Pagamento via PIX não reconhecido e interrupção indevida do serviço de internet
Respondida
São José dos Campos - SP
09/03/2026 às 11:09
ID: 242710049
Venho registrar formalmente minha reclamação sobre o ocorrido com o meu serviço de internet.
No último sábado 07/03 , às 00:30, realizei o pagamento da minha fatura via PIX (QR Code). Mesmo sendo um meio de pagamento com compensação imediata, fui informada pela funcionária de que seria necessário aguardar até 24 horas úteis para a baixa bancária, o que já não condiz com o funcionamento do PIX.
Ainda assim, meu sinal de internet foi bloqueado, mesmo com a fatura já paga. Ao entrar em contato para questionar o motivo do corte, ao invés de resolverem a situação, me foram enviadas outras faturas para pagamento que sequer estavam vencidas, o que caracteriza cobrança indevida.
Dessa forma, deixo registrado que:
A fatura foi paga antes do bloqueio do serviço;
O serviço foi interrompido indevidamente;
Foram solicitados pagamentos de faturas que ainda não estavam vencidas.
Solicito a regularização imediata do meu serviço, bem como um posicionamento claro sobre o ocorrido, pois a suspensão de um serviço já pago é inaceitável.
Caso a situação não seja resolvida, tomarei as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor, como Procon e Anatel.
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Resposta da empresa
09/03/2026 às 14:53
Boa tarde.
Lamentamos o ocorrido e estamos em uma constante busca de maneiras de otimizarmos nosso atendimento e sistema para facilitar a experiência de nossos clientes.
Quanto ao ocorrido, o boleto pago foi o 02/3, referente, ao mês de fevereiro.
O pagamento ocorreu 5 dias após o vencimento, no final de semana, como informado pela senhora. Como o pagamento pelo QR Code é baixado por um meio de comunicação direto entre o banco e o nosso sistema, é necessário que o banco processe o pagamento para que então seja registrado como pago em nosso sistema.
Como o banco não opera aos finais de semana, a baixa veio a ocorrer somente hoje, também ocasionando no bloqueio da conexão.
Assim que entrou em contato conosco via Whatsapp e informou quanto a situação, foi realizada a liberação conforme e solicitado que reiniciasse o aparelho para que pudesse voltar a utilizar a conexão normalmente, conforme orientado pela atendente.
Referente a cobrança indevida que informa ter recebido, se trata de uma má interpretação quanto a mensagem encaminhada pelo atendimento automático.
Como os boletos não estão nem mesmo vencidos é impossível haver cobrança deles, já que uma cobrança só é possível de ser aplicada mediante um atraso.
O sistema informou claramente que haviam títulos em aberto, que não significa que estão em atraso, mas sim que ainda não foram quitados, sem qualquer tipo de cobrança.
A mensagem do automático foi "Identifiquei que sua internet esta temporariamente bloqueada devido a títulos em abertos." No caso, havia um título em aberto e em atraso. Acreditamos que a flexão das palavras não tenha causado uma insatisfação, portanto não iremos nos prolongar na mensagem encaminhada pelo atendimento automático.
Para evitar problemas relacionados ao funcionamento do banco, indicamos o pagamento antes do vencimento, assim será impossível a conexão ser bloqueada por um boleto em atraso.
O problema foi solucionado no próprio atendimento prestado antes da reclamação. Caso tenha alguma dúvida, sinta-se a vontade para entrar em contato conosco pelo Whatsapp ou pelo telefone, já que o retorno é mais rápido e, como anteriormente, o problema pode ser solucionado por lá mesmo.
Atenciosamente,
Lex Telecom