Empresa recusa reembolso e oferece apenas vale-troca para compra online devolvida

Olá Flávia!

Agradecemos por compartilhar sua experiência e lamentamos que os produtos não tenham atendido às suas expectativas.

Entendemos sua insatisfação e gostaríamos de esclarecer como funciona nossa política de trocas e devoluções, que está disponível em nosso site aos clientes antes da conclusão da compra:

-O direito de arrependimento/devolução, com possibilidade de cancelamento da compra e reembolso dos valores, pode ser exercido em até 7 (sete) dias corridos após o recebimento do pedido original, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor.

Ressaltando, o Código de Defesa do Consumidor, indica que: o prazo de 7 dias para arrependimento/devoluções e estorno vale apenas para a compra original. Como o cliente já realizou a troca, o ciclo da compra original foi concluído.

No seu caso, dentro desse prazo, você optou por utilizar a modalidade de troca disponibilizada pela L&F, buscando substituir os produtos por outros de seu interesse. A troca foi realizada normalmente e os novos itens foram enviados.

Conforme previsto em nossa política, a nova solicitação é considerada uma continuidade do pedido original, não constituindo uma nova compra e, portanto, não reiniciando o prazo legal de arrependimento. Dessa forma, após transcorrido o prazo de 7 dias contados do recebimento do pedido original, eventuais novas solicitações passam a ser tratadas dentro da política de trocas da empresa, não sendo possível a conversão em reembolso financeiro, salvo nas hipóteses previstas em lei, como casos de defeito.

Os produtos devolvidos por você foram recebidos e conferidos em perfeitas condições, motivo pelo qual permanecemos aptos a disponibilizar o crédito correspondente em vale-troca, conforme nossa política vigente.

Compreendemos que essa solução não corresponde à sua expectativa, porém, neste caso, não é possível realizar o estorno dos valores, uma vez que o prazo legal para o exercício do direito de devolução é contado a partir do recebimento do pedido original e não é renovado em razão das trocas realizadas.

Permanecemos à disposição para auxiliá-la na utilização do vale-troca e para esclarecer qualquer dúvida.

Atenciosamente,
Aline - L&F Oficial.

Agradeço a resposta da empresa.

Entretanto, ela apenas reafirma sua política interna e uma interpretação própria do Código de Defesa do Consumidor, sem indicar qualquer dispositivo legal que estabeleça que o direito de arrependimento se extingue após a realização de uma troca.

Em nenhum momento o art. 49 do Código de Defesa do Consumidor dispõe que o prazo de arrependimento se limita exclusivamente ao pedido original ou que o consumidor perde esse direito ao optar por uma troca. Essa é uma interpretação adotada pela empresa, e não uma previsão expressa da legislação.

Ressalto, ainda, que os produtos foram integralmente devolvidos, recebidos e conferidos pela empresa em perfeitas condições, inexistindo qualquer prejuízo material.

O que causa maior estranheza é que fui penalizada justamente por tentar solucionar a situação de forma amigável. Se eu tivesse solicitado a devolução imediata do primeiro pedido, a própria empresa reconhece que teria direito ao reembolso. Como optei por tentar resolver a questão por meio da troca, a consequência foi a perda do reembolso e a imposição de um vale-troca. Essa interpretação desestimula o consumidor a buscar uma solução consensual e acaba tornando a troca uma alternativa menos favorável do que a devolução imediata.

Mantenho meu entendimento de que a recusa ao reembolso não encontra respaldo expresso no Código de Defesa do Consumidor e, por esse motivo, darei prosseguimento à reclamação perante os órgãos de defesa do consumidor para que essa interpretação seja analisada pelos órgãos competentes.

Agradeço a resposta da empresa.

Entretanto, ela apenas reafirma sua política interna e uma interpretação própria do Código de Defesa do Consumidor, sem indicar qualquer dispositivo legal que estabeleça que o direito de arrependimento se extingue após a realização de uma troca.

Em nenhum momento o art. 49 do Código de Defesa do Consumidor dispõe que o prazo de arrependimento se limita exclusivamente ao pedido original ou que o consumidor perde esse direito ao optar por uma troca. Essa é uma interpretação adotada pela empresa, e não uma previsão expressa da legislação.

Ressalto, ainda, que os produtos foram integralmente devolvidos, recebidos e conferidos pela empresa em perfeitas condições, inexistindo qualquer prejuízo material.

O que causa maior estranheza é que fui penalizada justamente por tentar solucionar a situação de forma amigável. Se eu tivesse solicitado a devolução imediata do primeiro pedido, a própria empresa reconhece que teria direito ao reembolso. Como optei por tentar resolver a questão por meio da troca, a consequência foi a perda do reembolso e a imposição de um vale-troca. Essa interpretação desestimula o consumidor a buscar uma solução consensual e acaba tornando a troca uma alternativa menos favorável do que a devolução imediata.

Mantenho meu entendimento de que a recusa ao reembolso não encontra respaldo expresso no Código de Defesa do Consumidor e, por esse motivo, darei prosseguimento à reclamação perante os órgãos de defesa do consumidor para que essa interpretação seja analisada pelos órgãos competentes.

Olá Flávia!

Gostaríamos de esclarecer que conforme o Código de Defesa do Consumidor, a realização de uma troca não reinicia o prazo de arrependimento.

- Arrependimento Limitado: Quando a compra é feita pela internet, o Artigo 49 garante 7 dias para desistência (a contar da primeira entrega). O CDC entende que trocar o produto por vontade própria não reabre essa janela de reflexão.

A troca voluntária por cor, tamanho ou outro produto não renova a contagem de 7 dias. No entanto, o cenário muda dependendo do motivo da troca:

- Troca por defeito (Vício): Se o item trocado apresentou defeito, inicia-se um novo prazo de garantia legal (30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para duráveis) para aquele item específico.
A empresa precisa recepcionar o produto de volta e providenciar o concerto do mesmo ou um novo produto dentro de 30 dias. Caso o procedimento não seja realizado dentro do prazo, o cliente tem o direito ao estorno do valor pago pelo produto.

Compreendemos que essa solução não corresponde à sua expectativa, porém, neste caso, não é possível realizar o estorno dos valores, uma vez que o prazo legal para o exercício do direito de devolução é contado a partir do recebimento do pedido original e não é renovado em razão das trocas realizadas.

Permanecemos à disposição para auxiliá-la na utilização do vale-troca e para esclarecer qualquer dúvida.

Atenciosamente,
Aline - L&F Oficial.