Conta Bloqueada Indevidamente e Falta de Suporte para Resolução de Contestação de Pagamento

Olá, Victor.

Entendemos sua frustração e valorizamos muito sua trajetória de mais de 10 anos conosco. Situações que envolvem contestações de pagamento são complexas, pois ativam protocolos automáticos de segurança e envolvem prazos determinados pelas instituições financeiras, sobre os quais não temos gestão direta.

Para ajudar a esclarecer o cenário atual, detalhamos os pontos abaixo:

O Fluxo da Contestação (Chargeback): Quando um banco emissor abre uma contestação, o valor é imediatamente retirado do lojista e retido pela bandeira/banco. No modelo de carrinho unificado, a contestação incide sobre a transação total, o que infelizmente impacta todos os itens do pedido, mesmo que o problema tenha sido com apenas um dos vendedores.

O Prazo de Reversão: Embora você tenha solicitado o cancelamento da contestação junto ao Nubank, a comunicação bancária para que esse valor retorne efetivamente ao nosso sistema de liquidação não é instantânea. De acordo com os prazos operacionais do setor de cartões, esse processo de "reapresentação" e devolução do crédito pode levar até 180 dias (janela padrão das bandeiras).

Bloqueio de Conta: Esta é uma medida de conformidade padrão no mercado de pagamentos. Enquanto o valor da transação (cujos produtos já foram entregues) constar como "contestado" em nosso sistema, a conta permanece suspensa para evitar novos prejuízos financeiros.

Lamentamos o transtorno e reforçamos que nosso objetivo não é retê-lo fora da plataforma, mas garantir a integridade financeira das transações realizadas.

Nossa equipe de suporte via e-mail ([email protected]) segue à disposição para acompanhar o envio de qualquer novo comprovante de repasse emitido pelo seu banco que possa acelerar este processo.

Atenciosamente,
Equipe LigaSegura

Já foi encaminhado documento emitido pelo Banco, garantindo que a contestação foi cancelada. Sendo assim, funciona de igual forma, como fizeram comigo, porém, com a diferença que existe o respaldo oficial do banco sobre a devolução dos valores da compra, os quais eu inclusive já paguei na fatura.
Sendo assim, com a total certeza, mediante ao documento oficial do Banco Nubank, a minha conta deveria ser desbloqueada. Abri procon e talvez escale para pequenas causas ou acione meu advogado caso minha conta não seja desbloqueada.

Ainda no aguardo da solução. Tudo que poderia ser feito da minha parte eu fiz, e entrei em contato com o banco novamente onde fui informado que o valor já foi liberado, porém, continuo bloqueado.

Olá, Victor.

Como o caso foi levado ao PROCON, daremos continuidade ao suporte diretamente por aquela plataforma.

Quanto ao estorno, é importante esclarecer que, após a abertura de chamado junto à nossa adquirente, recebemos a confirmação de que o prazo para a resolução final é de até 150 dias. É fundamental reforçar que este prazo não é determinado por nós, mas sim pelas instituições financeiras que processam a transação. Não temos controle direto ou meios de intervir nesta fila de processamento bancário.

Sua conta será desbloqueada no momento em que o valor for efetivamente revertido pelo sistema.

Reforçamos que a opção de um novo pagamento que foi ofericido pelo nosso suporte, visa apenas evitar que você precise aguardar esse prazo externo tão extenso para voltar a utilizar nossos serviços. Como foi decidido seguir o procedimento padrão com o banco, estamos seguindo os prazos estipulados.

Atenciosamente,
Equipe LigaSegura.

Ok. Assim que a minha conta for desbloqueada, eu retiro do procon. No aguardo.