Garantia vitalícia não cumprida para unidade de imagem Lexmark
Resolvido
Guarulhos - SP
05/06/2025 às 11:17
ID: 218901017
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
Ver todas ReclamaçõesA Lexmark divulga em seu site que a garantia para suprimentos é VITALÍCIA. Eu entendo que a palavra vitalício significa que não há prazo, venceria no momento em que o suprimento acabar (seja toner ou unidade de imagem). Pois bem. Estou com duas unidades de imagem da multifuncional Lexmark MX511de que, apesar de estarem com certa quantidade de vida útil, conforme demonstrado pelo próprio visor da impressora (uma delas com quase 50%), tive o acionamento da garantia negado, após encaminhar os testes exigidos pela empresa.
A alegação para negativa da garantia? De que as unidades de imagem haviam sido fabricadas há mais de 6 anos! Como assim? Argumentei sobre a garantia VITALÍCIA constante no próprio site da Lexmark e ficaram de reavaliar o caso.
Contudo, a resposta da reavaliação foi a manutenção da negativa em substituir as unidades de imagem defeituosas, em razão de que a vida útil estimada por eles (fabricante Lexmark) seria de 4 anos.. Eis a resposta:
"Aqui está seu caso CAS-4911881-B4W0G5.
Gostaríamos de esclarecer que, após análise junto ao departamento interno, o suprimento em questão não se encontra coberto pela garantia.
Conforme estabelecido na GARANTIA COMERCIAL LIMITADA DA LEXMARK (disponível em https://support.lexmark.com/pt_br/warranty-service/limited-hardware-warranty.html, seção 4.1), a garantia vitalícia é limitada e, portanto, não se aplica a componentes que ultrapassaram determinado período de uso.
Adicionalmente, ressaltamos que os suprimentos devem ser armazenados de forma adequada, conforme as orientações estipuladas na referida garantia, para garantir sua durabilidade e desempenho. Como as unidades de imagem fornecidas são de modelos antigos, e considerando que não podemos assegurar o armazenamento adequado ao longo do tempo, a vida útil estimada desses suprimentos é considerada de até 4 anos.
Agradecemos pela compreensão e permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais."
O item 4.1 citado se refere à validade e conservação do suprimento:
"4.1 Para os Consumíveis Lexmark (Toner e Cartucho) a validade será por prazo indeterminado. Esta estimativa de vida útil está baseada no armazenamento em ambiente de escritório padrão 22.C e 45% de umidade."
Enfim, não há alegação plausível. Não querem trocar um item que está defeituoso, e que ESTÁ SIM NA GARANTIA, que é VITALÍCIA, conforme divulgado no site da Lexmark ("https://www.lexmark.com/pt_br/supplies-and-parts/printer-supplies-finder/supplies-warranty.html").
Ou a Lexmark faz propaganda enganosa em seu site? Já que a política de garantia VITALÍCIA não funciona..
Eu entendo que se é VITALÍCIO, independentemente de quando foi fabricado, se está com vida útil estimada, conforme consta nas leituras no painel da impressora, deve sim ser atendida.
Aguardo um posicionamento da empresa Lexmark e que faça a substituição das duas unidades de imagem defeituosas, conforme os testes que já encaminhei. Assim poderei finalizar essa reclamação de maneira positiva.
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Resposta da empresa
06/06/2025 às 12:53
Prezado Eduardo,
Agradecemos por nos contatar e pelo detalhamento apresentado em seu relato.
Sobre sua dúvida em relação à garantia vitalícia, esclarecemos que este termo, conforme estabelecido na política oficial da Lexmark, refere-se à cobertura de defeitos de fabricação durante a vida útil do produto ou suprimento. Isso não significa, no entanto, que o suprimento terá garantia sem restrição de tempo ou condições, tampouco que terá durabilidade eterna ou "para sempre". Tal cobertura não contempla situações de desgaste natural pelo uso, danos acidentais, uso indevido, armazenamento inadequado ou quaisquer modificações não autorizadas no produto.
Conforme mencionado em nossa resposta anterior, disponível em nossos canais oficiais e no item 4.1 da garantia, a vida útil estimada dos suprimentos depende diretamente das condições de armazenamento e utilização. Para as unidades de imagem dos modelos mencionados, essa vida útil estimada é de até 4 anos, podendo variar conforme o ambiente em que o suprimento foi armazenado e utilizado.
Porém, a Lexmark prezando pelo bom relacionamento e na busca de uma solução amigável, agendará o envio de um técnico especializado para avaliar presencialmente as condições das unidades mencionadas. Caso o técnico identifique alguma possibilidade de solução imediata e condizente com a política vigente, tomaremos as providências cabíveis para orientar ou auxiliar na resolução da situação.
Atenciosamente,
Equipe de Atendimento Lexmark
Consideração final do consumidor
10/06/2025 às 12:51
Informo que na data de ontem (09/06/*******) recebi a visita do técnico, de prenome Eder, cujo atendimento foi muito satisfatório; o qual conseguiu resolver os problemas questionados nas unidades de imagem. O técnico foi muito atencioso e ágil na resolução do caso. Agradeço à Lexmark, também, pelo rápido atendimento; pois no primeiro dia útil após o contato (formalização da reclamação por este canal), já encaminhou o técnico, que resolveu o problema.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10