Pedido incompleto (*****) e falta de estorno pela Lepok após contato e RMA não resolvido.

Prezado Sr. Vinicius, boa tarde.

Conforme informado anteriormente, realizamos uma análise completa e criteriosa do seu pedido n *****.

Para essa verificação, utilizamos:

Imagens das câmeras do processo de separação e conferência;
Registro de bipagem individual de todos os itens do pedido;
Filmagem do processo de embalagem e lacre da caixa com fita inviolável;
Confirmação do motorista responsável pela entrega, atestando que a embalagem foi entregue nas mesmas condições em que saiu do nosso Centro de Distribuição.

As imagens demonstram de forma clara que todos os itens do seu pedido foram colocados dentro de uma única caixa, que foi devidamente lacrada e despachada para entrega.

Também analisamos as fotos encaminhadas pelo senhor. Nelas, é possível verificar que a caixa recebida é compatível em tamanho com a utilizada por nossa expedição, embalagem esta que não seria utilizada para envio de apenas um único item, como relatado.

Diante de todas as evidências levantadas, não foi identificada qualquer falha no processo de separação, conferência, embalagem ou expedição por parte da Lepok.

Ressaltamos que a responsabilidade do fornecedor compreende a correta preparação e envio do pedido, o que está devidamente comprovado por nossos registros. A embalagem foi entregue lacrada, sem indícios de violação, conforme relatado pelo próprio senhor.

Dessa forma, concluímos que o pedido foi enviado corretamente e entregue nas mesmas condições em que saiu de nosso Centro de Distribuição.

Sendo assim, não há elementos que caracterizem falha na prestação do serviço por parte da Lepok que justifiquem estorno ou reenvio do pedido.

Permanecemos à disposição para fornecer todas as evidências e registros deste processo aos órgãos competentes, caso necessário.

Atenciosamente,

Equipe Lepok

A manifestação apresentada pela empresa se limita a reiterar conclusões baseadas exclusivamente em procedimentos internos, sem que, em momento algum, tenha havido a preocupação em ouvir ou verificar integralmente as evidências disponíveis do lado do consumidor.

Esclareço que possuo vídeo do momento exato da abertura da caixa, no qual é possível verificar que o volume continha apenas um único item, conforme relatado desde o início. Tal evidência nunca foi solicitada, tampouco considerada durante a análise completa e criteriosa mencionada pela empresa.
Isso demonstra uma falha metodológica na condução do atendimento, pois qualquer apuração minimamente imparcial deve considerar ambas as partes, e não apenas registros internos unilaterais.

Além disso, a empresa optou por encerrar o caso de forma unilateral, sem oferecer espaço para contraditório, mesmo diante de:
* descumprimento de prazos informados;
* solicitações de evidências inexistentes;
* e da inexistência de prova da entrega direta e integral ao consumidor.

Ressalto que a existência de lacre, filmagens internas, bipagem ou relato do motorista não substitui a verificação do que foi efetivamente recebido, especialmente quando há registro audiovisual do momento da abertura da embalagem.

Diante desse cenário, permanece caracterizada a falha na prestação do serviço, não por presunção, mas por fato concreto documentado.

Caso a empresa continue a argumentar que suas análises internas são suficientes, reservo-me ao direito de apresentar todas as evidências disponíveis, inclusive o vídeo, aos órgãos de defesa do consumidor, onde a análise será feita de forma técnica, imparcial e contraditória.

Prezado Sr. Vinicius,

Agradecemos seu retorno e os esclarecimentos adicionais.

Até o presente momento, todas as análises realizadas pela Lepok foram baseadas nas informações e evidências disponibilizadas durante o atendimento, tanto por nossos registros internos quanto pelas imagens encaminhadas pelo senhor.

Em nenhum momento anterior foi mencionado que havia um vídeo do momento exato da abertura da embalagem. Naturalmente, não é possível considerar em uma apuração uma evidência que ainda não havia sido apresentada.

Diante dessa nova informação, entendemos que se trata de um elemento relevante e, por esse motivo, reabrimos formalmente a análise do seu caso para que essa evidência também seja considerada de forma técnica, criteriosa e imparcial.

Solicitamos, por gentileza, que nos encaminhe o referido vídeo, preservando a íntegra da gravação desde o início da abertura da embalagem, para que possamos confrontá-lo com:

as imagens do processo de separação e embalagem;

o registro de bipagem dos itens;

e o padrão da embalagem utilizada no envio.

Nosso objetivo é que toda a apuração seja feita com base em todos os elementos disponíveis, tanto do lado da empresa quanto do consumidor, garantindo a lisura do processo.

Assim que recebermos o material, daremos prioridade máxima à nova análise e retornaremos com um posicionamento conclusivo.

