Reclamação sobre falta de suporte e reembolso após imprevisto em viagem para Marrocos

Sentimos muito pela passageira não ter realizado sua primeira viagem em nossa companhia.

Descrevendo um pouco o ocorrido, a passageira Luciana Teno Ruiz se inscreveu na viagem no dia 04 de março de 2026. No dia 19 de março de 2026, a passageira recebeu o *kit de viagem da LIELU Turismo* contendo *informações e os documentos necessários para viagem do Marrocos com saída no dia 17 de abril de 2026* composto por *dicas, hotéis confirmados, orientações de seguro, resolução da ANAC, mídias sociais, bilhete aéreo internacional emitido e seguro de viagem contratado* e muito mais.

No documento informava que o *Tour Leader da LIELU Turismo* a encontraria no aeroporto *4 horas antes do embarque*, mencionando inclusive que o ponto de encontro seria dia *16 de abril de 2026 a partir das 20:30 já que o voo internacional seria dia 17 de abril de 2026 às 00:30*

Na semana do embarque nossa equipe confirmou se tinha alguma dúvida a respeito da viagem, confirmando a data, horário e ponto de encontro. Confirmou que nos aguardaria no local combinado.

Um grupo pelo WhatsApp foi criado, apresentando a fotografia do Tour Leader no dia 16/04/2026.

No dia *16 de abril de 2026 o Tour Leader, Rodrigo Cezar, chegou no Aeroporto Internacional de Guarulhos em São Paulo no ponto de encontro e local indicado conforme planejado, e *vendo que a passageira, Luciana Teno Ruiz, não estava lá e não chegava, realizou inúmeras tentativas de contato em seu telefone sem sucesso*.

Na manhã seguinte, demos continuidade as tentativas de contato e somente recebemos retorno no dia *17/04/2026 às 13:32 pelo WhatsAPP, quando o voo já havia partido,* informando que *havia tido um problema familiar grave e não conseguiu embarcar, e pedia informação sobre a questão do pagamento.*

Perguntamos se *a passageira ainda pretendia realizar a viagem, porque havia realizado a contratação, todos pagamentos haviam sido realizados e a perda do valor integral da viagem seria inevitável* e *se estaria disposta a encontrar com o grupo*.

Demos orientações específicas que ela poderia se encontrar com o grupo no destino e que viabilizaríamos um receptivo no Marrocos para buscá-la no Aeroporto e que ainda poderia realizar a viagem, mas nos foi informado que ela estava realmente impossibilitada e não o faria.

Importante destacar, que toda cada vez que um passageiro se inscreve, assumimos diversos compromissos. Passagem aérea, seguro de viagem e operação terrestre para data específica contratada. E isso é necessário, e uma obrigação nossa para garantirmos o bom andamento da viagem, que não conseguimos reverter, sem bancar penalidades, mesmo porque damos a condição de câmbio fixo, que nos obriga a operar a viagem e a neutralizar a exposição de câmbio.

Neste caso em específico, o abandono no dia do embarque da viagem gera a perda de 100% do valor pago, isto porque tudo já está 100% pago para cada um os fornecedores envolvidos na operação da viagem, como hotéis, receptivos, restaurantes, seguro, Cias aéreas etc... para que a referida passageira chegasse a seu destino e tivesse todos os serviços contratados à sua disposição.

Esses valores, com um prazo tão pequeno, não podem ser cancelados e nem reembolsados. A única parte que podemos e estamos tentando um reembolso é a Cia Aérea, mas até o momento não obtivemos resposta, sobretudo porque a referida passageira deu o que chamamos de NO SHOW no embarque, ou seja, ela não apareceu para embarcar, não informou ninguém que não embarcaria e a reserva não foi cancelada a tempo.

Dito isto, informamos também que quando fazemos um contrato com o passageiro, fazemos nos mesmos termos do contrato dos nossos fornecedores. De forma que a soma de contratos que fazemos com os passageiros, firmamos com nossos fornecedores, para garantir que os passageiros terão os serviços que prometemos. Contratos de um lado, contratos de outro. Multas nossas para com nossos passageiros, pareadas com multas que nós devemos pagar a nossos fornecedores, caso cancelemos uma viagem. Sem contar na necessidade de realizarmos remessas internacionais para garantir que valor em reais pago pelo cliente seja possível em moeda estrangeira, visto que oferecemos ao cliente câmbio fixo em reais no dia da inscrição na viagem.

Sentimos muito pelo ocorrido, e por um contratempo por parte da passageira não ter permitido realizar sua primeira viagem em nossa companhia. Para nós, será um grande prazer tê-la a viajar conosco, seja quando acontecer esta oportunidade. Por aqui estaremos sempre de braços abertos.

Todo o escrito eu já sei. O que enfatizo, foi o fato de não ter nenhum tipo de amparo diante do imprevisto , onde não tive como embarcar, tampouco embarcaria sozinha depois, pois a compra da passagem foi justamente viajar em grupo. enfim, espero que ao menos como disseram, consiga parte do que paguei no aéreo.

Como é de praxe, já estamos contatando a companhia aérea para pleitear o reembolso. Todavia enfatizamos que, como não compareceu ao embarque, e assim deu o que as companhias aéreas chamam de NO SHOW, sem prévio aviso, acreditamos que a possibilidade de obtenção de reembolso se reduz ainda mais. Após nossa tentativa interna, lhe forneceremos o bilhete para que tente também o mesmo reembolso, na qualidade de consumidora, o que acreditamos que seja mais viável.

Eu cancelei o check in, onde subtendem-se que não embarcaria. Fico no aguardo desse procedimento interno, com respostas. Obrigada.

Olá, Luciana. Tudo bem?

Conforme informado anteriormente, desde o primeiro momento buscamos, junto à companhia aérea, a possibilidade de recuperação de parte dos valores relativos ao bilhete aéreo, mesmo diante da situação de NO SHOW no embarque.

Recebemos agora o retorno final da companhia aérea, que autorizou parcialmente algum reembolso. Nosso departamento de concierge entrará em contato diretamente com você para conversarmos sobre os procedimentos para reembolso.

Reforçamos que lamentamos sinceramente o ocorrido e compreendemos que imprevistos pessoais podem acontecer. Inclusive, diante da ausência de embarque, nossa equipe ainda tentou alternativas para viabilizar a continuidade da viagem, incluindo a possibilidade de reencontro com o grupo no destino, além de realizar diversas tentativas de contato antes e após o horário do voo.

No entanto, como explicado anteriormente, os serviços terrestres, hotéis, seguro, restaurantes, receptivos e demais itens da operação já estavam integralmente contratados, pagos e disponibilizados para utilização na data da viagem, o que inviabilizou qualquer recuperação adicional de valores junto aos fornecedores envolvidos.

Ainda assim, dentro do que foi possível operacionalmente, seguimos atuando junto à companhia aérea na tentativa de minimizar parte do prejuízo.

Saiba que para nós, será um grande prazer ter você a viajar conosco, seja quando acontecer esta oportunidade. Por aqui estaremos sempre de braços abertos.

Atenciosamente,
Equipe Lielu