Lagoa Quente

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Brasília - DF

03/07/2026 às 19:26

ID: 253044513

À Ouvidoria do Grupo Lagoa Quente

Bom dia.

Somos proprietários de uma cota de quatro semanas no empreendimento Lagoa Eco Towers, adquirida ainda na fase de pré-lançamento, antes mesmo do início das obras.

Infelizmente, desde a entrega do empreendimento que, registre-se, ocorreu com atraso e de forma incompleta nossa experiência como proprietários tem sido marcada por sucessivos transtornos.

Praticamente toda vez que precisamos utilizar o imóvel enfrentamos algum tipo de problema: dificuldades com o processo de reservas, mudanças de regras, obstáculos para alteração da quantidade de hóspedes e, principalmente, informações contraditórias fornecidas pela equipe de atendimento.

Além disso, quando optávamos por disponibilizar nossas semanas no Pool de Reservas administrado pelo próprio Grupo Lagoa Quente, os resultados também eram extremamente frustrantes. Em diversas ocasiões, recebíamos repasses irrisórios pela locação de nossas semanas, chegando ao absurdo de valores como R$ 10,00 e até R$ 2,00. É difícil compreender como um empreendimento comercializa cotas prometendo rentabilidade aos proprietários e, na prática, realiza repasses tão insignificantes, incompatíveis com qualquer expectativa razoável de retorno sobre o investimento.

O episódio mais recente demonstra claramente essa falta de organização. No mês passado, fomos informados de que os nomes dos hóspedes poderiam ser enviados até dois dias antes do check-in. Agora, para nossa surpresa, recebemos a informação de que nossa reserva para o próximo mês foi cancelada porque, supostamente, a regra passou a exigir o envio da relação de hóspedes com 30 dias de antecedência.

O mais grave é que, por diversas vezes, solicitamos formalmente o envio da política de reservas contendo as regras, prazos e procedimentos aplicáveis aos proprietários. A resposta sempre foi a mesma: esse documento simplesmente não existe.

Isso nos leva à conclusão de que as regras são alteradas constantemente ou aplicadas de forma discricionária, conforme o entendimento de cada atendente, sem qualquer transparência ou previsibilidade para os proprietários. É inadmissível que quem investiu no empreendimento seja surpreendido por mudanças de procedimentos sem qualquer comunicação prévia, correndo o risco de perder reservas regularmente realizadas.

Além disso, o atendimento prestado é extremamente insatisfatório. Em vez de buscar soluções, os atendentes limitam-se a repetir respostas padronizadas, demonstrando pouca disposição para resolver os problemas e, em diversas ocasiões, tratando os proprietários com falta de cordialidade e empatia.

Após quase dez anos convivendo com problemas recorrentes, entendemos que este investimento deixou de fazer sentido para nossa família. O desgaste causado pela constante insegurança, pela ausência de transparência na gestão do empreendimento, pelos resultados frustrantes do Pool de Reservas e pela dificuldade em exercer um direito pelo qual pagamos supera qualquer benefício proporcionado pelo empreendimento.

Dessa forma, solicitamos que a Ouvidoria analise nosso caso e apresente uma proposta para o encerramento consensual do contrato, de forma justa para ambas as partes.

Caso não seja possível alcançar uma solução amigável, não nos restará alternativa senão buscar a tutela de nossos direitos pelas vias administrativas e judiciais cabíveis.

Esperamos que esta manifestação receba a atenção que o caso exige e aguardamos um retorno em prazo razoável para a solução definitiva da questão.

Atenciosamente,