Lélo Imóveis cobra valor indevido após quitação e retenção de fiança

Luan,

Recebemos sua manifestação e, antes de tudo, registramos que tratamos todo processo de rescisão com base em critérios técnicos, laudos comparativos e transparência documental, buscando sempre a melhor condução possível entre locador e locatário.

Em nosso sistema consta que a vistoria de saída foi agendada em 13/03/2026 e realizada em 23/03/2026, com acompanhamento e assinatura no laudo, no qual foram registrados itens que necessitavam de reparos. Após a vistoria, o relatório completo com registros fotográficos de entrada e saída foi encaminhado ao seu e-mail, justamente para possibilitar conferência detalhada.

Conforme procedimento padrão do mercado imobiliário e previsto contratualmente, após a vistoria o locatário pode optar por realizar os reparos ou solicitar execução por prestador indicado, mediante orçamento específico dos itens apontados. Esse orçamento é sempre elaborado com base nas solicitações e concordância do locatário sobre os itens a serem executados.

No seu caso, parte dos itens foi inicialmente acordada e orçada, enquanto outros foram não incluídos por entendimento de desgaste natural. Após a entrega das chaves em 31/03/2026, foi realizada conferência final entre laudos e registros fotográficos, momento em que foram identificados itens remanescentes não contemplados no orçamento inicial.

Dessa forma, foi emitido relatório complementar com novos apontamentos, os quais foram devidamente encaminhados para análise. Após reavaliação técnica, inclusive com participação da proprietária, alguns itens foram revistos, como no caso da limpeza do box da suíte, que teve sua cobrança retirada. Outros itens foram mantidos, por se tratarem de manutenções decorrentes do uso do imóvel ao longo da locação.

Ressaltamos que em nenhum momento foi informado que o valor de R$ 2.000,00 quitava integralmente toda a rescisão. Sempre foi esclarecido que se tratava de orçamento parcial, sujeito à conferência final após vistoria e comparação com laudo inicial.

Quanto à garantia contratual (CredPago/Loft), esclarecemos que sua liberação está vinculada à conclusão do processo de rescisão e quitação das pendências identificadas, conforme previsto em contrato e fluxo operacional da garantia. Ressaltamos ainda que a modalidade de garantia foi escolhida por você no início da locação, dentre diversas opções disponibilizadas pela imobiliária, após análise e decisão no momento da contratação.

Nosso objetivo não é gerar qualquer desgaste, mas sim conduzir o encerramento da locação de forma técnica, documentada e equilibrada, sempre com base no laudo, registros fotográficos e cláusulas contratuais vigentes.

Permanecemos à disposição por nossos canais oficiais para reanálise objetiva de qualquer ponto específico que ainda deseje discutir.

Equipe Lélo Imóveis.

Mensagem: À Equipe Lélo Imóveis, Em resposta anterior, informo que dou por encerrada minha responsabilidade financeira quanto aos reparos do imóvel, pelos seguintes motivos: Quitação do Acordo: Conforme comprovante já pago o valor de R$ 2.000,00 já foi devidamente pago. Este valor referia-se aos itens identificados na vistoria de saída acompanhada por mim em 23/03/2026 onde o prestador indicado por vocês fez a mesma com laudo em mãos e fechamos o valor naquele momento. Inexistência de Débito Complementar: Não reconheço nenhuma cobrança "remanescente" ou "complementar" gerada após a entrega das chaves. A vistoria de saída é o ato final de constatação de danos; qualquer inspeção posterior realizada sem a minha presença é unilateral e não possui validade jurídica para gerar novas cobranças. Admissão de Indébito: Vocês afirmam no texto que os itens mantidos são "manutenções decorrentes do uso". Reitero que a Lei do Inquilinato (Art. 23, III) proíbe a cobrança de desgaste natural do inquilino. Portanto, não há base legal para esses novos valores. Diante do pagamento já realizado, exijo a imediata baixa em meu contrato e a liberação da garantia CredPago/Loft. Caso a imobiliária continue retendo a rescisão ou tente efetuar novas cobranças via garantia, informo que protocolarei reclamação no PROCON e entrarei com uma ação de repetição de indébito e danos morais no Juizado Especial Cível, utilizando este histórico como prova de cobrança abusiva e confissão de cobrança por desgaste natural. No aguardo da confirmação de encerramento. Atenciosamente *****

Prezado Sr. Luan,

Reiteramos que todos os procedimentos adotados seguem rigorosamente as cláusulas contratuais e as normas vigentes.
O compromisso desta imobiliária é atuar com total transparência, orientando as partes locador e locatário e assegurando o direito de impugnação do laudo de vistoria, recurso que, inclusive, foi utilizado por V.S. para registrar a discordância em relação à cobrança.

