Reclamação contra Libber Campers Motorhome por falha de informação e prejuízo na viagem ao Chile
Respondida
Jaguariaíva - PR
01/03/2026 às 10:48
ID: 241987063
Prezados,
Venho registrar reclamação formal contra a Libber Campers Motorhome, por falha clara de informação e atendimento, que gerou prejuízo material e constrangimento.
1) O que aconteceu
Desde o início do atendimento via WhatsApp, deixei inequivocamente claro que a viagem seria Porto Alegre Uruguai Argentina Chile, com roteiro, quilometragem, datas e planejamento integral feitos com apoio da atendente (Milu). Inclusive foi elaborado um roteiro e discutidos quilômetros/dias necessários.
Somente ao final, quando eu já estava para finalizar a reserva, fui informada de que o anfitrião não estava mais aceitando Chile, por mudança recente de regulamentação da empresa. A própria atendente confirmou no WhatsApp que não estava ciente da mudança e pediu desculpas pelo transtorno (essa mudança tem poucos dias, eu ainda não estava ciente / te peço desculpas pelo transtorno).
Ou seja: o destino Chile sempre esteve claro, e se essa restrição existia, deveria ter sido informada antes, evitando todo o planejamento, emissão de passagem e expectativa criada com a família (inclusive crianças).
2) Meu prejuízo
Eu já havia emitido 06 passagens para Curitiba Porto Alegre pela Azul. Consegui cancelar, porém tive perda de pontos Azul.
Conforme comprovantes, o total foi de 6.000 pontos por assento x 6 assentos = 36.000 pontos.
Para fins de indenização, adoto o critério mais objetivo e defensável, que é o custo de reposição (quanto custa recomprar os pontos perdidos), pois foi exatamente um valor que saiu do meu patrimônio por falha do serviço prestado.
Referência de mercado: R$ 70,00 por 1.000 pontos (R$ 0,07 por ponto).
Assim, 36.000 pontos x R$ 0,07 = R$ 2.520,00.
Prejuízo material: R$ 2.520,00
Além do prejuízo financeiro, houve frustração e constrangimento, pois o planejamento da viagem em família estava pronto e foi cancelado apenas na etapa final por falha de informação interna.
3) Por que a empresa é responsável
Houve falha na prestação do serviço (informação essencial omitida/fornecida tardiamente), pois:
o destino Chile foi informado desde o começo;
a empresa conduziu o atendimento e o planejamento como se fosse possível;
só no final foi dito que não fazem mais Chile;
a atendente reconheceu que não estava ciente e pediu desculpas.
4) O que eu quero (solução)
Solicito:
1. Reembolso em dinheiro do valor de reposição dos pontos perdidos: R$ 2.520,00, via PIX ou transferência;
2. Resposta formal da empresa por escrito;
3. Prazo de solução: até 5 dias úteis.
Tenho prints da conversa e comprovantes da emissão/cancelamento para apresentação.
Aguardo retorno e resolução amigável.
Atenciosamente,
*****
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Resposta da empresa
11/03/2026 às 10:28
Olá, Sueli! Tudo bem?
Agradecemos por registrar sua manifestação. Sentimos muito pela frustração relatada, compreendemos que mudanças em planejamento de viagem, especialmente envolvendo família, podem gerar desgaste e transtornos.
Para manter total transparência, vamos esclarecer como funciona o nosso fluxo de contratação e confirmação de reserva. Na LIBBER, a contratação ocorre em etapas para garantir segurança e clareza para todas as partes.
1- primeiro, o viajante escolhe o veículo e realiza uma pré-reserva, informando datas e roteiro pretendido
2- em seguida, o anfitrião (proprietário) recebe a solicitação e avalia disponibilidade e condições da locação, incluindo regras do veículo, viabilidade do roteiro e critérios de segurança
3- somente após a pré-reserva ser aprovada e o viajante der o aceite das condições e realizar o pagamento é que a reserva é confirmada e garantida
É importante reforçar que, antes do pagamento e confirmação, trata-se de pré-reserva, ou seja, a locação ainda não está efetivada. Ou seja, é injusto responsabilizar a LIBBER uma vez que não havia sido feito pagamento e confirmação da reserva.
Conforme registros do seu atendimento, você demonstrou interesse em um veículo para realizar viagem ao Chile, e realizou a pré-reserva. Durante a etapa de análise da pré-reserva, antes de confirmação e antes de pagamento, a anfitriã/proprietária informou que, para o período solicitado, não aceitaria a viagem ao Chile, considerando condições de estrada e fatores do período do ano, suspendendo temporariamente esse destino para o veículo. Dessa forma, a pré-reserva não seguiu para confirmação.
Mesmo não havendo responsabilidade a libber, uma vez que as passagens foram compradas antes da confirmação da reserva, entendemos sua situação e nos mantemos aberturos para analisar as provas das perdas e fazer os devidos reparos financeiros.
Fizemos contato telefônico com você, explicando como a análise seria conduzida e foi solicitado o envio de comprovantes do cancelamento ou registro da companhia aérea que demonstre a data de emissão e a data de cancelamento, e qualquer evidência objetiva da perda dos pontos (36.000).
Na mesma ligação, você informou que verificaria e que enviaria o comprovante ainda no mesmo dia. Contudo, desde então, não obtivemos retorno e não recebemos a documentação solicitada, apesar das tentativas de contato realizadas desde a semana passada.
Seguimos à disposição para concluir a análise do caso da melhor forma possível, considerando também a sua perspectiva. Para darmos continuidade, é indispensável o envio de comprovante algum comprovante. Assim que recebermos essa documentação, conseguiremos finalizar o registro e fazer os devídos reparos financeiros.
Atenciosamente,
Equipe LIBBER Campers