Empresa recusa devolução de produto enviado errado por exigir nota fiscal de devolução

Desde o recebimento da manifestação, mantivemos contato direto com o cliente e também com o contador responsável, buscando uma solução adequada para o ocorrido.

Identificamos que, por um equívoco no setor de separação de mercadorias, foi enviada uma bobina BOPP fosca em vez da bobina brilho solicitada. A nota fiscal foi emitida em 29/01/2026, e o primeiro contato do cliente ocorreu em 16/02/2026. Após as tratativas iniciais, fomos informados de que o material seria mantido pelo cliente; porém, posteriormente, houve nova solicitação para devolução da mercadoria.

Reconhecendo a procedência da reclamação, prontamente nos colocamos à disposição para realizar o processo de devolução. Conforme a legislação fiscal vigente, é necessária a emissão de nota fiscal de devolução para que a mercadoria possa retornar ao remetente.

O cliente informou não realizar emissão de notas fiscais por atuar como prestador de serviços. Diante disso, buscamos alternativas junto ao contador responsável e verificamos a possibilidade de emissão de nota fiscal avulsa no estado do Pará. No entanto, fomos informados de que, de acordo com o cadastro estadual do cliente, há obrigatoriedade de emissão de nota fiscal eletrônica, não sendo permitida a emissão avulsa.

Como forma de auxiliar, oferecemos suporte para viabilizar a emissão utilizando aplicativo gratuito disponibilizado pelo SEBRAE, porém a alternativa não foi aceita pelo cliente. Ressaltamos ainda que a legislação do estado de Minas Gerais não permite a emissão de nota fiscal de entrada nesses casos quando o destinatário está obrigado à emissão própria.

Dessa forma, apresentamos todas as alternativas legais disponíveis para solução da situação, sempre com o objetivo de resolver a demanda da melhor maneira possível. Permanecemos à disposição do cliente para concluir o processo assim que houver viabilidade fiscal para a devolução.

Gostaria de esclarecer alguns pontos importantes em relação à resposta apresentada:

Primeiramente, a própria empresa reconhece que houve erro no envio do produto, o que por si só já caracteriza responsabilidade exclusiva do fornecedor na solução do problema.

Sobre a alegação de prazo, esclareço que o material foi recebido e direcionado ao estoque, sendo identificado o erro apenas no momento em que houve a necessidade de utilização. Trata-se de uma prática comum em empresas, não havendo má-fé ou negligência por parte do cliente.

Além disso, o produto recebido é diferente do adquirido, o que caracteriza falha no fornecimento, independentemente do tempo decorrido.

Em relação à emissão de nota fiscal de devolução, reforço que minha empresa atua como prestadora de serviços e não possui obrigação nem viabilidade técnica para emissão desse tipo de documento. Inclusive, meu contador tentou viabilizar a emissão por meio do sistema do SEBRAE, porém não foi possível realizar o procedimento, conforme já informado.

Dessa forma, fica evidente que não há recusa em colaborar, mas sim uma impossibilidade real.

Ressalto que não estou solicitando troca, pois já adquiri o material correto. O que solicito é uma solução justa para o erro cometido pela empresa, como:
Coleta do material via logística reversa sem exigências inviáveis
Cancelamento ou compensação dos valores pagos pelo produto incorreto

Não é razoável que o cliente arque com prejuízo decorrente de erro do fornecedor.

Reforço que estou buscando resolver de forma amigável, porém, caso não haja solução, tomarei as medidas cabíveis para resguardar meus direitos.

Aguardo uma solução efetiva.