Resultado de exame não foi entregue devido extravio de amostra

Prezada Sra. Elisangela Amorim de Jesus Braga,

Agradecemos por compartilhar sua manifestação e lamentamos sinceramente os transtornos vivenciados durante seu atendimento.

Após análise detalhada do ocorrido junto à Assessoria Científica, verificamos que a necessidade de uma nova coleta não decorreu de extravio da amostra, mas sim de uma recoleta técnica, identificada durante a etapa de processamento laboratorial.

No exame realizado por metodologia de PCR, existe um controle interno de qualidade utilizado para garantir que o material coletado apresente condições adequadas para análise. Esse controle funciona como um marcador de segurança e confirma se foi possível obter e amplificar corretamente o material genético presente na amostra.

No seu caso, esse controle interno apresentou falha, indicando que a amostra não possuía condições técnicas adequadas para a conclusão segura do exame. Essa situação pode ocorrer por fatores inerentes à própria amostra, como baixa quantidade de células coletadas (baixa celularidade) ou pela presença de substâncias que interferem na reação laboratorial, como resíduos de pomadas, cremes vaginais, medicamentos de uso local, lubrificantes ou outros agentes inibidores. Nessas circunstâncias, o laboratório não pode emitir um resultado, pois isso comprometeria a confiabilidade da análise e poderia gerar informações incorretas para a condução médica.

Compreendemos, entretanto, que a comunicação dessa necessidade não ocorreu da forma e no tempo esperados, o que gerou insegurança e dúvidas quanto ao ocorrido. Pedimos sinceras desculpas por essa falha em nosso processo de comunicação e pelo transtorno causado.

Informamos que o reembolso integral do valor do exame já foi providenciado, uma vez que não foi possível concluir a análise laboratorial.

Quanto à solicitação de ressarcimento de despesas adicionais, como nova consulta médica, sua manifestação será encaminhada para análise da administração, que avaliará o pedido conforme os procedimentos internos da instituição. Havendo definição, entraremos em contato pelos canais cadastrados.

Reiteramos nosso compromisso com a qualidade, a segurança dos resultados e o respeito aos nossos pacientes. Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,

Ouvidoria
Laboratório LAPAC

Réplica à resposta do laboratório

Agradeço o retorno, porém a justificativa apresentada não esclarece satisfatoriamente o ocorrido e, principalmente, não resolve os prejuízos que tive.

Em nenhum momento fui informada, no ato da coleta, de que havia qualquer problema com o material coletado. A coleta foi realizada normalmente e, posteriormente, passei diversas vezes pelo laboratório buscando informações sobre o resultado, sem que ninguém soubesse me explicar o que havia acontecido. Somente após muita insistência fui informada de que seria necessária uma nova coleta, inicialmente sob a justificativa de amostra insuficiente.

Agora, em resposta à reclamação, o laboratório informa que não houve extravio, mas sim uma recoleta técnica, identificada durante a etapa de processamento laboratorial. Entretanto, não foi esclarecido qual foi exatamente o problema identificado na minha amostra, nem por que essa inadequação somente foi comunicada posteriormente, depois de várias tentativas minhas de obter informações.

Também esclareço que não utilizei pomada ou qualquer produto que pudesse comprometer a coleta antes da realização do exame, portanto não houve, da minha parte, qualquer conduta que justificasse a impossibilidade de processamento do material.

O ponto principal permanece: realizei a coleta corretamente, não dei causa à necessidade de repeti-la e, mesmo após o laboratório devolver o valor do exame, continuo tendo prejuízos. Preciso realizar uma nova consulta médica para conseguir uma nova solicitação/avaliação e, posteriormente, me submeter novamente a uma coleta que é desconfortável e dolorosa.

Dessa forma, reitero minha solicitação de ressarcimento do custo da nova consulta médica e das demais despesas decorrentes da necessidade de repetir o procedimento, uma vez que tais gastos não teriam ocorrido se o exame tivesse sido processado adequadamente na primeira oportunidade.

Solicito ainda que o laboratório apresente, de forma objetiva e documentada, qual foi a inadequação técnica identificada na amostra, em que etapa ela foi constatada e por qual motivo a paciente não foi comunicada imediatamente, em vez de somente receber uma justificativa após inúmeras tentativas de obter esclarecimentos.

Considero que a simples devolução do valor do exame não é suficiente para reparar os transtornos e prejuízos decorrentes da situação. Aguardo uma solução efetiva para o caso.

Prezada Sra. Elisangela Amorim de Jesus Braga,

Agradecemos seu retorno e compreendemos os transtornos e as dúvidas geradas em relação ao ocorrido.

