Cobrança Indevida Após Solicitação de Cancelamento Devido a Falha na Prestação do Serviço (WhatsApp Bloqueado por API Não Oficial)
Respondida
Balneário Camboriú - SC
25/03/2026 às 10:21
ID: 244267781
Contratamos a ferramenta da Letalk em 02/10/2025, porém logo após a contratação tivemos um problema grave: o WhatsApp da empresa ficou fora do ar por 3 dias, pois foi bloqueado posteriormente entendemos que isso ocorreu porque a API utilizada pela plataforma não era oficial.Diante desse prejuízo operacional, entramos em contato com a empresa e solicitamos o cancelamento em 27/02/2026. Em vez de processarem o cancelamento ou orientarem corretamente o procedimento, nos foi enviada uma proposta para migração para a API oficial.Em 27/02/2026, respondemos de forma clara que não tínhamos interesse em continuar com o serviço, reforçando o cancelamento. Ainda assim, somente em 13/03/2026 fomos informados de que seria necessário preencher um formulário para dar andamento ao cancelamento.Ou seja: a empresa não informou no momento da solicitação inicial a existência desse procedimento e continuou mantendo as cobranças, mesmo já estando ciente, desde janeiro, da nossa intenção de encerrar o contrato.É importante destacar que o motivo do cancelamento foi uma falha relevante na prestação do serviço, que causou impacto direto na operação da empresa, e não simplesmente desistência imotivada.Nosso questionamento é: se a solicitação de cancelamento foi feita em 27/01/2026, por que as cobranças continuam sendo realizadas normalmente?Entendemos que é abusivo transferir ao cliente o prejuízo causado pela falta de informação clara por parte da empresa, especialmente quando o pedido de cancelamento já havia sido formalizado.
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Resposta da empresa
30/03/2026 às 11:40
Olá, Patrícia!
Tudo bem?
Agradecemos pelo seu contato e pela oportunidade de esclarecer os pontos levantados.
Realizamos uma análise completa do seu caso e seguimos com o contato direto contigo pelo WhatsApp para garantir total transparência na tratativa. Inclusive, compartilhamos com você a gravação da call de apresentação realizada no momento da contratação, para que pudesse conferir todos os detalhes do que foi acordado com o nosso time comercial.
Na gravação, é possível verificar que:
- O plano contratado é anual
- O valor é apresentado como um total parcelado (e não como mensalidade)
- Existe uma garantia de 30 dias para cancelamento com reembolso integral
- Após esse período, não há previsão de reembolso
Sobre o ponto do bloqueio do WhatsApp, entendemos o impacto que isso causou na sua operação. No entanto, é importante esclarecer que esse tipo de banimento não se caracteriza como uma falha técnica da Letalk.
O bloqueio é realizado diretamente pela Meta, responsável pelas diretrizes de uso da plataforma, e pode ocorrer tanto em contas que utilizam API oficial (WABA) quanto não oficial. Esse tipo de ocorrência está relacionado principalmente à forma de uso e às políticas da própria plataforma, sobre as quais não temos ingerência direta.
Nosso papel é orientar e apoiar nossos clientes com boas práticas para reduzir ao máximo esse risco, além de prestar suporte completo em casos como esse, mas não é possível interferir ou impedir diretamente a decisão de banimento aplicada pela Meta.
Em relação às cobranças mencionadas, reforçamos que não se tratam de novas cobranças ou mensalidades, mas sim das parcelas referentes ao valor total da contratação realizada no início do serviço.
Sobre o cancelamento, ele foi devidamente processado, interrompendo a renovação automática ao final do período contratado, conforme as condições do plano.
Ainda assim, reconhecemos que houve um ruído na comunicação no momento inicial da sua solicitação, e esse é um ponto que já estamos ajustando internamente para garantir mais clareza nos próximos atendimentos.
De toda forma, é importante esclarecer que, mesmo que o cancelamento tivesse sido processado na primeira data em que você sinalizou, isso não alteraria os valores já contratados.
Isso acontece porque o plano adquirido é anual. Funciona assim: no momento da contratação, é feita uma única compra do valor total do plano (como um pacote completo), e o parcelamento é apenas uma forma de pagamento, não são cobranças mensais independentes.
Ou seja, de forma simples: é como comprar um produto parcelado no cartão. Mesmo que você pare de utilizar depois, as parcelas continuam sendo cobradas porque a compra já foi realizada integralmente no início.
Por isso, a data do cancelamento não interfere nos valores já acordados, mas apenas impede a renovação ao final do período contratado.
Permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional e seguimos com total transparência em toda a condução do seu caso.
Atenciosamente,
Laura Oliveira