Reclamação resolvidaResolvido

Estorno covid negado arbitrariamente

LATAM Airlines - TAM
Juiz de Fora - MG
28/01/2022 às 12:34
ID: 137438111
Status da reclamação:
Reclamação resolvidaResolvido

Na noite de 30/12/2021, entrei em contato com a Latam através de Facebook Messenger/ Central de Atendimento, para informar que não poderia embarcar em voo previsto para 01/01/2022 por estar apresentando sintomas suspeitos de covid ou influenza. Enviei a documentação(atestado médico / pedido de exame pcr) pelo Messenger e através de e-mail conforme protocolos 37688166 / 37688458.
Na época, ainda vigoravam as regras anteriores para cancelamentos de voos em função da pandemia e solicitei que a passagem ficasse em aberto para futura remarcação. Me prometeram solução em 5 dias úteis. Passado esse prazo e até o dia 20/01/2022, insisti junto ao atendimento do messenger para que que me dessem uma posição e não tive resposta satisfatória. Ofereci, inclusive, solucionar a questão através da remarcação do voo para o mesmo trecho ( invertendo a origem/ destino) ou a restituição das milhas / taxa de embarque.
Na mesma data, a cia aérea me enviou e-mail aprovando a situação e solicitando dados para remarcação ou a possibilidade de reembolso. Contudo, para poder pesquisar as melhores datas ou a melhor solução, respondi a mensagem em 23/01, apenas 3 dias após a manifestação da latam. Para a minha surpresa, no dia seguinte, a cia aérea respondeu ao e-mail dizendo que se tratava de uma exceção e que a minha resposta havia sido enviada após o prazo, fazendo com que o protocolo fosse encerrado definitivamente. Tentei solicitar a reabertura do caso em outros e-mails, mas a atendente foi irredutível e me enviou respostas padrão, sem responder satisfatoriamente.
Tal fato me causou profunda indignação, pois deixei de voar para preservar a saúde dos demais passageiros, aeroportuários e tripulantes.
Ressalto que no e-mail enviado por eles não havia nenhuma determinação de prazo para resposta.
Esperava maior consideração, pois levaram 20 dias para se manifestarem sobre o caso e não puderam me aguardar por 3 dias! Agiram como uma repartição pública burocrática, sem foco no cliente e se importaram apenas em encerrar a demanda, sendo incapazes de me oferecer uma solução que já havia sido aprovada.

Diante do exposto, solicito a restituição das milhas para a minha conta latam pass e o estorno da taxa de embarque não utilizada.

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Resposta da empresa

25/02/2022 às 22:26

Olá GERSON,



Informamos que foi enviada uma resposta ao seu e-mail.



Para futuros contatos, colocamos à disposição o Fale com a Gente, serviço de atendimento ao Cliente da LATAM, pelo telefone 0800-0123200 (de 2ª. a 2ª. feira, 24h por dia), pelo site www.latam.com ou pelo fax 0800-123900.



Atenciosamente,

Fale com a Gente

LATAM Airlines Group

Consideração final do consumidor

28/03/2022 às 15:08

Após a intervenção do Reclame Aqui, responderam satisfatoriamente.

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