Cliente busca reembolso de compra devolvida após hospitalização e falta de resposta da empresa.
Respondida
Belo Horizonte - MG
19/07/2026 às 19:11
ID: 254300387
Nos primeiros dias de junho, antes do início da copa, fiz uma compra no site. O pedido foi confirmado e enviado pra mim normalmente. Porém, antes da entrega da compra, eu acabei ficando hospitalizada durante 20 dias. Moro sozinha e como não teve ninguém para receber, já que eu estava doente no hospital, a compra retornou para os correios, e após, devolvida ao remetente. Quando saí do hospital e voltei pra minha casa, descobri que estava sem acesso ao meu email. Recuperei apenas para tentar resolver essa situação, mandei email e estou sem resposta. Vez ou outra tem uma atendente que me chama no whatsapp perguntando se prefiro o reembolso do valor ou um crédito na loja. Mas quando eu respondo, sou direcionada para um robô. A ultima mensagem eu respondi, e até hoje também sem resposta. O valor total da compra foi de R$413,80, valor este que está com a marca e eu aqui sem resposta, sem crédito, e sem ver a cor do meu dinheiro.
Quando me recuperei e procurei o atendimento para resolver a questão, expliquei detalhadamente a situação a marca não só não teve o mínimo de empatia, como se omitiu. Não respondem email nem whatsapp. Vou atrás dos meus direitos como consumidora.
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Resposta da empresa
20/07/2026 às 16:08
Olá, Cecilia! Tudo bem?
Antes de tudo, queremos te pedir desculpas pelo transtorno e sentimos muito por toda a situação. Esperamos que você esteja bem e tendo uma boa recuperação.
Queremos esclarecer que quando um pedido retorna ao nosso centro de distribuição, o nosso procedimento é entrar em contato com a cliente para confirmar o endereço e realizar um novo envio ou, caso ela prefira, seguir com o reembolso. No seu caso, provavelmente houve uma falha nessa comunicação e pedimos mil desculpas por isso.
Assim que retomamos o contato via WhatsApp, iniciamos um novo atendimento no dia 17/07, por meio do protocolo *****, para resolver a situação o quanto antes. Hoje registramos a solicitação de cancelamento e reembolso, que deverá ser finalizado em breve.
Estamos acompanhando esse processo de perto e, assim que o reembolso for concluído, enviaremos a confirmação e o comprovante diretamente pelo WhatsApp.
Mais uma vez, pedimos desculpas por qualquer transtorno e agradecemos pela sua compreensão e paciência.
Permanecemos à disposição para te auxiliar pelos nossos canais oficiais de atendimento, de segunda a sexta, das 08h às 17h, pelo e-mail [email protected] ou pela DM do Instagram @lelabrandao.co.
Atenciosamente,
Fernanda
Equipe Lela Brandão Co.