Cadeira entregue incompleta, loja se recusa a enviar peças e exige devolução com ônus para o consumidor
Não resolvido
Rio de Janeiro - RJ
22/06/2026 às 18:21
ID: 252069445
Loja entrega cadeira sem peças principais, se recusa a enviar peças faltantes, ou a recolher, e exige que eu arque com deslocamento até centro logístico para devolver o valor.
Comprei uma cadeira na loja LARUNO, via Shopee. O produto foi entregue sem o banco, ou seja, recebi um produto incompleto e totalmente inutilizável.
Imediatamente entrei em contato com a empresa e educadamente solicitei o envio da peça faltante. A loja recusou e disse que não envia peças avulsas, recusando uma solução simples para um problema causado pela logística deles.
Em seguida, para ter uma restituição a loja exigiu que eu devolvesse o produto, mas apenas se eu levasse até um centro de distribuição, por minhas próprias custas de deslocamento.
Recusei, pois o erro é exclusivamente do fornecedor.
A loja insiste que o frete de devolução seria "gratuito", mas ignora que o deslocamento pessoal até a agência de logística é um custo e um ônus que não estava previsto na compra e que decorre exclusivamente do erro deles. Pontue-se que o produto é uma embalagem grande.
Se eu comprei um produto para entrega na residência exigir que o consumidor arque com deslocamento para corrigir erro do fornecedor é prática abusiva (art. 39, V do CDC), sobretudo quando foi por um erro exclusivo da loja.
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Resposta da empresa
30/06/2026 às 10:43
Prezado cliente,
Lamentamos o ocorrido com o produto recebido e esclarecemos que, em nenhum momento, houve recusa de atendimento por parte da nossa loja.
Após o relato de ausência de componente, foi informado que não realizamos envio avulso de peças, motivo pelo qual foi indicado o procedimento regular de devolução e reembolso pela plataforma Shopee.
É importante esclarecer que não estamos exigindo que o consumidor arque com o frete de devolução. O procedimento disponibilizado ocorre por logística reversa/código de postagem, sem cobrança de frete ao comprador, conforme o fluxo da própria plataforma.
A devolução do produto recebido, ainda que incompleto, é necessária para a nossa conferência, registro da ocorrência e processamento do reembolso. Portanto, não se trata de recusa de solução, mas sim da adoção do procedimento adequado para encerramento da compra e restituição do valor.
Também não procede a alegação de prática abusiva, pois a nossa loja não está impondo cobrança adicional, penalidade ou vantagem excessiva ao consumidor. Foi apenas solicitado que o produto seja devolvido pelo canal indicado pela plataforma, com frete gratuito, para que o reembolso seja concluído.
Permanecemos à disposição para orientar o consumidor no procedimento de devolução e seguimos aguardando a postagem do produto para continuidade do processo de reembolso.
Atenciosamente,
LARUNO
Consideração final do consumidor
30/06/2026 às 13:08
A empresa recusou a solução mais correta e simples, que era enviar a peça faltante, não cumprindo com seu contrato. Da mesma forma, insiste que é ônus do consumidor levar a embalagem grande até o centro de logística. Profissionalismo zero.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
0
Consideração final da empresa
03/07/2026 às 16:54
Olá,
A LARUNO lamenta o ocorrido, mas esclarecemos que não houve recusa de solução.
O consumidor foi orientado a seguir o procedimento regular de devolução e reembolso pela plataforma Shopee. A loja informou que não realiza envio avulso de peças, razão pela qual a solução cabível foi a devolução do produto recebido, ainda que incompleto, para posterior restituição do valor.
Ressaltamos que o frete de devolução foi disponibilizado sem custo ao consumidor, conforme o fluxo da plataforma. A postagem do produto no local indicado não representa cobrança indevida pela loja, mas etapa necessária para que o item retorne, seja conferido e o reembolso possa ser processado.
Dessa forma, não procede a alegação de ausência de profissionalismo, descumprimento contratual ou imposição de ônus abusivo. A empresa apresentou solução adequada e permanece disponível para concluir o atendimento, desde que o procedimento de devolução seja seguido.
Atenciosamente,
LARUNO