Sonho de viagem

Estimada Senhora Adail,

Agradecemos por seu feedback e gostaríamos de responder da forma que segue, ponto a ponto, para facilitar a compreensão e oferecer nosso ponto de vista adequadamente, na esperança de que o mesmo auxilie na solução da controvérsia:

OBSERVAÇÕES PRELIMINARES:

Suas queixas nos parecem denotar que a forma como preenchemos o tempo da viagem não agradou. Abaixo tentaremos explicar que um pouco da sensação de preenchimento incorreto do passeio veio de fato do atraso do voo original, sobre o qual não tivemos responsabilidade. Por outro lado, aceitamos sua crítica e buscaremos reformular nosso passeio, alterando a ordem das visitas, para tentar minimizar a sensação de que há muito que fazer durante o passeio.

Ao ensejo pedimos licença para concordar com você: o Egito, como país, se organiza de uma forma errática. E parte dessa diferença cultural gritante se reflete também como parte da sensação que teve.

Perdoe-nos não termos conseguido entregar a experiência de excelência e o sonho de viagem que é nosso escopo sempre entregar.

A seguir as explicações mais técnicas sobre o atraso da companhia aérea, e sobre nossa operação, eventualmente úteis na solução de sua queixa.


PLANEJAMENTO OU EXECUÇÃO?
É fato: a companhia aérea ITA atrasou sua saída de voo desde o Brasil em 2 horas e 5 minutos, e assim, já desde o Brasil, alterou o voo de conexão que o grupo faria desde a cidade de Roma até a cidade do Cairo, do horário originalmente planejado que seria o do voo AZ896 às 12:40 horas, chegando à cidade do Cairo às 16:55 horas, para o voo AZ894 às 21:45 horas, chegando à cidade do Cairo às 02:05 da madrugada do dia 11 de outubro de *******. Fez isso sem nos comunicar, e apenas tivemos a informação antes da saída do grupo porque é praxe organizacional em nossa empresa checar a situação dos voos nos dias de embarque.

Notamos o problema, consultamos a companhia aérea ainda antes do horário de check in do grupo, e a companhia aérea então nos explicou que o referido atraso devia-se a fato de força maior, necessidades técnicas da aeronave, e que nada poderia ser feito para alterar a realidade. Tentamos então reitinerar ou antecipar o voo para de alguma forma chegar antes à cidade do Cairo, e evitar a perda do voo para Sharm el Sheikh, que havia sido organizado originalmente com folga de quase 7 horas para as 23:35 horas, voo MS014, com chegada prevista para as 01:05 da madrugada do dia 11 de Outubro de ******* , mas infelizmente as respostas da companhia aérea foram lacônicas e no mesmo sentido. Não seria possível fazer de forma diferente. Haviam nos reacomodado da melhor forma possível, segundo a ITA.

Ante o exposto, proativamente reorganizamos toda a operação para que o grupo tivesse seu atraso minimizado, ou ao menos as consequências dele, e em paralelo manifestamo-nos, diante dos clientes, sobre o tema como segue: caso alguém se tivesse sentido prejudicado pelo atraso CAUSADO PELA COMPANHIA AÉREA ITA, deveria manifestar junto à companhia aérea o sentimento de prejuízo, em busca de reparação. Nós, organizadores, inclusive, fomos os primeiros prejudicados porque, em virtude da perda do voo de Cairo a Sharm El Sheikh, fomos forçados a contratar um ônibus adicional, que custou adicionalmente à operação, sem que tivéssemos recebido qualquer reembolso por conta do cancelamento do voo então planejado. Ou seja, a troca da companhia aérea nos custo caro também, e sequer cogitamos cobrar esse valor adicional dos clientes, como praxe é por aqui zelar pela integridade da operação, mesmo quando algum problema é causado por terceiro, como foi o caso.

