Produto com defeito (mancha e furo) e falta de flexibilidade na resolução do problema

Prezado Joel,

Compreendemos perfeitamente a sua frustração e lamentamos que a resolução inicial não tenha atendido às suas expectativas. Gostaríamos de esclarecer como o processo funciona na plataforma para que entenda o nosso lado como vendedores.

Quando uma reclamação formal é aberta diretamente no Mercado Livre, o caso passa a ser gerenciado automaticamente pelo sistema de Inteligência Artificial da plataforma, que analisa o histórico tanto para o comprador quanto para o vendedor. Assim que o defeito foi relatado, o sistema encerrou a mediação a nosso favor, determinando que não haveria devolução ou reembolso e liberando o valor da venda.

Infelizmente, assim que o Mercado Livre encerra uma mediação, a plataforma bloqueia o nosso campo de atuação e não nos permite reabrir o caso ou intervir diretamente. Caso a plataforma tivesse optado pela devolução padrão, o procedimento seria o envio do produto de volta sem custos para você, e o valor total seria estornado. O sistema raramente oferece a opção de troca, pois os custos logísticos de frete inviabilizam a operação.

A sua proposta de reembolso parcial seria totalmente viável se o contato inicial tivesse sido feito diretamente conosco pelo chat privado, antes da abertura da reclamação, mas a platafoma faz meios para que sua mensagem não chegue a nós primeiro e sim, para a automatização deles. Sem a interferência automática do sistema, teríamos total autonomia para realizar esse acordo. Contudo, com o chamado encerrado de forma definitiva pela plataforma, ficamos sem ferramentas sistêmicas para agir.
Além disso, esclarecemos que, caso o chamado tivesse sido feito diretamente com a fabricante (FA), a resolução padrão deles também seria o processo de devolução seguido por uma nova compra. Nesse cenário, nós assumiríamos os custos junto ao Mercado Livre e a FA nos enviaria um produto de reposição (ou outro topper equivalente). Contudo, esse item retornaria para o nosso estoque e você precisaria realizar um novo pedido na plataforma.

Em relação à sua observação sobre a avaria, vale ressaltar que o produto é enviado embalado diretamente da fábrica. O processo de fabricação ocorre sob altas temperaturas e o empacotamento é totalmente automatizado por máquinas. Por esse motivo, não há uma inspeção visual humana que consiga detectar pequenas marcas ou furos decorrentes desse calor, as quais costumam ser mínimas, medindo cerca de 2 centímetros e não interferindo de forma alguma no uso.

Temos enfrentado problemas diários com as automações de Inteligência Artificial do Mercado Livre em resoluções que poderiam ser simples para ambas as partes. Infelizmente, lidar com os processos de uma empresa dessa magnitude traz esses desafios. Sabemos que esta resposta não resolve o seu problema da forma que gostaria, mas trabalhamos diariamente para melhorar nossos processos e orientar nossos clientes, evitando prejuízos e experiências insatisfatórias para todos.Permanecemos à disposição para eventuais dúvidas.

Atenciosamente.

entendi muita coisa que foi respondida...realmente a inteligencia(não muito) artificial que esta ativa no ML faz coisas automaticamente sem que tenhamos concordado com oque ela faz...não concordar com um procedimento é uma coisa...concordar com outro procedimento é outra coisa....bom eu ainda tenho opção de devolução na plataforma....voces tem meu contato que é também whatsapp...caso concordarem que estorno parcial ficará bem para todas as partes basta combinarmos e encerrar tudo...ainda está em tempo....inclusive a poucos dias um vendedor enviou produto faltando uma parte e como era reposição eu usei a parte do produto anterior e o vendedor me fez pix diretamente....como pode acontecer agora....isto se voces fizeram contas e realmente quiserem