Reiteramos, uma vez mais, que os valores apresentados referem-se a itens que não foram totalmente recuperados pelo prestador de serviços contratado. Conforme as vistorias inicial e final (com os devidos registros fotográficos), identificamos pontos de manutenção que superam o desgaste natural do tempo, caracterizando a necessidade de conservação conforme previsto em contrato.

Assim, não estamos solicitando itens novos, mas sim a finalização dos reparos indicados no laudo para que o imóvel retorne ao estado em que foi entregue, não cabendo ao locatário a seleção unilateral dos reparos.

Por fim, embora o caminho judicial seja uma alternativa, destacamos que nossa prioridade é evitar burocracias e resolver a questão de forma amigável.

Desta forma, seguimos à disposição para dialogar e buscar uma solução equilibrada que atenda aos limites contratuais.
Equipe Lélo

Mentira! Vocês não busca fazer nada amigável, eu estou há mais quase 1 mês tentando resolver isso, já liguei várias vezes na imobiliária e já falei com a ***** por e-mail e por *****, o que ela me passou que está esperando uma decisão assim como eu. Um descanso total!! Vocês iram dar baixar ou não ? Estou tentando não ir para o judiciário, mas vocês parece que não querem. Aqui como é público vocês me responde, no privado não fazem questão de me dar uma solução.

Prezado Sr Luan,

Lamentamos que V.S. tenha essa percepção da condução do caso.
Reforçamos, contudo, que esta imobiliária vem tratando a situação com a devida atenção, dentro dos procedimentos internos necessários para análise e retorno, os quais são definidos pela administradora, a fim de garantir segurança e isonomia no atendimento de todas as partes envolvidas.

Ademais, cumpre esclarecer que determinadas decisões dependem de alinhamentos com as demais partes envolvidas no contrato, razão pela qual a urgência manifestada por V.S. não permite impor a imobiliária uma celeridade incompatível com os procedimentos necessários.

Destacamos ainda que este é o segundo imóvel locado por V.S. junto à nossa imobiliária, motivo pelo qual entendemos que já conhece a forma transparente e criteriosa com que conduzimos nossos processos, sempre pautados no cumprimento contratual e na busca de soluções equilibradas.

Reafirmamos que em nenhum momento houve intenção de protelar ou dificultar a resolução da demanda. Pelo contrário, todas as manifestações apresentadas por V.S. sobre desgaste pelo uso do imóvel, mesmo existindo divergência quanto à caracterização dos apontamentos, estão sendo devidamente analisadas de forma criteriosa e imparcial, a fim de que a questão seja conduzida de maneira justa e equilibrada.

Da mesma forma, compreendemos que a situação possa gerar insatisfação; contudo, solicitamos que eventuais manifestações mantenham a urbanidade e o respeito, evitando-se comentários ofensivos, pejorativos ou que possam atingir a reputação e a imagem da administradora e de seus colaboradores, pois a legítima manifestação de inconformismo por parte de V.S. não autoriza a divulgação de afirmações desabonadoras sem a devida comprovação, refletindo percepção exclusivamente pessoal, sem considerar os procedimentos internos, as análises técnicas e os alinhamentos necessários para a adequada condução do caso.

Reiteramos que permanecemos abertos ao diálogo e à busca de uma composição amigável.
Equipe Lélo

Ao invés de vir bater boca aqui, porque não tenta resolver minha situação? Aqui vocês me responde, no privado me faz eu de [Editado pelo Reclame Aqui]. Estou aqui demonstrando o que está acontecendo pelo imobiliária que não tem compromisso e nem respeito. Então ao invés de vir querer mostrar que tá querendo resolver minha situação no público, vão no privado e resolva e isso acaba! Agradeço e espero que essa seja a última mensagem aqui. Pois já estou esgotado com vocês.

