnologia. Esse processo poderia ser muito mais simples e intuitivo.

Espero, sinceramente, que esta manifestação seja analisada como uma oportunidade de melhoria, pois os pacientes merecem um atendimento mais eficiente, organizado e respeitoso.

Já acompanhei minha mãe em Madureira, Realengo, Bangu (que, graças ao bom senso, tem duas), Sulacap, Bento Ribeiro e, por último, a pior de todas: Taquara.

Mas as unidades que têm duas não aceitam o convênio. Aí, azar o nosso, né, laboratório?

Agradeço o retorno, porém considero a resposta apresentada bastante insatisfatória.



Na prática, a impressão que passa é que a responsabilidade pelo ocorrido está sendo direcionada aos colaboradores que faltaram ao trabalho. No entanto, acredito que o problema seja de gestão e planejamento.



Sou responsável por uma empresa e, em hipótese alguma, deixaria apenas um funcionário para atender sozinho, mesmo que entrassem apenas quatro clientes durante todo o dia. Se algum colaborador falta, providencio imediatamente alguém de outra unidade para cobrir a ausência. Isso não é apenas uma questão de vendas, mas de respeito ao funcionário que permanece trabalhando, evitando sobrecarga e garantindo que ele consiga fazer seu horário de almoço, lanche e pausas necessárias.



No caso da unidade de vocês, acompanhei minha mãe durante o atendimento. Depois dessa experiência, decidimos que ela não voltará a utilizar os serviços do Grupo Tommasi. Não pelo atendimento prestado pelos funcionários, que, na minha percepção, estavam fazendo o possível diante das circunstâncias, mas pelo tempo de espera completamente excessivo. Permanecer tantas horas dentro de um laboratório é um absurdo.



Outro ponto que chamou a atenção foi a estrutura oferecida aos pacientes e acompanhantes. Durante toda a espera, havia apenas café disponível, sem sequer um biscoito ou outro item simples para oferecer mais conforto às pessoas que permanecem horas aguardando atendimento.



Minha sugestão é que os responsáveis pela gestão visitem laboratórios de maior porte e referência para conhecer boas práticas de atendimento, organização e acolhimento. Tenho certeza de que essa experiência pode contribuir para melhorias significativas na qualidade dos serviços prestados.



Por fim, gostaria de registrar mais uma observação: a senha utilizada para retirada de resultados é extremamente complexa, composta por diversos caracteres especiais, o que dificulta o acesso, principalmente para idosos e pessoas com pouca familiaridade com tecnologia. Esse processo poderia ser muito mais simples e intuitivo.



Espero, sinceramente, que esta manifestação seja analisada como uma oportunidade de melhoria, pois os pacientes merecem um atendimento mais eficiente, organizado e respeitoso.



Já acompanhei minha mãe em Madureira, Realengo, Bangu (que, graças ao bom senso, tem duas), Sulacap, Bento Ribeiro e, por último, a pior de todas: Taquara.



Mas as unidades que têm duas não aceitam o convênio. Aí, azar o nosso, né, laboratório?

Prezado Sr. Jefferson, bom dia!

Agradecemos pelo retorno e pela oportunidade de compreender melhor os pontos apresentados. Lamentamos que nossa resposta anterior tenha transmitido a percepção de que a situação estaria sendo atribuída exclusivamente à ausência de colaboradores. Reconhecemos que o ocorrido também envolve questões de gestão, planejamento e dimensionamento da equipe.

Entendemos sua insatisfação, especialmente diante do tempo de espera, e destacamos que seu reconhecimento aos colaboradores que estavam na unidade também foi considerado.

Registramos ainda seus apontamentos sobre a estrutura da unidade, o acesso aos resultados, a complexidade da senha e a disponibilidade de unidades que atendam ao seu convênio. Todos esses pontos são importantes e serão direcionados às áreas responsáveis para avaliação.

Agradecemos pelas sugestões e pela oportunidade de utilizarmos sua experiência como fonte de melhoria dos nossos processos e da jornada dos nossos pacientes.

Atenciosamente,
Equipe de Experiência do Cliente
Laboratório Labormed - Grupo Tommasi