Cobrança indevida e mau atendimento pela Lago Imóveis em substituição de locatário e vaga de garagem
Em réplica
Ribeirão Preto - SP
14/07/2026 às 16:05
ID: 253904127
Estou extremamente insatisfeita com o atendimento prestado pela Lago Imóveis, novamente.
Solicitei esclarecimentos sobre uma cobrança relacionada à substituição de locatário. Inicialmente, fui informada de que seria cobrado o equivalente a 80% do valor do aluguel e que o contrato seria reiniciado. Posteriormente, o valor foi alterado para 30%, porém, em nenhum momento foi apresentado o fundamento contratual ou legal para essa cobrança.
Analisei o contrato de locação e não localizei qualquer cláusula que preveja a cobrança desse percentual. A cláusula que trata da substituição do locatário apenas condiciona a alteração à aprovação do locador, enquanto a cláusula referente às alterações contratuais prevê taxa administrativa, sem mencionar qualquer percentual de 30% ou 80% do aluguel.
Solicitei diversas vezes, de forma educada, que fosse indicada a cláusula do contrato que fundamentaria essa cobrança, porém meus questionamentos simplesmente não foram respondidos. Em vez de esclarecer objetivamente, a atendente insistiu em ligações telefônicas e, quando pedi que as informações fossem prestadas por escrito, recebi uma resposta em tom inadequado: Você me ligou inúmeras vezes para falar do assunto, quando eu quero esclarecer você não atende!. Anexo o print para demonstrar a forma como fui tratada.
Além disso, esta não é a primeira situação problemática. No anúncio e no contrato constava apenas a informação de que o imóvel possuía 1 vaga, sem qualquer indicação de que ela seria descoberta. Durante a visita, inclusive, foi apresentada uma vaga diferente da efetivamente vinculada ao imóvel, o que também gerou transtornos.
Como cliente, esperava transparência, cordialidade e respostas fundamentadas. Em vez disso, encontrei cobranças que não consegui identificar no contrato e um atendimento que deixou de responder perguntas objetivas.
Espero que a empresa reveja essa postura, apresente os devidos esclarecimentos e trate seus clientes com o respeito e a transparência que uma administradora imobiliária deve oferecer.
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Resposta da empresa
14/07/2026 às 18:54
Sra. Evelyn Medeiros, boa noite.
Agradecemos por compartilhar sua manifestação e lamentamos a insatisfação relatada.
Entretanto, não foi possível identificar o atendimento mencionado, pois a reclamação foi registrada sem informações que permitam localizar o contrato de locação ou o cadastro do cliente em nossos sistemas.
Para que possamos analisar cuidadosamente os fatos, verificar o histórico do atendimento e prestar os devidos esclarecimentos, solicitamos, por gentileza, que informe por meio desta plataforma o nome do locatário ou o endereço do imóvel objeto da locação.
Reforçamos que a Lago Imóveis preza pela transparência em seus processos e está à disposição para esclarecer quaisquer dúvidas referentes às cláusulas contratuais, critérios de cobrança e demais procedimentos adotados, bem como apurar eventual inconformidade no atendimento prestado.
Assim que recebermos as informações necessárias para identificação do caso, realizaremos a análise e retornaremos com os esclarecimentos pertinentes.
Permanecemos à disposição.
Lago Imoveis Ltda
Depart Juridico
Heliane Gui
Réplica do consumidor
14/07/2026 às 18:59
Boa noite.
Agradeço o retorno.
O contrato de locação está em nome do Sr. ***** referente ao imóvel localizado em Av. Café 1243, unidade 16.
Aproveito para reiterar os pontos da minha reclamação, para que sejam devidamente analisados:
1. Inicialmente, fui informada de que seria cobrada uma taxa correspondente a 80% do valor do aluguel para a substituição do locatário. Posteriormente, esse percentual foi reduzido para 30%, sem que fosse apresentado qualquer fundamento contratual ou legal para essa cobrança.
2. Após analisar integralmente o contrato de locação, não localizei qualquer cláusula que preveja a cobrança desse percentual nem a necessidade de reinício do contrato em razão da substituição do locatário. Solicito, portanto, que seja indicada a cláusula contratual específica ou o fundamento legal que ampara essa exigência.
3. Também solicito que seja apurada a conduta da colaboradora *****, do setor jurídico. Durante o atendimento, encaminhei diversos questionamentos e solicitei que os esclarecimentos fossem prestados por escrito, por meio do WhatsApp disponibilizado pela imobiliária. No entanto, minhas dúvidas não foram respondidas, e a forma como fui tratada foi, na minha percepção, incompatível com o padrão de cordialidade esperado em um atendimento ao cliente. Em razão disso, gostaria que essa situação fosse analisada e que fossem adotadas as providências cabíveis para evitar que outros clientes passem pela mesma experiência.
Meu objetivo sempre foi resolver a situação de forma amigável, obter esclarecimentos fundamentados e compreender a origem da cobrança informada.
Permaneço no aguardo dos esclarecimentos solicitados.