Prezado Sr. Luan,

A atuação dessa imobiliária sempre foi pautada pelo respeito, transparência e responsabilidade na condução das relações contratuais.

Os esclarecimentos prestados ocorreram em razão das manifestações públicas realizadas por V.S., com o único objetivo de esclarecer os fatos e preservar a transparência no atendimento, sem intenção de ampliar divergências.

Reforçamos ainda que o canal apropriado para o tratamento detalhado da demanda permanece sendo o atendimento privado já disponibilizado, onde seguem sendo analisadas todas as informações e tratativas relacionadas ao caso.

Por fim, permanecemos à disposição para dar continuidade à condução do caso de forma respeitosa, técnica e conciliatória, buscando a melhor solução possível para todos os envolvidos.
Equipe Lélo

Passaram-se seis dias desde o prazo definitivo que a funcionária ***** me deu e a imobiliária simplesmente sumiu, ignorando completamente. Isso prova que a postura respeitosa que vocês demonstram publicamente aqui no Reclame Aqui é apenas fachada para limpar a imagem da empresa. Por telefone, tentaram me exigir que eu viajasse de volta para a cidade apenas para realizar a limpeza de uma torneira após a entrega das chaves, o que é um completo absurdo e configura abuso. Reforço que o imóvel já foi entregue, as chaves foram devolvidas e eu não resido mais na cidade.Vocês estão travando a baixa da minha rescisão e retendo a liberação da minha garantia contratual por causa de manutenções que a própria Lei do Inquilinato (Art. 23, III) define como desgaste natural e obrigação do proprietário. Tenho áudios do prestador de serviço, histórico de conversas e testemunhas de outros clientes que passaram pelo mesmo problema com vocês que provam a conduta abusiva da empresa. Como vocês descumpriram o prazo e preferem o sumiço ao diálogo técnico, informo que esta é minha última mensagem por aqui. Estou formalizando agora mesmo a denúncia no Consumidor.gov.br e acionando o Juizado Especial Cível para liberação da garantia e pedido de indenização por danos morais devido ao descaso e desgaste psicológico.

O caso foi finalmente resolvido após a imobiliária reavaliar a situação junto ao setor jurídico e à proprietária. Foi formalizado um termo de acordo onde ficou reconhecida a isenção de qualquer cobrança extra ou taxa remanescente sobre o imóvel, uma vez que as manutenções apontadas tratavam-se de desgaste natural. O contrato de locação encontra-se totalmente quitado e a imobiliária já deu andamento ao processo de liberação e baixa definitiva da minha garantia contratual junto à CredPago. Agradeço à funcionária ***** pela ligação e pela condução final para que chegássemos a uma solução justa, evitando o andamento de uma ação judicial. Apesar do grande desgaste emocional e da demora mais de um mês para obtermos esse desfecho no privado, o problema foi solucionado de forma correta.

Luan,

Agradecemos pelo retorno e ficamos satisfeitos que a situação tenha sido concluída e formalizada entre as partes.

Reforçamos que nosso intuito sempre é buscar a solução de forma equilibrada, técnica e transparente, respeitando tanto os direitos do locatário quanto do proprietário. Quando existem danos ou pendências identificadas em vistoria além do desgaste natural, estes precisam ser reparados ou indenizados, conforme previsto contratualmente e na legislação aplicável.

No decorrer da análise, houve reavaliação conjunta entre os setores responsáveis, jurídico e proprietária, o que permitiu a composição final do acordo e encerramento da rescisão.

Também nos causa certa estranheza sua colocação final, especialmente considerando que esta foi sua segunda locação conosco, o que demonstra que, ao longo do relacionamento mantido durante anos, houve confiança em nossos serviços e atendimento.

Lamentamos que o encerramento do contrato tenha gerado desgaste e agradecemos o reconhecimento ao atendimento prestado pela colaboradora Ana Paula na condução da solução.

Seguimos à disposição e continuaremos trabalhando diariamente para aperfeiçoar ainda mais nossos processos, atendimento e experiência no mercado imobiliário.

Equipe Lélo Imóveis.