Por fim, gostaríamos de salientar que contratamos um bloqueio com a companhia aérea ITA, companhia aérea italiana, de primeira linha, que nos forneceu bilhete que, se honrado, teria conduzido o grupo conforme planejamento original da operadora. Neste ponto, gostaríamos de ressaltar que quem escolhe o tempo de conexão dos voos, quando oferecidos pela mesma companhia aérea, não somos nós, operadores, e sim a companhia aérea. Nesse processo de aquisição de aéreo de grupo, a companhia aérea nos oferece o que entende ser adequado, e nós aceitamos ou rejeitamos. Mas não nos é dado escolher tempo de conexão. Um tempo tido como suficiente para fazer uma conexão tranquila, nos dias de hoje, varia entre 2 e 3 horas. Sim, em nosso caso a conexão era apertada, e portanto exigia agilidade na movimentação. Mas era tempo suficiente, segundo a própria companhia aérea que definiu esse tempo de conexão. Diferente de tratar-se de mal planejamento, gostaríamos de apresentar nossa visão: planejamos bem, o caso foi de equívoco da companhia aérea, na entrega do tanto acordado. Bastava que não tivesse atrasado nosso segundo voo em mais de 5 horas, e não teríamos perdido nosso voo a Sharm El Sheikh. Mas fato é que a companhia aérea ITA atrasou nosso segundo voo em 9 horas. Não foram, 2, nem 3 nem 4 nem 5 horas de atraso no segundo voo, mas 9 horas!

Planejamos bem, e a companhia aérea, por falha de seu equipamento, prejudicou nosso bom planejamento. Portanto, concordamos que a companhia aérea causou transtorno por conta de seu atraso e informamos, diversas vezes, que entendemos absolutamente justo o contato de vocês com a companhia aérea para apresentar o prejuízo havido por conta do atraso do voo, e busca de eventual reparação. Mas reforçamos que não tivemos qualquer culpa pelo atraso, nem deixamos de pagar qualquer parcela do serviço utilizado, capaz de nos permitir ressarcimento de valores impagos. Em verdade pagamos por toda a operação e a mesma foi disponibilizada. Por atraso do voo da Ita, o grupo iniciou o aproveitamento do pacote às 11:30 horas do dia 11 de outubro, ao invés do horário originalmente planejado que seria das 02:30 horas da manhã do mesmo dia. Atraso portanto de 9 horas para inicio do aproveitamento do pacote.


NOSSA OPERAÇÃO:
Como dito já, embora o grupo tenha chegado com 9 horas de atraso, nós não recebemos de volta nenhum valor do hotel por conta das 9 horas de atraso na chegada. Pelo contrário, como já dissemos, tivemos gastos extras com a contratação do transporte alternativo, E pagamos pelos gastos extras.
É de se salientar que, como não temos controle sobre o comportamento de companhias aéreas, inclusive nossos contratos de viagem mencionam que não somos responsáveis por atrasos de voos e suas consequências, senão para acomodar o grupo da melhor forma possível minimizando os prejuízos dos referidos atrasos. Nossos roteiros mencionam ainda, clara e especificamente, que não nos responsabilizamos por refeições em dias de voo, justamente porque sabemos que ocorrem atrasos, e os mesmos podem sim causar transtornos em horários de refeição.
Salientamos que não reacomodamos o grupo em outro voo, porque só conseguiríamos vaga para todo o grupo muito mais tarde, e aí teríamos falhado em trabalhar para minimizar o atraso na chegada ao destino final. Entendemos que minimizar esse atraso era a prioridade, mesmo significando a necessidade de alterarmos a forma de transporte. E assim ganhamos cerca de 12 horas a menos de atraso. Entendemos que agimos bem, e no melhor interesse de nossos passageiros.

A QUALIDADE DE NOSSOS SERVIÇOS:
Quanto à qualidade dos serviços, nos parece que a reclamação queixa-se de eventos pontuais, bem como horários de passeio. Lamentamos que nossas escolhas não tenham agradado. Por outro lado, vemos que outras de nossas escolhas agradaram, o que faz com que nos perguntemos: se a companhia aérea não tivesse causado o dissabor que causou de saída, teríamos recebido uma avaliação tão desairosa? Seja como for, avaliaremos os pontos mencionados para futura correção. Aprimoramento contínuo é nossa meta na Lielu. E salientamos que, embora nos orgulhemos de exceder como regra a expectativa de nossos clientes, haja visto os comentários que há de diversos clientes satisfeitos em nossas mídias sociais, sempre reiteramos que nossa proposta é de uma viagem organizada com excelência em custo benefício, e não luxo. O que, acreditamos, foi entregue.