Dificuldade na transição de Home Care e Falhas na Prestação de Serviço
Em réplica
Rio de Janeiro - RJ
05/12/2025 às 17:24
ID: 233869019
A empresa Lar e Saúde Domiciliar foi designada pelo meu plano de saúde SulAmérica para gerenciar o home care da minha mãe em minha residência.
Desde a transição de prestador, venho enfrentando uma série de problemas que não deveriam existir. O home care anterior oferecia terapias e insumos essenciais, com frequência adequada e conforme prescrição médica. Entretanto, desde que a Lar e Saúde assumiu, estou tendo que lutar para manter exatamente o mesmo padrão de cuidado que já era garantido.
Tenho enviado pedidos formais, justificativas médicas e até uma notificação extrajudicial, pela qual tive que contratar um advogado e assumir custos que não deveriam ser meus e mesmo assim não obtive a devida resposta.
A comunicação é extremamente difícil. Não me escutam, não respondem no prazo, e cada simples solicitação se transforma em uma batalha desgastante.
Ressalto que toda transição de prestador deveria garantir continuidade total da assistência, sem redução de serviços. Porém, ao invés de apenas acompanhar a mudança, estou sendo obrigada a gerenciar e cobrar o básico diariamente, o que é emocionalmente e financeiramente exaustivo, já que todo o cuidado da minha mãe deveria ser foco da empresa.
Peço solução imediata e a normalização do atendimento conforme garantido pelo meu plano e pelos direitos da paciente.
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Resposta da empresa
23/12/2025 às 11:43
Olá Sra. Carolina. Espero encontrá-la bem nesse momento.
Sou Thais, responsável pelo atendimento por este canal. Sua reclamação foi endereçada aos setores envolvidos nesse relato.
Houve contato de nossa equipe para esclarecer e alinhar o assunto.
Aproveito para lembrar que nosso Canal Oficial para Elogios, Duvidas ou Reclamações é [email protected] ou 0800 900 0123 (ligação ou whatsapp)
Réplica do consumidor
27/01/2026 às 12:06
Boa tarde.
Reconheço que a empresa tem tentado endereçar as questões anteriormente levantadas. No entanto, apesar dessas tentativas, continuo enfrentando dificuldades significativas de comunicação, o que impacta diretamente a organização e a previsibilidade do atendimento.
Tive um problema específico com a fisioterapeuta, pois, por questões burocráticas e falhas de alinhamento, não consegui receber o plantão conforme esperado. Tenho tentado tratar sobre a definição de uma escala fixa, mas o processo tem sido difícil e pouco claro.
Além disso, os canais oficiais de comunicação não enviam os comunicados de forma adequada ou no tempo correto. Muitas informações importantes acabam chegando até mim apenas por meio de outras técnicas, o que gera insegurança, desencontro de informações e falta de transparência.
Dessa forma, o ruído de comunicação permanece, mesmo após as tentativas de ajuste, e reforço a necessidade de uma comunicação mais clara, centralizada e confiável por parte da empresa.
Aguardo um posicionamento objetivo e uma solução definitiva para esses pontos.
Réplica da empresa
03/02/2026 às 14:23
Bom dia, Sra. Carolina. Como vai?
Agradecemos o relato e reconhecemos a importância dos pontos levantados.
Com relação à situação da fisioterapeuta, o registro das evoluções é indispensável e uma exigência estabelecida pelo conselho profissional. Mesmo após as orientações e flexibilização concedida, as evoluções não foram devidamente registradas pela profissional.
Para assegurar maior transparência nas comunicações, realizamos contato telefônico com a família para reforçar os canais oficiais de atendimento, bem como esclarecer o horário de funcionamento da escala e a disponibilidade de atendimento da Regulação 24 horas.
Paralelamente, o setor de escalas foi orientado a realizar comunicação direta com a família, sempre que houver ajustes relevantes, reduzindo ruídos e desencontros.
Reforçamos nosso compromisso em aprimorar continuamente os fluxos de comunicação e seguimos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.