Produto chegou avariado

Prezado Inácio,

Agradecemos por trazer sua preocupação ao nosso conhecimento. Gostaríamos de esclarecer que, assim que recebemos suas fotos ontem às 15h40, nossa equipe prontamente iniciou a análise da situação e entrou em contato no mesmo dia para questionar se foi registrada alguma ressalva na nota fiscal no momento da entrega. Esse é um procedimento importante para que possamos responsabilizar a transportadora em casos de avarias no produto durante o transporte.

Entendemos que, infelizmente, não foi possível fazer essa ressalva, o que compromete nossa ação junto ao transportador. Contudo, seguimos comprometidos em analisar sua solicitação com o máximo de cuidado.

Observamos atentamente as fotos enviadas e é fácil observar uma mancha líquida na caixa que envolve o produto Embora não seja possível garantir, essa umidade pode indicar vazamento durante o transporte, mas também poderia ser proveniente de outras condições no local da entrega. Caso tenha ocorrido o vazamento, ele poderia ter sido constatado no ato do recebimento e registrado na nota fiscal como ressalva para identificar a avaria no produto, o que facilitaria a resolução junto à transportadora.

Em relação ao conteúdo do frasco, ressaltamos que o primer RU não é preenchido até a borda, o que pode gerar a impressão de que houve um vazamento maior do que o real. Ainda assim, gostaríamos de saber se o material recebido foi suficiente para o uso ou se será necessário algum complemento para garantirmos sua satisfação. Ressalto que hoje já fizemos contato antes de sua postagem no reclame aqui solicitando maiores informações.

Não é verdade que me contaram antes da criação da reclamação. Registrei ela porque telefonei e não fui atendido. Depois de registrada esta reclamação aqui é que a atenção com meu problema mudou drasticamente.
Ontem, logo após chegar o produto e eu avisar a LigPisos, fiz vários questionamentos e nenhum foi respondido. Inclusive mandaram três mensagens por WhatsApp e apagaram antes que eu pudesse ler, o que passa a impressão de não saberem o que vão fazer.
É verdade que a pessoa que recebeu a caixa poderia ter feito alguma observação na NF, mas obviamente isso não é o único caminho possível para solucionar o problema, mesmo porque a caixa poderia estar intacta ainda assim e o produto dentro dela estar danificado.
A empresa disse que mandaria um produto novo, se necessário. Fui autorizado por eles a abrir o fardo e verificar a extensão do dano e/ou extravasamento.

Prezado Inácio,

Agradecemos sua réplica e a oportunidade de esclarecer. Primeiramente, gostaríamos de reafirmar que sua solicitação foi respondida antes da abertura da reclamação no Reclame Aqui. Temos os registros dos horários das mensagens enviadas e estamos à disposição para compartilhá-los, caso deseje.

Reconhecemos a importância de sua experiência e entendemos como situações como essa podem gerar insatisfação. Embora valorizemos muito nossa reputação no Reclame Aqui, nosso principal objetivo é atender nossos clientes com transparência e dedicação. Consideramos este espaço também uma oportunidade para que você e os leitores do Reclame Aqui conheçam mais sobre nossos processos internos e avaliem nossa postura diante de situações como esta.

Com relação às fotos enviadas, constatamos que há sinais de umidade na embalagem o que seria facilmente constatado no momento do recebimento do material. Contudo, queremos destacar que a ausência de uma ressalva na nota fiscal no momento da entrega dificulta uma possível responsabilização do transportador, já que a observação da condição da embalagem é fundamental para registrar eventuais avarias.

Apesar disso, seguimos comprometidos em encontrar a melhor solução para o caso. Conforme discutido, autorizamos a abertura do fardo para verificar a extensão do vazamento e estamos analisando as informações fornecidas para definir a solução mais adequada.

Nosso objetivo é assegurar que você tenha o material necessário em perfeitas condições. Reiteramos nosso compromisso em apresentar soluções que atendam plenamente às suas expectativas e deixá-lo satisfeito.

