Desrespeito, [Editado pelo Reclame Aqui] e [Editado pelo Reclame Aqui] de [Editado pelo Reclame Aqui] indevida de serviço essencial Life Telecom Garça/SP

Olá, Alessandro!

Agradecemos a oportunidade de esclarecer os pontos relacionados à sua solicitação.

Sobre a situação mencionada anteriormente, informamos que, na ocasião, o caso foi prontamente tratado pela equipe de Ouvidoria, sendo adotadas todas as providências necessárias, conforme esclarecido durante o atendimento realizado ao senhor. A medida adotada foi devidamente explicada, demonstrando que a Life atuou internamente para resolução da situação apresentada.

Em relação à possível suspensão dos serviços, esclarecemos que, quando há boletos em aberto, o provedor pode realizar a suspensão parcial dos serviços, conforme previsto nas regulamentações aplicáveis. Dessa forma, entendemos que não se trata de ameaça, mas sim de um esclarecimento acerca dos procedimentos previstos para situações de inadimplência.

Por fim, informamos que a situação foi devidamente resolvida e que a câmera já foi retirada por nossa equipe, evitando quaisquer transtornos adicionais.

Permanecemos à disposição para prestar quaisquer esclarecimentos que se façam necessários.

Atenciosamente,
Ouvidoria Life

A resposta apresentada pela Life Telecom apenas reforça exatamente aquilo que denunciamos desde o início: a completa incapacidade da empresa de compreender a gravidade humana, ética e jurídica dos fatos ocorridos.

Em nenhum momento a empresa enfrentou objetivamente o principal ponto da reclamação:
o constrangimento sofrido por minha esposa dentro da própria residência durante atendimento realizado por um representante da empresa.

A manifestação da Life limita-se a frases genéricas como o caso foi tratado internamente e as providências necessárias foram adotadas, sem qualquer transparência mínima, sem pedido de desculpas efetivo, sem demonstração concreta das medidas tomadas e, principalmente, sem qualquer reconhecimento do impacto causado à família.

É extremamente grave que uma empresa trate um episódio ocorrido dentro da casa de uma cliente como mera intercorrência administrativa.

Não estamos discutindo apenas um equipamento.
Estamos discutindo segurança, confiança, dignidade e respeito dentro do ambiente familiar.

A empresa também tenta desviar o foco ao afirmar que a suspensão do serviço seria apenas um procedimento previsto em caso de inadimplência. Contudo, omite deliberadamente que a cobrança está diretamente vinculada a uma relação contratual rompida justamente pela falha na prestação do serviço e pela quebra absoluta de confiança causada pela conduta ocorrida.

Não existe boa-fé objetiva quando:

o serviço apresenta falhas reiteradas;
o consumidor registra reclamação grave;
perde completamente a confiança na empresa;
se recusa legitimamente a permitir novas entradas técnicas em sua residência;
e, ainda assim, a empresa insiste em transferir ao consumidor os ônus decorrentes do próprio problema que ajudou a criar.

A Life tenta normalizar o absurdo.

A narrativa da empresa basicamente sustenta que:
houve um problema grave, resolvemos internamente, seguimos cobrando e podemos suspender o serviço.

Isso é inaceitável.

O Código de Defesa do Consumidor não protege apenas questões financeiras.
Ele protege a dignidade do consumidor, a segurança nas relações de consumo e a responsabilidade objetiva pelos atos praticados por prepostos da empresa.

Além disso, é importante registrar:
a retirada posterior da câmera NÃO apaga os fatos ocorridos.
Não elimina o constrangimento.
Não desfaz o abalo emocional.
Não extingue eventual prática abusiva de cobrança.
E muito menos elimina a responsabilidade civil decorrente da situação vivida.

A resposta apresentada pela empresa carece de sensibilidade, proporcionalidade e responsabilidade institucional.

Seguimos entendendo que:

houve falha grave na prestação do serviço;
houve quebra irreparável de confiança;
houve tentativa indevida de pressionar o consumidor através da possibilidade de suspensão do serviço;
e houve tratamento incompatível com os princípios da transparência, respeito e boa-fé previstos no CDC.

Diante disso, permanecemos resguardando nosso direito de encaminhar o caso aos órgãos competentes, inclusive PROCON, ANATEL e Poder Judiciário, para análise integral dos fatos e eventual responsabilização pelos danos sofridos.

Algumas situações ultrapassam a esfera técnica.
E quando uma empresa não compreende isso, o problema deixa de ser operacional e passa a ser institucional.

Sr, Alessandro,

Sentimos muito pelo episódio ocorrido em março e pedimos sinceras desculpas pelo desconforto e constrangimento relatados por sua família.

Assim que tomamos conhecimento da situação, o caso foi tratado internamente com a máxima seriedade. O profissional envolvido era um técnico terceirizado e, de imediato, realizamos a rescisão do contrato de prestação de serviços dele junto à Life, não havendo mais qualquer vínculo ou atuação em nome da empresa. A Life não compactua com qualquer postura que desrespeite nossos clientes, pois prezamos pelo bem-estar, respeito e segurança de todos.

Com relação à retirada da câmera, atendemos à sua solicitação realizando a remoção do equipamento sem adentrar à residência. Na ocasião, ficaram pendentes apenas as fontes de alimentação, motivo pelo qual solicitamos que sejam entregues na sede da Life quando possível. Reforçamos também que não foi gerado qualquer custo referente a essas fontes.

Informamos ainda que o boleto referente à restituição da câmera já foi cancelado e a conexão foi restabelecida.

Todos os esclarecimentos foram devidamente prestados ao cliente e a situação foi tratada e solucionada internamente da forma mais responsável possível.

Permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional.