Consumidora relata constrangimento e falta de transparência em política de trocas de cosméticos.
Não respondida
Realeza - PR
23/08/2026 às 20:42
ID: 257181247
No dia 23/08/2026 (domingo), compareci à unidade da Léo Cosméticos do Shopping Palladium Curitiba para realizar a troca de um produto.
Inicialmente, fui informada de que a loja não realizava trocas aos finais de semana e, por esse motivo, minha solicitação não poderia ser atendida naquele momento. Ressalto que a loja estava relativamente vazia, com apenas 2 pessoas na fila do caixa.
Ocorre que essa restrição não consta na política de trocas disponibilizada pela empresa em seu site, tampouco me foi informada previamente no momento da compra.
Ao questionar a negativa e solicitar que me mostrassem onde estava prevista a regra que impediria trocas aos finais de semana, não obtive a comprovação dessa condição. Também solicitei que a negativa fosse fornecida por escrito, o que foi recusado pela supervisora dos caixas.
Após minha insistência e questionamento sobre a ausência dessa regra na política de troca, a troca acabou sendo realizada.
Apesar de o problema material ter sido resolvido, considero importante registrar minha insatisfação com a forma como a situação foi conduzida. Como consumidora, senti-me constrangida por precisar discutir e insistir para exercer uma possibilidade de troca que, ao que consta na política disponibilizada pela própria empresa, não possuía essa limitação de dias da semana.
Não considero adequado que o consumidor seja informado apenas ao chegar à loja de uma suposta restrição interna que não está claramente prevista na política de troca divulgada pela empresa.
O Código de Defesa do Consumidor, especialmente em seus arts. 6, III, 30 e 31, assegura o direito à informação adequada e clara e estabelece a importância de que condições oferecidas ao consumidor sejam apresentadas de maneira precisa e transparente.
Dessa forma, solicito à Léo Cosméticos um posicionamento formal sobre:
1. se existe, de fato, uma regra da empresa proibindo trocas aos finais de semana;
2. caso exista, por que essa restrição não consta claramente na política de troca disponibilizada ao consumidor;
3. quais providências serão adotadas para evitar que outros consumidores sejam submetidos à mesma situação.
Reitero que a troca foi realizada, portanto minha reclamação não busca obter novamente esse direito. O objetivo é registrar o constrangimento e a falta de transparência na aplicação de uma regra que não estava previamente informada, bem como solicitar que a empresa reveja a orientação dada aos funcionários e a comunicação de sua política de trocas.