Não consigo acessar mais o conteúdo e não consigo atendimento

O reclamante em questão, senhor Vicente Mueller, adquiriu um produto digital da nossa empresa em 21/7/22 chamado INSTAF90.

No ato da compra, na página de vendas do INSTAF90, ativa desde Maio/22 até o presente momento, consta a informação de que o acesso ao produto fica válido por 1 ano. Essa informação está em negrito, na cor rosa, bem chamativa, para chamar a atenção sobre essa condição de venda.

Na link da bio do nosso instagram, @animalanimal.insights, é possível conferir o link da página de vendas.

Depois de 1 ano, o comprador não consegue mais entrar em contato com o time de suporte diretamente pela área de membros, já que o seu acesso está expirado e portanto, inativo.

Para contato com a nossa empresa, ele deve entrar em contato através de todos os outros meios informados no nosso site (whatsapp, e-mails e direct do Instagram). Além disso, assim que o usuário compra o nosso produto e acessa a área de membros, existe um módulo chamado suporte no qual o usuário é informado sobre os e-mails de contato.

Em nenhum momento após a expiração do acesso, o reclamante tentou contato por nenhum desses meios.

No dia de hoje, 5/9/23, quase 2 meses após a expiração do acesso, o reclamante - antes de tentar contato por outros meios - enviou uma mensagem diretamente ao Reclame Aqui, cobrando a falta de acesso ao produto INSTAF90 - mesmo tendo sido informado, no ato da compra, sobre o prazo de 1 ano; e, cobrando também, a falta de contato com o nosso time de suporte, mesmo tendo sido informado sobre os e-mails de contato na área de membros e no e-mail de boas-vindas que enviamos a todos que compram o nosso produto.

Temos quase 11 mil clientes na área de membros do produto INSTAF90 e nunca tivemos uma reclamação dessa natureza. Isso demonstra o alto nível de clareza com o qual trabalhamos.

Ainda assim, após a menção no Reclame Aqui, entramos em contato com o reclamante imediatamente no dia de hoje. Reforçamos tudo o que está informado na página; questionamos a falta de contato do reclamante por outros meios; e dissemos que, caso quisesse renovar o acesso por mais 1 ano, poderíamos enviar o link de compra.

Por fim, pedimos ao reclamante que removesse a menção no Reclame Aqui por falta de legitimidade, considerando que não erramos com ele em nenhum momento e, sendo assim, não temos contas em aberto a prestar com o reclamante.

Na sequência, o reclamante respondeu o nosso e-mail dizendo que apesar de não ter tentado contato por outros meios, ainda assim, ele manteria a reclamação no Reclame Aqui, por não concordar com a política de acesso por 1 ano. A mesma política - convém lembrar - com a qual ele concordou, de fato, no ato da compra. Convém lembrar, novamente, que o reclamante decidiu adquirir o produto de acordo com as condições descritas na página de vendas. Se ele não concorda, não deveria comprar. Se ele não concorda, o Reclame Aqui não é lugar para manifestar a sua frustração pessoal referente aos modelos de venda de produtos digitais como o nosso.

Entendemos que o reclamante está usando a plataforma Reclame Aqui com um finalidade diferente da finalidade original da plataforma que é reclamar quando se considera dispor de razões legítimas, justas e nobres, idealmente suportadas pelas condições de compra e venda daquele produto ou daquele serviço. Nesse caso, as condições de compra e venda, bem como as condições para atendimento, estão bem claras em todos os nossos canais.

No e-mail de resposta do senhor Vicente Mueller para o nosso suporte fica evidente o seu desejo em manter a menção no Reclama Aqui como mecanismo punitivo para a nossa empresa, com o objetivo absolutamente imaturo de satisfazer uma frustração pessoal ao ter perdido o acesso ao produto depois de 1 ano; frustração essa que em nada tem a ver com a qualidade do nosso trabalho prestado. A qualidade do produto, que é o que importa aqui, fica evidenciada pela maneira insistente apresentada pelo senhor Vicente Mueller no seu e-mail de resposta, reiterando a sua vontade em continuar tendo acesso ao produto INSTAF90, sem precisar pagar por mais 1 ano. Se o produto estivesse abaixo das suas expectativas, ele não estaria sendo tão insistente na renovação do acesso. De novo: quem não concorda em ter acesso por 1 ano, não deveria comprar um produto que tem acesso por 1 ano.

Atenciosamente,
Suporte AnimalAnimal.

Uma reclamação sem fundamento é, e sempre será, desrespeito.

Fazer com que o nosso time de suporte precise parar e prestar esclarecimentos simplesmente porque o senhor Vicente não foi capaz de ler mensagens disponíveis na página de vendas por onde comprou o produto, é, de fato, muito desrespeitoso com o nosso tempo e com o nosso trabalho.

É e sempre será inaceitável. É e sempre será respondido da maneira como respondemos hoje. Sem tolerância nenhuma.

Uma reclamação sem fundamentos não é uma reclamação de fato. Tem outro nome: se chama imaturidade e/ou revanchismo.

Se o senhor Vicente não se recorda que adquiriu o produto há mais de 1 ano (e por isso teve o seu acesso finalizado), é de se estranhar... mas ainda passível de ser compreendido. (As pessoas, muitas vezes, esquecem a data em que compram as coisas. Acontece).

