Mau atendimento no suporte e revogação indevida de conta de jogo

Olá, Camila.

Analisamos integralmente o histórico do seu atendimento e precisamos esclarecer alguns pontos importantes, pois parte da narrativa apresentada nesta reclamação não corresponde ao que consta nos registros da empresa.

Você entrou em contato com nosso suporte relatando o aparecimento de um cadeado no produto adquirido. Esse procedimento não é uma informação nova ou criada posteriormente ao problema: ele faz parte das orientações de utilização e do tutorial de instalação disponibilizados ao cliente por e-mail, inclusive com material em vídeo.

Durante o atendimento, nossa equipe perguntou se o e-mail havia sido lido e se o vídeo de instalação havia sido assistido, e você confirmou que sim.

Como a situação relatada estava contemplada justamente nesse material, o suporte solicitou que as orientações fossem consultadas novamente para que o procedimento correto fosse realizado. O tutorial existe justamente para que o cliente saiba como instalar, utilizar e, quando necessário, regularizar situações relacionadas ao produto.

Portanto, não houve recusa da LC Games Digitais em prestar suporte.

O atendimento tomou outro rumo após essa orientação, quando passaram a ser utilizadas expressões ofensivas contra a empresa e contra o atendimento, incluindo os próprios termos reproduzidos nesta reclamação.

Discordar de uma orientação, questionar um procedimento ou demonstrar insatisfação é direito de qualquer consumidor. Ofender a equipe durante o atendimento, entretanto, é uma situação diferente.

Diante da continuidade das ofensas, foram adotadas as medidas previstas nas regras de utilização aplicáveis ao produto e ao atendimento, incluindo a revogação do acesso. Dessa forma, não procede a afirmação de que a conta simplesmente foi retirada porque a cliente procurou ajuda ou porque apresentou um problema. A medida ocorreu posteriormente à conduta registrada durante o atendimento.

Também nos causa estranheza a afirmação pública de que não se deve confiar na LC Games Digitais. A cliente não apenas já possuía relação comercial conosco como também foi contemplada anteriormente em uma promoção realizada pela própria LC Games Digitais, recebendo um console PlayStation 5. Evidentemente, isso não retira seu direito de reclamar ou questionar qualquer compra, mas demonstra que existe um histórico concreto de relacionamento e cumprimento de obrigações por parte da empresa.

A LC Games Digitais não tem interesse em transformar uma solicitação de suporte em conflito. Nosso interesse é que o consumidor siga as orientações disponibilizadas, utilize corretamente o produto adquirido e mantenha uma comunicação respeitosa com nossa equipe da mesma maneira que exigimos respeito de nossos atendentes para com os clientes.

Temos preservado o histórico do atendimento e permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos objetivos sobre os fatos relatados.

Atenciosamente,

Setor Jurídico e de Qualidade
LC Games Digitais

Não sei como colocar o print, porém após essa reclamação ele me enviou mensagem via whatsapp me xingando de "[Editado pelo Reclame Aqui]", "[Editado pelo Reclame Aqui] de pessoa" e "[Editado pelo Reclame Aqui]", além de vários áudios que nem ouvi, mas deixei guardado e registro além de uma denuncia que fiz pelo whats dessas mensagens. Nunca fui tão mal atendida na minha vida(apenas queria resolver um problema e ao invés de enviar um único link, perdi o jogo e ainda fui xingada) e olha que já tive problemas piores. Deixarei guardado e registrado tudo, pois caso venha ter vazamento de dados ou mais mensagens com insulto a minha pessoa, irei procurar meus direitos.

Prezada Camila,

Mais uma vez, precisamos esclarecer objetivamente o ponto central desta reclamação, pois a sua própria manifestação confirma parte do que já foi explicado pela empresa.

A LC Games Digitais forneceu, no momento da compra, e-mail com as orientações de utilização e vídeo contendo o procedimento de instalação e solução das situações mais comuns, inclusive a ocorrência do cadeado mencionada nesta reclamação.

Quando a senhora procurou atendimento, nossa equipe perguntou se havia realizado a leitura do e-mail e assistido ao vídeo encaminhado. A orientação para consultar novamente esse material não significou negativa de suporte. Pelo contrário: tratava-se justamente do primeiro procedimento necessário para identificar e solucionar a situação apresentada, uma vez que a solução já constava no material fornecido com o produto.

Não se tratava, portanto, de a empresa precisar procurar e encaminhar novamente um link específico pelo WhatsApp. O tutorial e as instruções de utilização já haviam sido disponibilizados previamente à consumidora.

O suporte da empresa permanece disponível para situações em que, após a execução correta dos procedimentos indicados, o problema persista. Nesse caso, a equipe pode verificar se existe efetivamente alguma irregularidade relacionada à conta ou ao produto.

Entretanto, conforme os registros do atendimento e conforme a própria senhora relata publicamente nesta reclamação, antes que esse fluxo pudesse prosseguir adequadamente, houve resistência às orientações fornecidas e a conversa evoluiu para expressões ofensivas dirigidas ao atendimento, inclusive com termos que a própria consumidora reproduziu em sua reclamação.

Portanto, é importante separar duas situações: uma eventual falha técnica do produto e a ausência de execução do procedimento previamente fornecido para solucionar o cadeado. Pelos registros existentes, não foi demonstrado naquele atendimento que o produto apresentasse uma falha que não pudesse ser solucionada pelas próprias instruções disponibilizadas.

A LC Games Digitais não se recusou a prestar suporte. A empresa orientou exatamente qual procedimento deveria ser realizado para que o atendimento pudesse prosseguir.

Também não consideramos adequado transformar esta réplica em uma discussão pessoal. Estamos apenas registrando os fatos e preservando o histórico do atendimento, inclusive porque a própria reclamação contém elementos que permitem confrontar as alegações com aquilo que efetivamente ocorreu.

Permanecemos com todos os registros do atendimento preservados e consideramos prestados os esclarecimentos referentes a esse ponto.

Atenciosamente,

Setor Jurídico e de Qualidade
LC Games Digitais