Falha no reconhecimento facial da Legitimuz impede saque em casa parceira, exigindo solução imediata ou suporte humano.
Em réplica
Rio de Janeiro - RJ
14/03/2026 às 00:42
ID: 243244051
Estou tentando realizar o reconhecimento facial pelo sistema da Legitimuz para efetuar um saque em uma casa parceira, porém o sistema simplesmente não reconhece meu rosto de forma alguma.
Já tentei mais de 20 vezes, em diferentes condições de luz, posições e ângulos, seguindo todas as instruções fornecidas pelo próprio sistema, e mesmo assim a verificação continua falhando. Isso demonstra claramente que há um problema no sistema de reconhecimento, e não no procedimento do usuário.
Essa situação está me causando transtorno, perda de tempo e impedimento de acessar um serviço que deveria funcionar corretamente. É inadmissível que um sistema de verificação facial apresente esse nível de falha, principalmente quando ele é obrigatório para realizar um saque.
Exijo uma solução imediata, seja:
a correção do reconhecimento facial no meu cadastro,
ou um suporte humano que resolva o problema de forma definitiva.
Caso o problema não seja resolvido com urgência, serei obrigado a registrar reclamação formal nos órgãos competentes e plataformas públicas de reclamação, pois não é aceitável que um usuário fique bloqueado de acessar seu próprio dinheiro por falha técnica do sistema.
Aguardo retorno rápido e solução efetiva, pois já perdi tempo demais tentando algo que deveria funcionar em poucos segundos.
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Resposta da empresa
14/03/2026 às 06:48
Bom dia, Fábio.
Compreendemos perfeitamente a sua frustração. É muito importante para nós que o processo de verificação seja fluido, e lamentamos que você esteja enfrentando dificuldades técnicas mesmo após seguir todas as orientações de iluminação e qualidade de imagem.
Para resolver essa questão da forma mais ágil possível, é necessário um esclarecimento sobre o fluxo de validação:
O papel da Legitimuz e o próximo passo
A Legitimuz atua como uma camada de tecnologia contratada pelas plataformas para auxiliar na segurança. No entanto, o controle final sobre o cadastro, a análise de documentos e a liberação de saques é de responsabilidade exclusiva da própria casa de apostas.
Como o sistema está apresentando essa inconsistência no seu perfil específico, a solução definitiva precisa ser conduzida pelo suporte ao cliente junto a casa de apostas na qual está encontrando dificuldades.
Caso a análise aponte alguma situação envolvendo nosso fluxo, o analista de atendimento conduzirá um chamado junto a Legitimuz para esclarecimentos.
Atenciosamente,
Equipe de Atendimento Legitimuz
Réplica do consumidor
14/03/2026 às 14:29
Agradeço o retorno, porém preciso registrar um ponto importante para esclarecimento.
Entrei em contato diretamente com o suporte da HiperBet, plataforma onde estou realizando o processo de verificação. Na ocasião, fui orientado de forma clara a entrar em contato com a Legitimuz, sendo informado pelo suporte da própria casa de apostas que a análise e resolução dessa inconsistência no reconhecimento facial seriam de competência da Legitimuz, responsável pela tecnologia e validação do processo de verificação.
Diante disso, há uma evidente divergência de orientações entre as partes envolvidas. Enquanto a HiperBet direciona a responsabilidade para a Legitimuz, a resposta apresentada por vocês indica que a tratativa deve ocorrer exclusivamente junto à casa de apostas.
Dessa forma, solicito, por gentileza, que seja realizada uma verificação mais aprofundada sobre o ocorrido ou que haja um alinhamento interno entre as partes responsáveis pelo fluxo de validação, a fim de evitar que o consumidor permaneça sendo direcionado de um suporte para outro sem uma solução efetiva.
Ressalto que já realizei diversas tentativas de verificação facial, seguindo rigorosamente todas as orientações de iluminação e enquadramento, sem sucesso.
Aguardo um posicionamento objetivo e a indicação clara do procedimento que será adotado para a resolução definitiva desta situação.