Produto mofado, caixa aberta, brinde que não chega

Olá Marcela
Sentimos muito por sua experiência ruim, mas tentamos resolver dentro de nossas possibilidades.
Sobre a peça brinde do primeiro pedido não ter sido preta, conforme foi amplamente divulgado nesta campanha de Black November, não era possível escolha por parte do cliente, mas mesmo assim, encaminhamos sua preferência para a fábrica e na mesma ocasião, foi informado a você que, seria enviada na cor preta, se tivesse a disponibilidade do produto, como não havia, enviamos a mais escura disponível.
Neste pedido, você alega ter recebido uma peça mofada. Isso não poderia ter passado pelo nosso controle de qualidade, visto que trabalhamos com moda praia há décadas e este é o primeiro relato que recebemos, e conforme informamos isto pode ter sido ocasionado no transporte, mas precisamos do produto em mãos para avaliar o que houve. Lhe demos a opção de trocar por outro produto disponível no site ou aceitarmos o mesmo de volta, estornando o valor pago integralmente. Porém, você não aceitou estas opções, exigindo ficar com o produto e que lhe fosse enviado outro produto como brinde ou crédito para futuras compras, o que nossa política interna não permite.
Instabilidades no site podem ocorrer por problemas de conexão e são problemas pontuais, resolvidos imediatamente, principalmente no período de Black Friday onde há muito mais movimentação no site.
Quanto ao segundo pedido estar com a caixa avariada, em hipótese alguma você poderia ter recebido desta forma, visto que em todo o comércio eletrônico é a regra utilizada, jamais receber se a embalagem estiver avariada.
Sobre a peça brinde a qual você menciona ter solicitado escolha do produto no segundo pedido, não lhe foi dado o retorno por você não ter direito a este brinde, visto que seu pedido foi num valor inferior ao valor mínimo para o envio do brinde.
Novamente sentimos pelos transtornos causados, mas seguimos dispostos a receber de volta todos produtos de ambos os pedidos, mesmo estando fora do prazo informado em nossa política de troca. Para isso, estamos enviando via email a autorização de postagem dos produtos dos dois pedidos.
Aguardamos para dar sequencia ao processo de estorno integral dos valores, assim que recebermos sua caixinha com as peças.

Boa tarde.
Gostaria de registrar que tomei ciência da resposta fornecida no Reclame Aqui e, conforme o estipulado pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), a empresa tinha o prazo legal de 30 dias para resolver a questão, prazo este que já se expirou.
De acordo com o artigo 18 do CDC, o consumidor tem direito a optar por uma das seguintes alternativas:
Substituição do produto;
Restituição do valor pago, com a devida atualização monetária;
Abatimento proporcional do preço.
Adicionalmente, gostaria de saber o motivo pelo qual meus contatos anteriores não foram atendidos, especialmente em relação à peça brinde. Fui informado que seriam apresentadas opções de peças para minha escolha, mas até o momento não obtive retorno, sendo constantemente ignorada em meus contatos.
Gostaria de frisar que eventuais problemas no site não são de responsabilidade do consumidor.
A empresa se manifestou apenas publicamente, por meio da plataforma, mas não houve resposta alguma em minha comunicação particular até o momento.
Considerando que o prazo legal foi ultrapassado, solicito a restituição integral do valor pago no último pedido.
Por fim, gostaria de saber se será possível um acordo amigável para regularização da situação ou se precisaremos formalizar a reclamação junto ao Procon e seguir por vias judiciais.
Aguardo um retorno até amanhã.
Atenciosamente,
Marcela

Boa tarde.
Gostaria de registrar que tomei ciência da resposta fornecida no Reclame Aqui e, conforme o estipulado pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), a empresa tinha o prazo legal de 30 dias para resolver a questão, prazo este que já se expirou.
De acordo com o artigo 18 do CDC, o consumidor tem direito a optar por uma das seguintes alternativas:
Substituição do produto;
Restituição do valor pago, com a devida atualização monetária;
Abatimento proporcional do preço.
Adicionalmente, gostaria de saber o motivo pelo qual meus contatos anteriores não foram atendidos, especialmente em relação à peça brinde. Fui informado que seriam apresentadas opções de peças para minha escolha, mas até o momento não obtive retorno, sendo constantemente ignorada em meus contatos.
Gostaria de frisar que eventuais problemas no site não são de responsabilidade do consumidor.
A empresa se manifestou apenas publicamente, por meio da plataforma, mas não houve resposta alguma em minha comunicação particular até o momento.
Considerando que o prazo legal foi ultrapassado, solicito a restituição integral do valor pago no último pedido.
Por fim, gostaria de saber se será possível um acordo amigável para regularização da situação ou se precisaremos formalizar a reclamação junto ao Procon e seguir por vias judiciais.
Aguardo um retorno até amanhã.
Atenciosamente,
Marcela

Prezada, boa tarde.

Nossa empresa preza pela satisfação de nossos clientes e cumpre rigorosamente as normas do Código de Defesa do Consumidor, bem como as demais legislações aplicáveis. Em relação à sua reclamação, gostaríamos de esclarecer que, no que se refere ao item promocional (brinde), ficou claro desde o início que a escolha da peça não seria permitida, sendo ela fornecida de forma aleatória, respeitando apenas a questão do tamanho. Quando foi solicitado uma cor específica, e não havendo a disponibilidade da tonalidade desejada, encaminhamos a opção mais próxima possível.

Quanto aos produtos das suas compras, considerando a sua reclamação, oferecemos as alternativas previstas pelo artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor, ou seja, a troca por itens de mesmo valor ou a devolução do valor pago, no entanto,de acordo com nossos registros, houve recusa de sua parte em devolver os itens supostamente defeituosos, sob a alegação de falta de tempo para providenciar envio dos itens pelos correios.
Além disso, sugerimos uma coleta domiciliar em 26/11/*******, por meio de e-mail, solicitando a confirmação de data e horário para realização da coleta, mas não recebemos retorno.

Ainda assim, nossa empresa permanece disposta a resolver a situação conforme as opções previamente oferecidas, desde que os itens sejam devolvidos para que possamos realizar a inspeção de qualidade e providenciar a troca dos produtos ou devolução do valor pago.

Atenciosamente,

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