Após nova verificação do caso junto à Assessoria Científica e ao laboratório de apoio responsável pela análise, esclarecemos de forma objetiva que não houve extravio da amostra e nem falha no processamento do exame.

A amostra foi encaminhada para análise e submetida às etapas técnicas previstas pela metodologia. Durante o processamento, foi identificada baixa celularidade, ou seja, quantidade insuficiente de material celular para permitir a conclusão segura da análise. O laboratório de apoio realizou as tentativas e repetições tecnicamente possíveis com o material disponível, porém, mesmo após essas etapas, não foi possível obter quantidade suficiente para a realização e validação do exame.

Dessa forma, a necessidade de uma nova coleta somente foi identificada durante o processo analítico, não sendo possível constatar essa condição visualmente ou imediatamente no momento da coleta. Ressaltamos também que a baixa celularidade não significa, necessariamente, que tenha ocorrido erro durante o procedimento de coleta ou que a paciente tenha realizado alguma conduta inadequada. Trata-se de uma condição técnica identificada posteriormente, durante a análise da amostra.

Compreendemos sua colocação quanto ao fato de não ter utilizado pomadas, medicamentos ou outros produtos antes da coleta. Esclarecemos que essas possibilidades foram mencionadas anteriormente apenas como exemplos gerais de fatores que podem interferir em determinadas análises, não tendo sido atribuída à senhora qualquer responsabilidade pelo ocorrido.

Reconhecemos, contudo, que a comunicação sobre a necessidade de recoleta não ocorreu de maneira suficientemente clara e tempestiva, especialmente diante das tentativas realizadas pela senhora para obter informações sobre o andamento do exame. Por essa falha na comunicação, pedimos novamente sinceras desculpas pelos transtornos, insegurança e desgaste ocasionados.

Quanto à solicitação de ressarcimento das despesas relacionadas a uma nova consulta médica e demais gastos decorrentes da necessidade de repetição do procedimento, informamos que sua solicitação será encaminhada, juntamente com os esclarecimentos técnicos e todo o histórico do atendimento, para análise da administração responsável.

Reiteramos que o reembolso do valor pago pelo exame já foi realizado, uma vez que não foi possível concluir a análise. Quanto aos demais valores solicitados, aguardaremos a avaliação administrativa para que seja emitido um posicionamento formal sobre o pedido.

Permanecemos à disposição para prestar os esclarecimentos adicionais que estiverem ao nosso alcance e reiteramos nosso compromisso com a qualidade técnica das análises e com a melhoria contínua de nossos processos de atendimento e comunicação.

Atenciosamente,

Ouvidoria
Laboratório LAPAC

Agradeço o retorno e reconheço que o valor pago pelo exame foi efetivamente ressarcido. No entanto, esse não era o único prejuízo que eu estava questionando.

Em razão de todo o ocorrido, terei que pagar uma nova consulta médica para conseguir realizar novamente a coleta. Além disso, diante de toda a situação e da perda de confiança no atendimento, não me sinto confortável em realizar a nova coleta neste laboratório, o que me obriga a procurar outro estabelecimento, arcar com o novo procedimento e, posteriormente, retornar ao médico novamente com o resultado.

Ou seja, o simples reembolso do valor do exame que não pôde ser concluído não recompõe os prejuízos que tive e que continuam existindo.

Também reconheço que vocês admitiram uma falha na comunicação, mas isso não apaga o transtorno causado: foram várias tentativas minhas de obter informações, sem respostas claras, até que finalmente fui informada de que seria necessária uma nova coleta.

Neste momento, sinceramente, não tenho tempo disponível, tampouco disposição e saúde mental para ficar insistindo no óbvio e prolongando uma situação que já me trouxe desgaste suficiente. Eu só esperava que um exame realizado corretamente no primeiro atendimento tivesse sido concluído sem que eu precisasse reorganizar toda a minha rotina, pagar uma nova consulta, procurar outro laboratório e me submeter novamente a um procedimento desconfortável.

Dessa forma, deixo registrada minha insatisfação com a solução apresentada e aguardo o posicionamento da administração quanto ao ressarcimento dos custos adicionais que foram gerados em decorrência da necessidade de repetir o procedimento, pois a devolução do valor originalmente pago pelo exame, embora correta, não resolve integralmente os prejuízos causados.

Espero que o caso seja analisado considerando não apenas o aspecto técnico do exame, mas também o impacto e os custos que toda essa situação gerou para mim como paciente.