Cleasing balm derreteu e sac não responde

Question

Eu comprei o cleasing balm da marca e do nada ele derreteu. Estava no mesmo lugar de sempre, onde não pegava sol nem nada do tipo. Não estava quente o clima, normal como todos os dias. Na sexta ele derreteu, coloquei na geladeira e não mudou, coloquei no congelador e ele congelou mas derreteu de novo quando voltou a temperatura ambiente. Estou tentando contato com o sac mas eles não me respondem.