Luminária comprada online entregue com avarias e empresa se recusa a resolver

Bruno,
Como a mensagem foi longa, vamos pegar os pontos principais aqui
1) O Cliente não mencionou, mas além de armazenagem, ele transportou o item até sua obra e lá abriu a mercadoria
2) Não fizemos uma proposta de 20% como forma de reembolsar o caso. Havíamos concedido 20% de desconto na reposição do item, pois independente de não termos culpa, nosso objetivo era não lucrar na reposição de um item vendido a um cliente, que teve um dano, seja em transporte, seja na portaria da sua casa, onde guardou, etc.
3) É padrão no Comercio eletrônico, ou vendas com entrega, que o item seja inspecionado (a embalagem), e uma anotação seja feita no conhecimento, ou recusado o pacote.
4) O cliente disse que o item já devia estar danificado antes do embarque. Como nossa operação é terceirizada por empresa especializada, com o objetivo de evitar problemas, eles filmam todas as embalagens. Solicitamos as filmagens, e não havia nenhum sinal de batida.
5) Entendendo que recebimento de um produto nem sempre é possivel de ser feito na hora, em situações específicas (onde fica evidente que foi no transporte) permitimos a troca dentro de no máximo 48 horas. Mas 18 dias depois não é possível.
6) A devolução dentro de 7 dias, é para quando há desistência do produto, o que não foi o caso, mas poderíamos ter avaliado em condição especial.
7) A Devolução por vício de qualidade está relacionada a produto com defeito.
8) Nenhuma fábrica dá garantia para item que notadamente foi batido em transporte.
Sentimos muito pelo cliente, mas existe uma política que deve ser mantida, para evitar que aconteçam abusos em solicitações de troca. Ainda que possa não ser o caso do cliente, o prazo foi muito excedido em relação a todos os prazos praticados no mercado.

Réplica sobre a resposta da empresa:
1) O Cliente não mencionou, mas além de armazenagem, ele transportou o
item até sua obra e lá abriu a mercadoria
Réplica: não mencionei no Reclame Aqui, porém isso está registrado nas mensagens de WhatsApp que enviei.
2) Não fizemos uma proposta de 20% como forma de reembolsar o caso.
Havíamos concedido 20% de desconto na reposição do item, pois
independente de não termos culpa, nosso objetivo era não lucrar na reposição
de um item vendido a um cliente, que teve um dano, seja em transporte, seja
na portaria da sua casa, onde guardou, etc.
Réplica: nesse momento eu não pretendo desconto e sim a devolução do produto avariado e o ressarcimento do valor pago e a insinuação de que o dano possa ter sido causado na portaria do prédio ou onde guardei o produto é uma postura de resposta simplesmente inaceitável.
3) É padrão no Comercio eletrônico, ou vendas com entrega, que o item seja
inspecionado (a embalagem), e uma anotação seja feita no conhecimento, ou
recusado o pacote.
Réplica: a embalagem estava em perfeitas condições, por isso, a portaria procedeu ao recebimento da compra.
4) O cliente disse que o item já devia estar danificado antes do embarque.
Como nossa operação é terceirizada por empresa especializada, com o
objetivo de evitar problemas, eles filmam todas as embalagens. Solicitamos as
filmagens, e não havia nenhum sinal de batida.
Réplica: recebi 3 fotos da filmagem em que mostra o produto já na embalagem e como afirmei desde o meu primeiro contato por WhatsApp, a embalagem não está danificada e sim o produto.
5) Entendendo que recebimento de um produto nem sempre é possivel de ser
feito na hora, em situações específicas (onde fica evidente que foi no
transporte) permitimos a troca dentro de no máximo 48 horas. Mas 18 dias
depois não é possível.
Réplica: esse tipo de produto, isto é, não perecível, tem um prazo de até 90 dias para ser devolvido caso esteja avariado, conforme o CDC.
6) A devolução dentro de 7 dias, é para quando há desistência do produto, o
que não foi o caso, mas poderíamos ter avaliado em condição especial.
Réplica: nos primeiros contatos com a empresa eu não solicitei a devolução do produto e sim sua substituição por outro com as mesmas característica técnicas.
7) A Devolução por vício de qualidade está relacionada a produto com defeito.
Réplica: o CDC no seu art. 18, parágrafo 6, alínea II diz que: são impróprios ao uso e consumo os produtos avariados;
8) Nenhuma fábrica dá garantia para item que notadamente foi batido em
transporte.
Sentimos muito pelo cliente, mas existe uma política que deve ser mantida,
para evitar que aconteçam abusos em solicitações de troca. Ainda que possa
não ser o caso do cliente, o prazo foi muito excedido em relação a todos os
prazos praticados no mercado.
Réplica: o CDC no seu art. 26, alínea II, parágrafo 1 diz que: o direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em 90 dias tratando-se de fornecimento de produtos duráveis e inicia a contagem do prazo decadencial a partir da entrega
efetiva do produto.

Ultima atualização, após uma conversa entre o diretor da empresa e o cliente, foi reembolsado o valor integral pelo cliente, por questões comerciais não verificadas inicialmente. Embora o atendente tenha considerado o padrão do ecommerce, pois mesmo no Mercado Livre existe um prazo para notificar item danificado, o Sr. Rossi já era cliente desde *******, tendo tido boas compras com nossa empresa. Dessa forma, a título de relacionamento, foi reconhecido como justo reembolsar o valores. Pedimos desculpas e esperamos que continue sendo nosso cliente, apesar desse inconveniente.