Agora, que o senhor Vicente decida recorrer, em primeiro lugar, ao Reclame Aqui, isso já não é mais passível de ser compreendido.

Primeiro, porque assim que os clientes entram na área de membros, têm acesso a um módulo zero onde consta o item Suporte diário: informações aqui. Nesse item, estão todos os e-mails para suporte, horário de atendimento, etc. Ele deveria ter guardado esses endereços informações no seu e-mail.

Segundo, porque assim que os clientes realizam o pagamento do produto INSTAF90, recebem um e-mail automático no qual consta a seguinte informação: clique na estrela e informe, ao seu e-mail, que o nosso endereço é prioridade pra você, assim você não perde nenhum comunicado.

Nesse mesmo e-mail de saudação, informamos que o contato com os clientes se dá por e-mail, do endereço de onde estamos escrevendo. Recomendamos que seja salvo.

Essas recomendações funcionam: todos os dias, todos os clientes que - de fato - utilizam o produto e acionam o suporte, acionam por e-mail e são respondidos, em até 48h, por e-mail.

Se o senhor Vicente desconhece para qual e-mail deve escrever; ou se não salvou o primeiro e-mail que enviamos e recomendamos que fosse salvo, com os nossos endereços, isso demonstra - no mínimo - que o senhor Vicente não se preocupou em acessar e/ou guardar os meios de contato recomendados desde o primeiro contato com o produto.

É um direito do Senhor Vicente não desejar guardar os e-mails de contato e não seguir nossas recomendações. Mas, ao fazê-lo, o senhor Vicente não pode reclamar que não sabia por onde entrar em contato, tendo, por isso, sido obrigado a acionar o Reclame Aqui em primeira instância. A orientação sobre os processos de comunicação com o senhor Vicente, da nossa parte, foi realizada por completo.

Terceiro, além disso tudo, nós temos um site oficial da nossa empresa, nós temos uma página de vendas exclusiva do produto em questão, nós temos um perfil no Instagram com mais de 60 mil seguidores e atendimento por direct, nós temos WhatsApp... são pelo menos 4 pontos de contato ANTERIORES ao Reclame Aqui.

Digitando no Google, rapidamente, o nome da nossa empresa e do nosso produto, INSTAF90, em 5 segundos - ou menos - o senhor Vicente teria tido acesso a todos esses meios de contato.

Por que não o fez antes de procurar o Reclame Aqui?

Essa é a pergunta que se impõe.

Sabemos que o Reclame Aqui é um canal para reclamações de pessoas que não conseguiram encontrar maneiras de se comunicar ou de serem ouvidas pelas empresas.

O senhor Vicente sequer procurou essas maneiras amigáveis de estabelecer contato com a nossa empresa.

Ele preferiu acionar o Reclame Aqui imediatamente, sem sequer nos dar chance para conversar com ele.

A pergunta que se faz, mais uma vez, é: por que? Por que PRIMEIRO o Reclame Aqui?

Quando sua blusa não lhe atende mais, porque ficou velha, fora da garantia, o que o consumidor faz ao desejar uma blusa nova?

Faz uma reclamação no Reclame Aqui?

Não.

Ele procura a loja em questão, seja no seu espaço físico, seja no seu site, para comprar uma blusa nova. Certo?!

Ao ter o seu acesso ao nosso produto finalizado, porque ficou velho, porque só dura 1 ano, o que se espera de um consumidor que deseja ter acesso de novo?

Que o cliente procure o site da empresa e os seus meios de comunicação existentes para se informar e realizar uma nova compra.

Simples assim. Simples assim.

Porém, o senhor Vicente não o fez.

São 4 motivos muito bem fundamentos para reiterar: sim, a reclamação do senhor Vicente e o seu tratamento com a nossa empresa é desrespeitoso.

Ao contrário do nosso tratamento para com o senhor Vicente.

Em nenhum momento fomos desrespeitosos com o senhor Vicente.

Só apresentamos os fatos, a sua dificuldade em ler informações básicas na página de vendas e em seguir recomendações básicas de contato.

Quando explicamos ao senhor Vicente o tamanho do desrespeito ao deixar uma menção sem nenhum fundamento no Reclame Aqui, o senhor Vicente disse que manteria a menção pois não concordava em pagar por mais 1 ano de acesso ao INSTAF90 - demonstrando, mais uma vez, o seu interesse em agir de maneira repetidamente desrespeitosa.

Se isso não é revanchismo, outra coisa não pode ser.

Temos uma política de tolerância zero com imaturidade, desrespeito, reclamações infundadas e revanchismo. Todo e qualquer colaborador da nossa empresa responderá sempre do mesmo jeito. Temos autorização para tal.

Sentimos muito que o senhor Vicente insista em se posicionar de forma absolutamente imatura e irresponsável, insistindo num ataque gratuito e completamente desrespeitoso. Ainda mais quando lembramos que esse ataque parte do momento preciso em que o senhor Vicente percebe que o seu acesso a um produto ao qual ele gostaria de continuar utilizando, pela qualidade percebida, não está mais disponível.

Que comprasse de novo, oras. E não que deixasse uma menção de revanche por não ter sido atendido na sua intenção de utilizar por mais 1 ano sem realizar o pagamento.

Lamentável.

Cordialmente,
Suporte AnimalAnimal.