Peça automotiva com defeito não trocada por outro produto na Lemarauto
Em réplica
São João de Meriti - RJ
15/10/2025 às 14:04
ID: 229417409
Comprei um sensor de velocidade para Grand Siena na loja Lemarauto. Instalei a peça, mas ela não funcionou. O mecânico me orientou a comprar a peça original da Fiat, e, ao fazer isso, o problema foi resolvido.
Dois dias depois da compra, voltei à loja com a nota fiscal, a peça, a caixa e tudo certinho, apenas querendo trocar a peça paralela, que não tinha mais serventia, por outro produto que eu realmente usaria um óleo.
Inclusive, fui bem maleável, nem fiz questão de receber o dinheiro de volta, apenas queria trocar por um óleo, já que a peça não tinha mais utilidade. Entendo que a loja tenha regras, mas quando a peça comprovadamente não funciona, o consumidor tem direito de reaver o valor pago (ou pelo menos resolver de forma justa). Eu também pratiquei o bom senso, mas a loja não teve a mesma postura comigo.
O atendente do balcão até tentou me ajudar, mas ao falar com alguém por telefone, a pessoa foi totalmente rígida e inflexível. O funcionário ainda tentou falar pessoalmente com outra pessoa que parecia ser o gerente, mas novamente a postura foi bastante dura, sem qualquer tentativa de resolver de forma razoável.
Apesar de ser comum lojas não trocarem peças elétricas, eu não fui informado claramente disso. Não havia nenhum aviso visível no balcão, e o vendedor também não informou no momento da compra. A peça foi comprada há apenas dois dias, e não houve qualquer comunicação clara sobre essa política.
Eles até aceitaram trocar pela mesma peça, o que demonstra que reconheceram que a peça original podia estar com defeito. Se já iam fazer a troca, o que custava trocar por um óleo, que eu realmente precisaria? Seria uma solução simples, mas preferiram me desagradar apenas para manter uma regra que, na prática, não faz sentido algum.
Entendo que, juridicamente, talvez eu não tenha direito à troca, mas o bom senso e o respeito ao cliente deveriam prevalecer. O valor foi de R$ 75, que não me deixaria mais pobre nem deixaria a loja mais rica, mas o que fica é a impressão de que a empresa não se importa com o cliente. Parece que um cliente a mais ou a menos não faz diferença para eles.
Infelizmente, o pós-venda da Lemarauto é ruim, e esse tipo de postura afasta consumidores. O correto seria buscar agradar e manter o cliente, mas preferiram perder um cliente do que resolver um problema simples.
Fica o alerta: quem for comprar lá, pense bem às vezes o barato sai caro.
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Resposta da empresa
16/10/2025 às 16:17
Olá! Obrigado por compartilhar sua experiência. Sentimos muito que você tenha saído insatisfeito.
Gostaríamos de esclarecer alguns pontos do atendimento: a peça adquirida não era paralela; tratava-se de um sensor de velocidade original da marca MTE. Em itens elétricos/eletrônicos, nossa política (prática comum no setor) prevê troca exclusivamente pelo mesmo item (mesmo código e aplicação) em caso de defeito de fábrica, não sendo possível converter o valor para outro produto (como óleo ou similares). Isso evita incompatibilidades técnicas e garante a rastreabilidade da garantia junto ao fabricante.
No seu retorno à loja, oferecemos a troca pelo mesmo sensor (inclusive por equivalente de outra marca, se preferisse), justamente para assegurar que, havendo defeito, você não ficasse sem a solução. Entendemos, porém, que você já havia decidido adquirir outro componente e desejava converter a compra. Mantivemos a política por uma questão de padronização e segurança técnica, nunca por desconsiderar o cliente.
Lamentamos se a comunicação dessa política não lhe pareceu suficientemente clara no momento da compra. Vamos reforçar nossos canais de informação (orientação no balcão e treinamentos) para que não haja dúvidas em situações semelhantes.
