Reclamação sobre negativa de sinistro e cobrança indevida de franquia após aceite e recebimento de mensalidades pela associação/seguro.
Respondida
São Paulo - SP
29/05/2026 às 11:07
ID: 250026597
Venho por meio desta registrar minha reclamação referente ao atendimento e à negativa do meu sinistro pela associação/seguro.
Desde o início do processo enfrentei extrema demora no atendimento, falta de informações claras e dificuldade para resolver a situação pessoalmente. Inclusive, solicitaram o pagamento da franquia antes da análise final do sinistro, pagamento este que foi realizado por mim de boa-fé, acreditando que o atendimento seria concluído normalmente.
Após toda a demora, recebi um comunicado de negativa do sinistro alegando questões relacionadas à habilitação, falta de atenção e imprudência. Porém, no momento da contratação da proteção veicular, informei claramente minha situação referente à habilitação e, mesmo assim, minha adesão foi aceita normalmente pela associação, que continuou recebendo todas as mensalidades sem qualquer impedimento ou alerta sobre impossibilidade de cobertura.
Além disso, considero extremamente injusto terem recebido mensalidades, aceitado o contrato, cobrado franquia e somente depois negarem o atendimento utilizando informações que já eram de conhecimento da associação desde a adesão.
Também enfrentei dificuldade para obter informações concretas, documentos e suporte adequado. Em diversos momentos o atendimento foi demorado e sem solução objetiva, causando transtorno, prejuízo financeiro e desgaste emocional.
Diante disso, solicito:
* revisão da negativa do sinistro;
* devolução integral da franquia paga;
* envio completo do laudo e fundamentos utilizados para a negativa;
* esclarecimentos formais sobre a cobrança da franquia mesmo com o indeferimento do evento.
Aguardo uma solução justa e transparente para o caso.
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Resposta da empresa
29/05/2026 às 15:33
Prezada,
Agradecemos o contato e registramos sua manifestação. Esclarecemos cada ponto apresentado com base na análise realizada pelo departamento jurídico.
Em relação ao indeferimento do evento, a decisão fundamentou-se em dois fatores objetivos: a conduta imprudente da associada, que, conforme relato por ela própria prestado, pressionou o acelerador de forma repentina perdendo o controle do veículo, e a condução sem habilitação válida, em desacordo direto com o Código de Trânsito Brasileiro. A infração de conduzir veículo automotor sem habilitação é classificada pelo CTB como infração de natureza gravíssima e constitui causa autônoma de indeferimento, independentemente de qualquer informação prestada no momento da adesão.
Sobre o argumento de que a situação era de conhecimento da associação desde a contratação, esclarecemos que o processo de adesão e o processo de análise de sinistro são etapas distintas e regidas por critérios diferentes. A aceitação da adesão não implica renúncia à aplicação das normas do CTB na análise de eventos, pois tais normas são de ordem pública e de observância obrigatória. Esse entendimento foi repassado à associada em mais de uma oportunidade durante o atendimento.
Em relação à cota participativa, informamos que o reembolso do valor pago já foi providenciado, conforme orientação interna. Quanto às demais solicitações referentes ao laudo e aos fundamentos da negativa, a associada pode formalizar o pedido junto ao nosso canal de atendimento, e a documentação será disponibilizada dentro do prazo regulamentar.
Registramos ainda os apontamentos sobre demora e qualidade do atendimento como ponto de melhoria interna. A associação busca continuamente aprimorar seus processos de comunicação com os associados.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
LIGA.