Ficamos no aguardo do envio do vídeo para prosseguirmos.

Atenciosamente,

Naldo Muniz
Gerente de Vendas Lepok

Prezado Naldo,

Em atenção à manifestação encaminhada, esclareço que o vídeo do momento exato da abertura da embalagem sempre esteve disponível desde o recebimento do pedido, porém tal evidência nunca foi solicitada em nenhum momento anterior da apuração.

A gravação da abertura foi realizada por cautela, considerando que a embalagem aparentava peso significativamente inferior ao esperado para um pedido composto por múltiplos itens, prática comum para resguardo do consumidor em compras dessa natureza.

Ressalto que, ao longo de todo o atendimento, as solicitações de comprovação partiram de forma incompleta e unilateral, limitando-se a evidências internas da empresa e a fotografias pontuais, sem que fosse solicitado ou indicado qualquer outro tipo de registro que pudesse complementar a análise de maneira equilibrada. Uma apuração bem feita deve sempre questionar a existência de todas as possibilidades de evidências.

Dessa forma, a ausência prévia do vídeo não decorre de omissão, mas sim da inexistência de solicitação expressa por parte da Lepok, o que acabou por restringir o escopo da apuração até então realizada.

Ainda assim, visando exclusivamente à resolução objetiva e definitiva do caso, e demonstrando minha boa-fé, encaminho agora o vídeo completo do momento da abertura da embalagem, preservando a íntegra da gravação desde o início, conforme solicitado.

O vídeo ora encaminhado possui caráter meramente comprobatório, reforçando fato incontroverso: o recebimento parcial da mercadoria. E não condiciona ou suspende a responsabilidade objetiva da Lepok pela entrega incompleta do pedido, falha esta já caracterizada.

Espero que, com a inclusão dessa evidência até então não requerida a análise possa finalmente considerar todos os elementos relevantes, de ambas as partes, permitindo uma conclusão justa e coerente com os fatos ocorridos.

Aguardo o posicionamento conclusivo e justo após a avaliação do material encaminhado.

Atenciosamente

Após mais de uma semana, sigo sem qualquer retorno da Lepok, tanto por e-mail quanto por meio desta plataforma, o que agrava ainda mais a situação e evidencia a falta de comprometimento da empresa com a resolução do problema. Ressalto que esse período sequer considera o prazo inicial, iniciado em 20/01, o que amplia ainda mais a demora total enfrentada.

Destaco que, após sucessivas trocas de mensagens, a própria empresa informou que reabriria formalmente a análise do caso, afirmando que daria prioridade máxima à apuração, tendo inclusive solicitado uma nova evidência (vídeo da abertura da embalagem). Desde então, nenhuma resposta adicional foi fornecida, tampouco houve qualquer posicionamento conclusivo.

É importante frisar que, até o momento:

o pedido n ***** foi entregue de forma incompleta, contendo apenas um único item;
todas as evidências solicitadas pela empresa foram prontamente enviadas, sempre que requeridas;
os prazos informados pela própria Lepok não foram cumpridos;
houve solicitações contraditórias e incompletas de informações ao longo do atendimento;
e, atualmente, há silêncio absoluto, mesmo após a promessa expressa de nova análise prioritária.

Tal conduta viola princípios básicos previstos no Código de Defesa do Consumidor, especialmente:

o art. 6, inciso III, que garante ao consumidor o direito à informação clara, adequada e tempestiva;
o art. 14, que estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor pela falha na prestação do serviço, independentemente de culpa;
o art. 20, que assegura ao consumidor o direito à restituição dos valores pagos quando o serviço não é prestado de forma adequada;
e o art. 6, inciso VIII, que autoriza a inversão do ônus da prova quando a alegação do consumidor é verossímil, sobretudo quando o fornecedor se baseia exclusivamente em registros internos.

Dessa forma, a postura adotada pela empresa evidencia omissão, unilateralidade na condução da apuração e desrespeito ao tempo e aos direitos do consumidor, que já aguardou prazo mais do que razoável por uma solução objetiva, qual seja, o estorno dos valores correspondentes aos itens não entregues.

Diante desse cenário, resta evidente a falha na prestação do serviço, a ausência de transparência, bem como o silêncio absoluto da empresa, em um período que já extrapola qualquer limite de razoabilidade, mantenho registrada esta reclamação como forma de documentar a conduta da empresa e resguardar meus direitos, aguardando uma manifestação imediata, concreta e definitiva.

Caso não haja manifestação nos termos acima, informo que buscarei a tutela dos meus direitos junto aos órgãos competentes de defesa do consumidor.

Prezado Sr. Vinicius, boa tarde!

Confirmamos o recebimento do vídeo encaminhado e realizamos a análise técnica do material em conjunto com nossos registros internos de expedição.

