Sofá com defeito estrutural e empresa nega garantia
Em réplica
Santiago - RS
09/02/2026 às 14:56
ID: 240216991
Sofá com defeito estrutural (vício oculto) em menos de 6 meses de uso. Empresa nega garantia.
Prezados,
Realizei a compra de um sofá na loja CIALAR há menos de 6 meses. O produto, que deveria ser um bem durável, apresentou um grave defeito estrutural recentemente: o assento do lado direito (próximo ao braço) afundou completamente.
Ressalto que o defeito ocorreu em uma parte do estofado que sequer é utilizada com frequência, caracterizando claramente um problema na estrutura interna/espuma de má qualidade, e não mau uso.
Ao entrar em contato com o SAC da empresa (Protocolos/Conversas de 03/02/2026 a 09/02/2026), fui atendido pelo funcionário "Edu". Inicialmente, negaram o atendimento alegando apenas que o prazo de 90 dias havia expirado. Após eu insistir e explicar que se trata de um VÍCIO OCULTO (art. 26, 3 do CDC), solicitaram vídeos para análise.
Enviei um vídeo detalhado mostrando que o sofá está intacto externamente, provando o cuidado com o bem, e focando no afundamento interno. Para minha surpresa e indignação, a empresa retornou hoje (09/02) alegando que o afundamento é "desgaste compatível com o uso ao longo do tempo".
Isso é inaceitável. Um sofá é um bem durável. É impossível que um "desgaste natural" faça a estrutura afundar em menos de 6 meses de uso moderado. A alegação da empresa afronta o Código de Defesa do Consumidor e o entendimento do STJ, que determina que o fornecedor responde por vícios ocultos durante a vida útil esperada do bem. O prazo decadencial para reclamar inicia-se no momento em que ficar evidenciado o defeito, e não na data da compra.
Não aceito a negativa genérica de "desgaste natural" para um produto novo. Exijo o reparo imediato do produto, a troca por um novo em perfeitas condições ou a devolução do valor pago, conforme garante a lei.
Aguardo solução urgente para evitar medidas judiciais.
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Resposta da empresa
27/02/2026 às 17:03
Realizamos a an ilde{a}lise do v ilde{i}deo referentes ilde{a} espuma do sof ilde{a}.
Ap ilde{o}s a verifica ilde{a} ilde{a}o, informamos que a caracter ilde{i}stica apresentada n ilde{a}o configura v ilde{i}cio oculto, tratando-se de desgaste compat ilde{i}vel com o uso do produto ao longo do tempo. Ressaltamos que v ilde{i}cio oculto ilde{e} aquele defeito de fabrica ilde{a} ilde{a}o n ilde{a}o aparente no momento da entrega, o que n ilde{a}o se aplica ao caso em quest ilde{a}o.
Al ilde{e}m disso, conforme nosso termo de garantia, o prazo para acionamento ilde{e} de 90 dias a contar da data de entrega, sendo que o contato foi realizado ap ilde{o}s esse per ilde{i}odo. Dessa forma, n ilde{a}o ilde{e} poss ilde{i}vel dar continuidade ao atendimento em garantia.
Agradecemos a compreens ilde{a}o, te desejamos um ilde{o}timo dia.
Réplica do consumidor
03/03/2026 às 08:40
Não aceito a resposta da empresa, que afronta a inteligência do consumidor e a legislação brasileira.
Vocês afirmam que o afundamento da estrutura/espuma é "desgaste compatível com o uso". Pergunto: Um sofá vendido por vocês é projetado para durar apenas 6 meses? Se a resposta for sim, isso deveria constar no ato da venda. Se a resposta for não, trata-se inequivocamente de VÍCIO OCULTO (má qualidade do material interno).
A alegação de prazo de 90 dias expirado serve apenas para vícios aparentes. Para vícios ocultos (aqueles que surgem internamente e com o tempo), o Art. 26, 3 do Código de Defesa do Consumidor é claro: o prazo decadencial inicia-se no momento em que ficar evidenciado o defeito. Além disso, o fornecedor responde pela qualidade durante a vida útil esperada do bem, que para um sofá é de anos, não de meses.
Manter essa posição de negar garantia a um produto novo com defeito estrutural demonstra má-fé. Gostaria de ter uma reparação do produto ou a troca.
Aguardo uma solução real, não respostas automáticas.