Troca de produto com cobrança indevida
Respondida
Santos - SP
16/02/2026 às 23:17
ID: 240869895
Realizei a compra de uma blusa pelo site da loja, pedido n *****, no dia 30/01.
Ao receber o produto, constatei que a peça estava avariada, riscada de caneta na parte da manga. Entrei em contato com a loja no mesmo instante e solicitei a troca.
No momento que o crédito na loja entrou para eu fazer um novo pedido, vi que precisaria pagar o frete para receber a nova peça, mesmo o produto tendo chegado com defeito. Para não ficar no prejuízo e resolver logo a situação, acabei pagando o valor do frete, embora considere essa cobrança indevida.
Em seguida, enviei um e-mail à loja questionando essa cobrança e solicitando esclarecimentos/reembolso do valor pago, porém já se passou uma semana e não tive retorno.
Assim que a peça nova chegou, veio com o mesmo defeito, riscada na manga. Mas não queria ter a mesma dor de cabeça de novo e acabei tentando tirar a mancha sozinha.
Além do transtorno de receber um produto com defeito na minha primeira compra na loja, estou enfrentando falta de suporte e ausência de resposta.
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, quando o produto apresenta defeito, o consumidor não deve arcar com custos de troca.
Aguardo retorno o mais breve possível.
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Resposta da empresa
18/02/2026 às 11:02
Olá, Camila! Tudo bem?
Sentimos muito por todo o transtorno que você enfrentou nessa experiência, principalmente sendo sua primeira compra com a gente. Entendemos completamente a sua insatisfação.
De fato, quando ocorre qualquer divergência ou defeito no pedido, o frete da troca não é cobrado da cliente. No seu caso, como o processo foi realizado integralmente pela plataforma de trocas, não conseguimos identificar a tempo a cobrança do frete para intervir antes da finalização.
Conforme conversamos via WhatsApp no protocolo *****, o valor pago referente ao frete já foi reembolsado.
Também verificamos internamente que, por algum motivo, não recebemos o e-mail com o seu relato sobre a cobrança, e lamentamos muito por essa falha na comunicação. Sabemos que isso contribuiu para a sua frustração, e sentimos muito por isso.
Reforçamos que essa não é a experiência que queremos proporcionar. Esperamos ter a oportunidade de te surpreender de forma positiva em uma próxima experiência com a gente.
Caso precise de qualquer suporte adicional, estamos à disposição em nossos canais de atendimento de segunda a sexta, das 8h às 17h, pelo e-mail [email protected], ou pela DM do Instagram @lelabrandao.co.
Atenciosamente,
Fernanda da equipe Lela Brandão Co.