Durante a verificação do vídeo, foi possível observar alguns pontos objetivos e relevantes para a apuração:

A fita kraft inviolável utilizada pela Lepok no fechamento da embalagem já se encontra rompida no momento em que a gravação se inicia;
Sobre essa fita original, há a aplicação de uma segunda fita transparente, distinta do padrão utilizado por nossa expedição;
O vídeo registra a retirada dessa fita transparente, e não a abertura inicial do lacre original aplicado pela Lepok no envio do pedido.

Esses elementos demonstram que a embalagem apresentada no vídeo já havia sido previamente manipulada antes do início da gravação.

Ressaltamos que, conforme comprovado pelas imagens de nosso processo de separação e embalagem, o pedido foi corretamente conferido, acondicionado e lacrado com fita inviolável, sendo despachado nessas condições.

Dessa forma, o vídeo apresentado não retrata a primeira abertura da embalagem após a entrega, mas sim um momento posterior, em que o lacre original já se encontrava violado.

Com base na totalidade das evidências registros de separação, embalagem, despacho e agora o próprio vídeo encaminhado, não há elementos que indiquem falha no envio do pedido por parte da Lepok.

Permanecemos à disposição para encaminhar todos os registros e o material analisado aos órgãos competentes, caso necessário.

Atenciosamente,
Naldo Muniz
Gerente de Vendas
Lepok Papelaria

Prezado Sr. *****, boa tarde.

Para que não permaneçam ambiguidades ou interpretações equivocadas, solicito, de forma objetiva, esclarecimento quanto à conclusão apresentada em sua mensagem, especialmente no trecho em que afirma que esses elementos demonstram que a embalagem apresentada no vídeo já havia sido previamente manipulada antes do início da gravação.

Peço, respeitosamente, que seja esclarecido de forma expressa:

A Lepok está afirmando que essa suposta manipulação teria ocorrido sob a guarda do consumidor, por conduta a ele atribuída, ou apenas reconhecendo que não é possível identificar em que momento, por quem ou em qual etapa da [Editado pelo Reclame Aqui] logística teria ocorrido eventual violação da embalagem?

Faço esse questionamento porque, conforme já destacado, entre a expedição do pedido e sua abertura há diversas etapas que envolvem transporte, manuseio e terceiros, não sendo possível imputar automaticamente ao consumidor qualquer intervenção sem prova técnica e objetiva nesse sentido.

Ressalto que a simples constatação de que o vídeo não registra o rompimento do lacre original, por si só, não autoriza a conclusão de que houve manipulação prévia atribuível ao consumidor, tampouco afasta a responsabilidade objetiva do fornecedor pela entrega adequada do produto, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor.

Aguardo, portanto, esse esclarecimento específico, para que o diálogo permaneça técnico, preciso e aderente aos limites fáticos e jurídicos do caso.

Atenciosamente

Prezado Sr. Vinicius, boa tarde.

Em atenção ao seu questionamento, esclarecemos de forma objetiva que, em momento algum, a Lepok atribuiu a qualquer pessoa específica a manipulação previamente observada na embalagem apresentada no vídeo.

O que foi apontado em nossa análise é um fato técnico e verificável: no início da gravação, o lacre original aplicado pela Lepok já se encontrava rompido e havia a presença de uma fita adicional sobreposta, distinta do padrão utilizado em nossa expedição.

Essa constatação não tem como finalidade imputar a ocorrência a qualquer parte, mas apenas registrar que a condição da embalagem no vídeo não corresponde à condição em que o pedido saiu do nosso Centro de Distribuição, a qual está devidamente registrada por nossas câmeras no momento da embalagem e do lacre.

Cabe acrescentar que a entrega do pedido não foi realizada por transportadora ou terceiros intermediários, mas sim por motorista contratado diretamente pela Lepok, responsável por retirar o volume em nosso Centro de Distribuição e realizar a entrega no destino final, sem etapas logísticas intermediárias.

De fato, como mencionado pelo senhor, entre a expedição e a abertura existem etapas que envolvem manuseio. Justamente por isso, nossa conclusão se limita estritamente ao que é possível afirmar com base nas evidências: a embalagem apresentada no vídeo já não se encontrava nas mesmas condições originais do envio.

Dessa forma, tecnicamente, não é possível utilizar o vídeo como registro da primeira abertura do lacre aplicado pela Lepok após a entrega.

Permanecemos à disposição para encaminhar todos os registros e evidências às instâncias competentes, caso necessário, para análise técnica imparcial de todo o material.

Atenciosamente,

Naldo Muniz
Gerente de Vendas Lepok

Prezado Sr. *****, boa tarde.

Agradeço o esclarecimento prestado.