Estamos à disposição para quaisquer dúvidas ou esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,

Ontem eu mandei 4 fotos, dois áudios longos com várias ponderações e dúvidas. Tudo que me mandaram foi boa tarde , o sr colocou alguma ressalva no recebimento ou só assinou a Nota Fiscal. Acho que foi uma pergunta, apesar da ausência de pontuação. E as três mensagens apagadas.
Claramente a abertura da reclamação levou meu problema pra outra pessoa, a julgar pelo tipo de texto que vocês colocam aqui. Ótimo.

Prezado [nome do cliente],

Agradecemos por nos relatar suas preocupações e queremos esclarecer alguns pontos sobre o atendimento prestado.

O primeiro contato sobre o caso foi recebido às 15:40, e nossa equipe respondeu em 9 minutos, às 15:51, com a seguinte pergunta: Boa tarde, o senhor colocou alguma ressalva no recebimento ou só assinou a Nota Fiscal? Reconhecemos que esta pergunta, embora objetiva, talvez tenha dado a impressão de falta de clareza quanto ao andamento do caso. Pedimos desculpas por não termos mencionado naquele momento que estávamos analisando a situação, mas reforçamos que, em nenhum momento, sua solicitação ficou sem resposta.

Sua resposta chegou às 15:54, e às 16:30 o senhor questionou: Qual vai ser a solução? Gostaríamos de esclarecer que nossa equipe encerra as atividades às 17:00, mas às 17:11 uma mensagem foi enviada e posteriormente apagada. Não sabemos quem a apagou nem o teor exato da mensagem pois temos mais de um atendente usando o mesmo canal, mas lamentamos o ocorrido e reconhecemos que o envio de mensagens equivocadas pode acontecer. Reafirmamos que não foi nossa intenção causar qualquer desconforto.

Hoje, retomamos o atendimento às 8:59, antes mesmo de qualquer nova manifestação sua, e esclarecemos sobre a questão do envase do produto, explicando que ele não é totalmente cheio, conforme já mencionado anteriormente. O senhor gentilmente agradeceu e informou por áudio que verificaria a quantidade e o eventual vazamento no final da tarde. Estamos no aguardo dessa confirmação para proceder da melhor forma possível.

Nosso compromisso sempre foi garantir a sua satisfação e resolver qualquer problema que surja com nossos produtos. Agradecemos pela sua paciência e reiteramos que estamos à disposição para continuar o atendimento de forma transparente e ágil.

Depois que eu abri o fardo e limpei as garrafas, vi que uma delas vazou pela tampa. Como é muito viscoso e atravessou a caixa, pareceu bastante coisa. Mas, comparando com as demais, lacradas, não foi tanto, parece que não prejudicará o uso do produto.
Deixo como recomendação para vocês que expliquem para o cliente quais medidas estão sendo tomadas, quais são as soluções possíveis.
Me deram um vácuo depois de ter mandado as mensagens, só perguntaram se foi anotado na NF. Isso causa a sensação de que o cliente será abandonado. Eu estou em um estado diferente, não tenho como ir até vocês. De qualquer forma, agradeço pela atenção.

Olá, Inácio!

Agradecemos pelo seu retorno e pela confiança em compartilhar sua experiência conosco. Ficamos satisfeitos em saber que conseguimos esclarecer a situação e resolver a questão de forma que a devolução não fosse necessária.

Reconhecemos que sempre há espaço para melhorias, tanto no atendimento imediato quanto na escolha das transportadoras. Estamos trabalhando continuamente para aprimorar nossos processos e oferecer uma experiência cada vez melhor aos nossos clientes.

Reforçamos nosso compromisso com a transparência e a qualidade no atendimento, e esperamos poder atendê-lo novamente no futuro, superando suas expectativas.

Atenciosamente,
Equipe LigPisos