Motobomba Lepono com defeito e filtro inadequado: solicitação de devolução e reembolso

Olá, prezada Alessandra Mariluz Silveira,

Verificamos que já havia um chamado anterior (15549223), no qual foi repassada a orientação para que a mercadoria fosse encaminhada a uma de nossas assistências técnicas. No entanto, como o atendimento foi encerrado, estamos reabrindo o chamado para reavaliar as informações e garantir o devido acompanhamento.

Ressaltamos que as orientações fornecidas anteriormente seguem o procedimento padrão adotado pela empresa.

Encaminhamos seu relato ao setor de Assistência Técnica interna e solicitamos que entrem em contato com você o quanto antes, a fim de compreender melhor o ocorrido e auxiliar na definição da melhor tratativa.

Seu protocolo de atendimento atual é: 15549629

Pedimos, por gentileza, que aguarde o contato para darmos continuidade ao atendimento.

Estamos à disposição.

Agradeço o retorno e a reabertura do chamado, porém reforço que não considero justa a orientação de levar o produto até uma assistência técnica, pois isso me gera custos adicionais com retirada, transporte e reinstalação do motor.

O equipamento foi instalado corretamente e utilizado apenas uma vez, apresentando defeito logo na segunda utilização, o que caracteriza vício de fabricação conforme o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor.

Sendo assim, não é razoável que o consumidor tenha que arcar com qualquer despesa para resolver um problema causado por falha do produto.

Reitero meu pedido de devolução do produto com reembolso integral, ou substituição por um novo equipamento, sem custo algum de retirada, envio ou reinstalação.

Aguardo o retorno da empresa com uma solução efetiva e justa.

Atenciosamente,
Alessandra Mariluz Silveira

Prezada Sra. Alessandra,

Recebemos sua réplica e a notificação protocolada junto ao Procon, por onde daremos andamento à tratativa, conforme exigido.

Compreendemos sua insatisfação e reforçamos que não estamos negando a garantia do produto. Estamos, no entanto, seguindo o procedimento padrão estabelecido em nosso Termo de Garantia e em consonância com o Código de Defesa do Consumidor (CDC) para a devida análise técnica.
Nossa atendente tem tentado contato com a senhora pelo número de telefone celular fornecido, porém as tentativas não foram bem-sucedidas. Solicitamos a gentileza de verificar a disponibilidade do número ou nos informar um canal de contato alternativo para darmos seguimento imediato à tratativa.

Lembramos que, conforme o Art. 18 do CDC, o fornecedor possui um prazo máximo de 30 (trinta) dias, a partir da notificação da solicitação da garantia do produto , para que seja realizada a análise e o eventual reparo. Recebemos sua notificação na presente data e agiremos dentro desse limite.

A garantia contratual é aplicada exclusivamente nas Assistências Técnicas Autorizadas. Este é o canal oficial para a avaliação do produto e comprovação do vício alegado. Conforme consta no manual enviado junto ao produto (pág. 12), as "Eventuais despesas de transporte entre domicílio e Assistência Técnica e outras que se façam necessárias serão de responsabilidade do consumidor" (Lei 8.*******, art. 50). Os custos de desmontagem e transporte para a análise são, de fato, responsabilidade do consumidor.

Reforçamos nosso compromisso em solucionar a situação e ficamos à disposição para as tratativas junto ao Procon e via nossos canais de comunicação.

Atenciosamente,

Prezados,

Agradeço o retorno, porém mantenho minha posição. O produto apresentou defeito logo após a primeira utilização, o que caracteriza vício de fabricação. Nesse caso, conforme o art. 18 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), o fornecedor tem a obrigação de sanar o vício sem ônus ao consumidor, o que inclui custos de transporte, retirada e reinstalação.

A cláusula citada no manual, que transfere essas despesas ao consumidor, é abusiva, pois limita direitos garantidos por lei (art. 51, IV e 1 do CDC). O CDC se sobrepõe a qualquer termo contratual, portanto, não é aceitável que o consumidor arque com custos decorrentes de um defeito em um produto praticamente novo.

Reforço que não me oponho à análise técnica, mas exijo que a empresa arque integralmente com os custos necessários para envio e avaliação, garantindo o exercício pleno da garantia legal e contratual.

Solicito ainda que todas as tratativas sejam realizadas por mensagem escrita (Reclame Aqui ou e-mail), a fim de manter registro formal de toda a comunicação, caso seja necessário recorrer às vias judiciais.

Reitero o pedido de reembolso integral ou substituição do produto, sem qualquer custo adicional ao consumidor.
Aguardo posicionamento final e continuidade da tratativa junto ao PROCON.

Atenciosamente,
Alessandra Mariluz Silveira