Registro que, conforme sua própria manifestação, a Lepok não atribui a qualquer pessoa específica a suposta manipulação anteriormente mencionada, tampouco identifica em que momento ou etapa da [Editado pelo Reclame Aqui] sob sua responsabilidade a embalagem deixou de se encontrar nas condições originais de envio.

Dessa forma, resta incontroverso que não há qualquer comprovação de culpa exclusiva do consumidor, requisito indispensável para afastar a responsabilidade do fornecedor, nos termos do art. 14, 3, do Código de Defesa do Consumidor.

Ainda que o vídeo não possa ser utilizado como registro da abertura inicial do lacre aplicado pela Lepok, tal circunstância não afasta o fato objetivo de que o pedido n ***** foi entregue com conteúdo divergente do adquirido, o que configura falha na prestação do serviço.

Ressalto que, nos termos do art. 14 do CDC, a responsabilidade do fornecedor é objetiva e abrange todo o percurso do produto até a entrega adequada ao consumidor, inclusive quando o transporte é realizado por meios próprios, sendo irrelevante a identificação precisa do momento em que ocorreu eventual violação.

Diante disso, e considerando que a própria empresa reconhece a impossibilidade de identificar a origem da inconsistência verificada, entendo esgotada a discussão técnica e reitero a solicitação de solução objetiva, como medida adequada para o encerramento do caso.

E também considerando que a discussão técnica já foi devidamente esclarecida entre as áreas envolvidas e que a análise do caso envolve, neste momento, interpretação e aplicação direta do Código de Defesa do Consumidor, entendo que o tema ultrapassou a esfera operacional.

Com o objetivo de garantir maior precisão, segurança e alinhamento institucional na condução do encerramento deste caso, solicito, por gentileza, que a área jurídica da Lepok seja incluída já nessa próxima comunicação, para que possamos avançar de forma conclusiva e adequada para ambas as partes.

Reforço que o propósito é exclusivamente técnico e resolutivo, buscando a melhor solução para finalização do ocorrido, sem a necessidade de medidas externas.

Permaneço no aguardo de posicionamento conclusivo.

Atenciosamente

Prezado Sr. Vinicius, boa tarde.

Agradecemos suas considerações.

Conforme solicitado, este retorno já está sendo conduzido em alinhamento com a orientação jurídica da Lepok, considerando que a discussão deixou a esfera operacional e passou a envolver interpretação legal.

Dessa forma, registramos de maneira objetiva o posicionamento institucional da empresa com base na totalidade das evidências apuradas:

O pedido foi integralmente conferido, bipado, embalado e lacrado, conforme registrado em nossas câmeras internas;
A embalagem saiu do Centro de Distribuição nas condições registradas;
A entrega foi realizada diretamente por motorista contratado pela Lepok, sem qualquer etapa logística intermediária;
O vídeo posteriormente apresentado demonstra que, no momento da gravação, a embalagem já não se encontrava nas mesmas condições originais do envio.

Diante desse conjunto probatório, a Lepok possui elementos técnicos suficientes para concluir que o pedido foi corretamente preparado, lacrado e entregue nas condições em que saiu de nosso Centro de Distribuição.

Por esse motivo, não há, sob a ótica técnica e jurídica da empresa, caracterização de falha na prestação do serviço que justifique estorno ou reenvio do pedido.

Permanecemos integralmente à disposição para apresentar todos os registros, vídeos e documentos às instâncias competentes, caso o senhor opte por submeter o caso à apreciação de órgãos de defesa do consumidor ou via judicial, onde toda a análise poderá ser feita de forma técnica, imparcial e contraditória.

Consideramos, assim, formalizado o posicionamento definitivo da Lepok sobre o ocorrido.

Atenciosamente,

Naldo Muniz
Gerente de Vendas Lepok

Prezado Sr. *****, boa noite!

Considerando o posicionamento da Lepok, solicito, por gentileza, o comprovante formal de entrega, contendo a identificação e assinatura de quem recebeu a encomenda, bem como a data e horário do recebimento, pois até então o mesmo não me foi apresentado.

Fico no aguardo do envio do referido comprovante.

Att.

Prezado Sr. Vinicius, boa tarde.

Em atenção à sua solicitação, encaminhamos por email o comprovante formal de entrega referente à Nota Fiscal n *****.

A entrega foi realizada por motorista contratado diretamente pela Lepok, e o recebimento do volume ocorreu na portaria do endereço informado no pedido, conforme procedimento padrão para o local.

O canhoto da Nota Fiscal encontra-se devidamente assinado por Raissa Lucia, responsável pelo recebimento no local, contendo a confirmação formal da entrega do volume.

O documento registra a identificação do recebedor, bem como a data e o vínculo direto com a referida Nota Fiscal.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,

Naldo Muniz