Produto digital aparentemente ilegal, péssimo atendimento e demora no estorno.

Prezado Fábio,

A LC Games Digitais vem esclarecer os fatos, pois existem pontos relevantes na reclamação que não correspondem aos registros da compra e do atendimento prestado.

O produto adquirido foi uma PSN Plus Essential 12 meses modalidade Primária PS4. Em nenhum momento esse produto foi anunciado ou comercializado como Gift Card ou código oficial da PlayStation.

Antes da conclusão da compra, existem diferentes avisos sobre a modalidade comercializada, inclusive informação destacada na página do produto de que não se trata de Gift Card. Além disso, o consumidor precisa aceitar o Termo de Compra para concluir o pedido, no qual constam as condições do serviço, forma de funcionamento e regras de utilização.

Portanto, não procede a alegação de que o consumidor somente teria descoberto após a compra que não estava adquirindo um Gift Card.

O pedido foi processado e enviado ao consumidor em menos de 10 minutos. Posteriormente, durante a tentativa de ativação, nosso suporte prestou atendimento e orientou o consumidor sobre o procedimento necessário. O produto possui tutorial de instalação disponibilizado em texto e vídeo justamente para que a ativação seja realizada corretamente.

Durante o atendimento, verificamos que o procedimento não estava sendo executado conforme as orientações. Em determinado momento, inclusive, o consumidor não se encontrava diante do console, impossibilitando a continuidade adequada da ativação. Por esse motivo, foi orientado a retornar quando estivesse em frente ao videogame para que o suporte pudesse prosseguir.

Não houve recusa de atendimento.

Também rejeitamos a afirmação de que o consumidor teria sido ofendido pela empresa. Possuímos os registros do atendimento e, caso seja necessário, eles poderão ser apresentados pelos meios adequados para demonstrar a forma como o suporte foi conduzido.

Posteriormente, o próprio consumidor optou pelo cancelamento da compra e solicitou formalmente o reembolso por e-mail. A solicitação foi recebida e registrada pela empresa. Portanto, o reembolso não foi negado.

O que foi informado ao consumidor é que existe um procedimento financeiro para processamento da devolução e que o valor não é disponibilizado instantaneamente no momento da solicitação. Conforme informado diretamente ao consumidor, o estorno será processado pela forma de pagamento utilizada, observados os procedimentos e prazos aplicáveis ao processamento financeiro.

Dessa forma, é importante distinguir recusa de reembolso de prazo para processamento do reembolso. Neste caso, não houve recusa: o pedido de cancelamento foi aceito e encaminhado para processamento.

Também precisamos contestar expressamente a afirmação pública de que a LC Games Digitais comercializaria produto ilegal. Trata-se de uma acusação grave, e não foi apresentada na reclamação qualquer comprovação que demonstre a suposta ilegalidade atribuída à empresa.

A LC Games Digitais é uma empresa regularmente constituída, com CNPJ ativo, atuação comercial há mais de 10 anos e cumprimento de suas obrigações empresariais e tributárias. Discordar da modalidade do produto adquirido ou do procedimento de atendimento não autoriza, por si só, concluir ou afirmar publicamente que a empresa pratica atividade ilegal.

Da mesma forma, referências genéricas a reclamações de terceiros não constituem prova dos fatos alegados neste atendimento. Cada caso possui seu próprio histórico e deve ser analisado com base nos respectivos registros.

A empresa possui e preserva os registros relacionados à compra, aceite dos termos, comunicações e atendimento realizado. Eventuais afirmações que atinjam a reputação da empresa e que não encontrem respaldo nos fatos poderão ser submetidas à análise do nosso setor jurídico para adoção das medidas que entender cabíveis. Não faremos, entretanto, qualquer julgamento jurídico antecipado neste espaço.

Quanto à questão financeira, reiteramos objetivamente: a solicitação de cancelamento foi recebida, o reembolso não foi recusado e seguirá o procedimento informado ao consumidor.

Assim que concluído o processamento correspondente, o consumidor receberá a confirmação pelos canais utilizados no atendimento.

Atenciosamente,

Setor Jurídico
LC Games Digitais

Sigo sem o reembolso imediato conforme o parágrafo único, do artigo 49, da Lei do E-Commerce.

Quanto a defesa da empresa, não me cabe ficar discutindo na plataforma uma vez que as providências administrativas, extrajudiciais e judiciais já estão sendo tomadas.

Fui orientado a protocolar reclamação no Procon e a notificar a empresa extrajudicialmente. Os passos anteriores e preventivos da judicialização já estão tomados.

Quanto ao fato de ter sido ou não tratado de forma descortês, com o registro em mãos, prefiro que seja debatido em juízo se essa solução se mostrar inafastável.

Prezado Fábio,

Registramos sua réplica e respeitamos sua decisão de buscar os órgãos e meios que considerar adequados para análise da situação.

Entretanto, para que não permaneça uma informação equivocada nesta reclamação, reiteramos um ponto objetivo: a LC Games Digitais não recusou o cancelamento nem o reembolso solicitado pelo consumidor.

A solicitação foi recebida, registrada e encaminhada ao setor responsável para processamento. O consumidor também foi formalmente informado sobre o procedimento de devolução. Portanto, não existe negativa da empresa em restituir o valor.

Quanto à alegação de que o valor deveria estar disponível de maneira instantânea, é necessário distinguir o reconhecimento do pedido de cancelamento da efetiva disponibilização financeira do crédito, que também pode envolver os procedimentos do meio de pagamento e da respectiva instituição financeira.

Da mesma forma, a empresa mantém integralmente o posicionamento apresentado anteriormente sobre os demais fatos. Possuímos os registros da compra, aceite das condições, envio do produto e histórico do atendimento, os quais poderão ser apresentados ao Procon ou a qualquer outra autoridade competente caso formalmente solicitados.

Também registramos nossa discordância com a afirmação pública de que a empresa comercializaria produto ilegal. Trata-se de alegação grave, cuja veracidade não foi demonstrada nesta reclamação. Caso a questão seja levada às vias administrativas ou judiciais, a empresa apresentará a documentação pertinente e exercerá regularmente seu direito de defesa.

Sobre a avaliação atribuída à empresa no Reclame Aqui, embora respeitemos o direito do consumidor de avaliar sua experiência, lamentamos que tenha sido atribuída nota 0 mesmo diante da aceitação do pedido de cancelamento e do encaminhamento do respectivo reembolso.

A avaliação negativa não altera o procedimento já iniciado: o setor responsável dará continuidade ao processamento do reembolso e o consumidor será comunicado conforme o andamento.

Diante da manifestação de que o consumidor prefere prosseguir pelos meios administrativos ou judiciais, entendemos que não há benefício em prolongar uma discussão pública. A empresa permanecerá disponível para prestar os esclarecimentos e apresentar os documentos necessários perante os órgãos competentes.

Atenciosamente,

LC Games Digitais