Cobrança indevida e recusa de reembolso de plano de saúde pet devido a falha no sistema
Resolvido
Vila Velha - ES
21/07/2026 às 10:34
ID: 254437143
Sou cliente do plano de saúde pet da LifePet, com cobertura para duas cachorras. Relato abaixo uma sequência de falhas no sistema da empresa que resultou em cobrança indevida e recusa injustificada de reembolso.
No dia 16/07/2026, vacinei a minha primeira cachorra e paguei a guia de coparticipação diretamente pelo aplicativo oficial da LifePet, recebendo confirmação de pagamento por e-mail. No dia seguinte, 17/07/2026, recebi um novo e-mail da empresa informando que a mesma guia estava "em aberto", apesar da confirmação de pagamento já emitida anteriormente. No dia 19/07/2026, recebi pela terceira vez um e-mail repetindo a cobrança da guia já paga. Ainda no mesmo dia, respondi formalmente ao e-mail da empresa, informando o equívoco.
No dia 21/07/2026, ao levar minha segunda cachorra para vacinação, o sistema da própria clínica bloqueou a liberação do procedimento, orientando contato com a LifePet para resolução. Entrei em contato pelos canais oficiais, porém o chat do aplicativo está indisponível e nunca obtive resposta por esse canal. Recorri ao WhatsApp da empresa, mas diante da demora na resposta e da impossibilidade de manter minha cachorra sem vacinação, optei por pagar o procedimento em caráter particular, com recursos próprios, para não prejudicar a saúde do animal.
Ao solicitar o reembolso do valor pago, a LifePet negou o pedido, mesmo com o erro sendo comprovadamente gerado pelo sistema interno da empresa e não por qualquer inadimplência de minha parte. Possuo toda a documentação comprobatória: comprovante de pagamento da guia original, os três e-mails de cobrança indevida, minha resposta formal contestando o erro, e o comprovante do pagamento particular realizado em 21/07/2026.
Solicito:
Reembolso integral do valor pago particular na vacinação realizada em 21/07/2026, decorrente exclusivamente de falha no sistema de gestão de guias da LifePet.
Correção definitiva do cadastro da guia referente à vacinação de 16/07/2026, já devidamente paga e comprovada.
Reforço que todas as evidências (comprovantes de pagamento e e-mails trocados com a empresa) estão disponíveis e podem ser apresentadas para verificação.
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Resposta da empresa
28/07/2026 às 19:50
Olá!
Agradecemos pelo seu relato e pela oportunidade de esclarecermos o ocorrido.
Primeiramente, pedimos desculpas pelos transtornos gerados durante esse processo. Entendemos a sua preocupação em manter a vacinação das suas pets em dia e reconhecemos a importância desse cuidado.
Após análise do caso, identificamos que houve uma inconsistência relacionada à atualização da guia no sistema. A situação foi corrigida pela nossa equipe no mesmo dia, permitindo a regularização do atendimento.
Ressaltamos que procedimentos de vacinação são considerados atendimentos eletivos, ou seja, não possuem caráter emergencial. Dessa forma, após a sinalização do bloqueio, seria possível aguardar a regularização junto à Lifepet pelos canais de atendimento disponíveis antes da realização do procedimento particular.
Em relação ao pedido de reembolso, conforme previsto em contrato, não há previsão de reembolso para procedimentos realizados de forma particular sem autorização prévia da Lifepet. Por esse motivo, não conseguimos seguir com o ressarcimento do valor solicitado.
Como forma de demonstrar nosso cuidado e minimizar os transtornos ocasionados pela situação, disponibilizaremos uma condição especial de **20% de desconto na próxima renovação do plano das suas duas pets**. Considerando o plano atual Conforto, no valor de R$ 670,00, esse benefício representa aproximadamente **R$ 134,00 de desconto**. A condição também poderá ser aplicada caso opte por outro plano disponível no momento da renovação.
Reforçamos nosso compromisso em aprimorar continuamente nossos processos para proporcionar uma experiência cada vez melhor aos nossos clientes e seus pets.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos.
Atenciosamente,
Equipe Lifepet
Consideração final do consumidor
03/08/2026 às 09:39
Poderia ter oferecido essa solução ou outra parecida no primeiro atendimento ao inves de negar tudo e esperar eu ter aberto uma reclamação aqui.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
7