RECLAMAÇÃO FORMAL SERVIÇO DEFICIENTE E APROPRIAÇÃO INDEVIDA

Question

RECLAMAÇÃO FORMAL SERVIÇO DEFICIENTE E APROPRIAÇÃO INDEVIDA

Destinatário: Departamento de Queixas / Órgão de Defesa do Consumidor
Remetente: *****
Data: 09 de abril de 2025

Venho, por meio deste, formalizar uma reclamação contra a empresa LAVOU LAVANDERIA SELF-SERVICE LTDA, inscrita no CNPJ n *****, situada no endereço *****, e-mail: *****, telefone: *****.
No dia 30 de março de 2025, por volta das 10h30, estive no referido estabelecimento com o intuito de utilizar os serviços de lavanderia self-service. No entanto, me deparei com um ambiente sem condições mínimas de higiene, com máquinas sujas e restos de lavagens anteriores, o que demonstra negligência no zelo e manutenção do espaço e dos equipamentos.
O principal motivo desta reclamação é a apropriação indevida de valores pagos pela utilização da máquina secadora n *****, a qual não funcionou corretamente em duas tentativas consecutivas. Em ambas as vezes, efetuei o pagamento conforme orientado, programei o tempo e a temperatura corretos, e mesmo assim as roupas permaneceram molhadas e frias, demonstrando que a máquina estava com defeito.
Após notar o problema, tentei contato pelo interfone disponível na loja, mas não obtive resposta. Somente após encaminhar mensagens via WhatsApp, recebi retorno horas depois, com a promessa de envio de uma equipe técnica, o que não aconteceu, apesar de ter aguardado por um longo período.
Às 23h do mesmo dia, fui solicitado a informar o horário das transações, mesmo já tendo encaminhado os comprovantes de pagamento anteriormente. Ainda assim, enviei novamente os seis comprovantes referentes aos pagamentos efetuados. Até a presente data (09 de abril de 2025), não houve estorno ou qualquer solução efetiva, apenas respostas vagas como: vou verificar e te informo.
Ressalto que não é a primeira vez que enfrento problemas com esta empresa. É comum encontrar o local sujo, equipamentos inoperantes e falta de insumos essenciais, como sabão e amaciante. Apesar de o serviço ser self-service, cabe à empresa manter as condições básicas de funcionamento, higiene e fiscalização do local.
Além disso, não há qualquer transparência quanto ao uso real dos produtos de limpeza, já que os compartimentos são lacrados e não é possível verificar se a roupa está sendo lavada com os insumos prometidos. O resultado são roupas sem cheiro e com aspecto gorduroso, o que levanta sérias dúvidas sobre a eficiência e honestidade do serviço prestado.
Solicito providências imediatas, incluindo:
Ressarcimento integral dos valores pagos pelas tentativas frustradas de uso das máquinas;
Fiscalização do estabelecimento quanto às condições sanitárias e técnicas;
Garantia de transparência no funcionamento das máquinas e no fornecimento de insumos prometidos.
Em anexo, seguem os comprovantes de pagamento e os registros de conversa com a empresa.
Aguardo posicionamento e providências por parte deste órgão.
Atenciosamente,

*****
CPF: *****
Email: *****

Accepted Answer

Prezado,

Lamentamos sinceramente o transtorno relatado e agradecemos por nos trazer esses pontos de atenção. Em nome da Lavou Lavanderia, pedimos desculpas pela experiência insatisfatória e reforçamos nosso compromisso com a qualidade e a transparência dos serviços prestados.

Gostaríamos de esclarecer que em nossa lavanderia utilizamos sabão OMO profissional e amaciante Comfort, também de uso profissional, ambos inseridos automaticamente pelas máquinas em dosagens adequadas.

É importante destacar que a dosagem desses produtos é calibrada de acordo com o peso estimado de roupas no cesto medidor padrão disponível no local. Por isso, a medição correta das roupas antes da lavagem é essencial para garantir uma lavagem eficiente e satisfatória. O não cumprimento dessa etapa pode comprometer o desempenho da máquina e a percepção do resultado final.

Quanto ao problema com a máquina secadora n *******, pedimos desculpas por qualquer falha de funcionamento pontual e por qualquer atraso no atendimento. Informamos que a equipe técnica foi acionada para vistoria e manutenção preventiva, a fim de evitar que a situação se repita.

Sobre o estorno dos valores pagos, solicitamos, por gentileza, que nos envie seu número de telefone, para que nossa equipe entre em contato diretamente e possa coletar os dados bancários necessários para o ressarcimento.

Reiteramos que realizamos monitoramento e manutenção periódica das unidades e que todos os insumos utilizados estão de acordo com os padrões de qualidade estabelecidos para lavanderias self-service. A transparência e o bom funcionamento de nossos serviços são prioridades para nós.

Agradecemos sua compreensão e permanecemos à disposição para resolver essa situação da melhor forma possível.

Atenciosamente,
Equipe Lavou Lavanderia
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Resposta da empresa