Seguimos totalmente à disposição na loja para avaliar o sensor que retornou. E, havendo constatação de defeito de fabricação, efetuar a troca pelo mesmo item (ou equivalente técnico) dentro da garantia do fabricante.
Agradecemos o feedback. Ele nos ajuda a aprimorar processos sem abrir mão da segurança técnica e do respeito ao consumidor.
Réplica do consumidor
16/10/2025 às 17:42
Agradeço a resposta, mas mantenho minha insatisfação.
Entendo que a loja tenha políticas internas, mas elas não podem se sobrepor ao direito básico do consumidor de receber um produto que funcione.
O sensor foi instalado por profissional qualificado e não funcionou, enquanto o sensor original da Fiat resolveu o problema imediatamente. Isso demonstra, de forma clara, que a peça vendida estava com defeito de funcionamento, independentemente da marca.
A loja afirma que poderia trocar apenas pelo mesmo item, mas isso não resolveria o problema, já que o produto já se mostrou ineficaz.
Além disso, não fui informado previamente sobre essa política de troca restrita não havia aviso visível no balcão e o vendedor não mencionou isso no momento da compra.
Essa falta de informação viola o dever de transparência previsto no Código de Defesa do Consumidor (art. 6, III).
Reforcei, inclusive, que não queria reembolso, apenas a troca por outro produto de mesmo valor, o que seria um gesto simples de respeito e boa vontade.
Infelizmente, a loja preferiu se apegar à regra em vez de resolver um problema de forma humana e razoável.
Com isso, perderam um cliente, e com essa postura, certamente poderão perder outros.
O valor é pequeno, mas a falta de empatia e de cuidado pós-venda deixa uma impressão negativa que pesa muito mais do que R$ 75.
Réplica da empresa
17/10/2025 às 10:49
Compreendemos a sua insatisfação, especialmente quanto à clareza sobre nossa política. Levamos a sério sua observação sobre informação prévia (art. 6, III, como citado por você) e vamos reforçar a comunicação no balcão, bem como o treinamento da equipe para que nossos procedimentos de garantia e troca estejam ainda mais claros.
Entretanto, seguindo a sua linha de referenciar ao CDC, cabe colocar os pontos a seguir:
- Concordamos integralmente com a sua reclamação quanto o direito ao produto funcional. Pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), produtos duráveis possuem garantia legal de 90 dias para vícios (art. 26), e, diante de suspeita de vício, o item é recebido para avaliação técnica e o fornecedor tem até 30 dias para sanar o problema (art. 18). Não havendo solução nesse prazo, o consumidor pode escolher entre substituição por outro da mesma espécie, restituição do valor pago ou abatimento proporcional do preço (art. 18, 1). Dessa forma, ao sugerirmos trocar a sua peça no ato, sem enviar para a avaliação, tratou-se de cortesia, proposta que não atendeu à sua preferência, já que você havia solucionado a demanda por outra via.
- Nossa proposta padrão de troca pelo mesmo produto decorre do procedimento previsto no CDC para vício: primeiro realiza-se a avaliação técnica do item e, confirmado vício de fabricação, efetua-se a substituição pelo mesmo (ou equivalente técnico). A conversão imediata para produto diferente (ex.: óleo) não é o rito legal para garantia por vício. Principalmente, por ser um produto elétrico, o fato de ter sido instalado e testado nos obrigaria a enviar para análise técnica, mas por sempre buscarmos resolver o problema dos nossos clientes, oferecemos a gentileza da troca imediata.
Nosso objetivo é sempre entregar uma solução segura e justa para todos. Inclusive, se você ainda possuir a nota fiscal do sensor que comprou na concessionária, pode trazê-la para a gente, pois isso nos facilita conseguirmos um estorno completo da sua compra do sensor conosco.
Estamos à disposição na loja para conduzir qualquer um dos dois caminhos com a máxima agilidade possível, seja o de envio para análise técnica ou o de estorno com a nota fiscal do sensor da concessionária, se for do seu interesse.