Problemas com check-in e falta de..s
Em réplica
Marília - SP
19/10/2025 às 21:17
ID: 229728935
Fiz uma reserva pelo hotéis.com para um flat do MOVE II para o período de 15 a 24/10/25. Tudo transcorria conforme esperado, entrei em contato com a administradora LiKe Home várias vezes para tratar sobre check in, e informações sobre a reserva. No dia 13/10/25 a Like Home, por meio do WhatsApp entrou em contato para preenchermos o formulário de check in, assim o fizemos, além de anexar as fotos dos documentos dos hóspedes. No dia 15/10 fizemos um pix de 80,00 reais para a limpeza do flat, conforme solicitado pela like home. Em todos os contatos avisei que chegaria no hotel na madrugada, para evitar transtornos e imprevistos, já que junto estaria meu filho que é autista. O atendente da administradora informou que não haveria problemas, já que o check in é feito antecipado , sendo assim a chave já estaria liberada na portaria. Ocorre que quanto cheguei para a hospedagem a Like Home as 1h50 da madrugada, descobri que não haviam feito o meu cadastro, e minha reserva não constava no sistema. Ficamos, o porteiro e eu, por aproximadamente 2h tentando contato com a administradora, mas eles simplesmente não atenderam (WhatsApp e telefone), meu filho autista entrando em crise (estava cansado de uma longa viagem de 18horas e ao descobrir que estávamos desalojados e que não teria onde dormir), minha pressão subindo com toda a situação. Após longas discussões, o responsável pela portaria do apartamento conseguiu contato com o proprietário do flat (que terceiriza a administração para não ter que se preocupar e resolver estes problemas), gentilmente confirmou a reserva e nos autorizou a entrar. Situação parecida já ocorria com outro casal, que aguardava na recepção, desabrigados por que a like Home não fez o cadastro e liberação necessário. Não obstante, descobrimos que no dia seguinte minha irmã (que chegou um dia após a mim) passaria pelo mesmo transtorno, sendo este evitado por nossa intervenção. Não recomendamos, a menos que não se importem com a falta de responsabilidade e suporte. Além disse, se precisarem de reagendamentos, preparem-se para práticas abusivas.
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Resposta da empresa
12/01/2026 às 16:25
Olá Sra. Tatiane!
Antes de tudo, pedimos sinceras desculpas pelos transtornos enfrentados em sua chegada. Sabemos que imprevistos nesse momento geram desgaste físico e emocional, especialmente após uma longa viagem e em um contexto familiar sensível. Sentimos muito que sua experiência não tenha ocorrido como planejado.
De forma objetiva e transparente, esclarecemos que o ocorrido foi resultado de uma falha operacional pontual no processo de cadastro, somada ao fato de que, naquele período, a LikeHome ainda não operava com atendimento 24h, o que dificultou uma atuação imediata durante a madrugada.
Assim que a situação foi identificada, prestamos todo o suporte possível, incluindo a oferta de reembolso da parte da estadia não utilizada, além do apoio necessário para condução das solicitações cabíveis, sempre com o objetivo de reduzir ao máximo os impactos causados.
Desde então, a LikeHome revisou integralmente seus fluxos de check-in, implantou atendimento 24 horas, reforçou os controles internos e treinou a equipe, justamente para garantir que situações como essa não voltem a ocorrer e para oferecer mais segurança e previsibilidade aos nossos hóspedes.
Lamentamos sinceramente que essa experiência não reflita o padrão de qualidade que buscamos manter. Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais e seguimos comprometidos com a melhoria contínua dos nossos serviços.
Atenciosamente,
LikeHome Gestão e Hospedagens
Réplica do consumidor
11/02/2026 às 11:45
A Like Home somente se manifestou acerca do ocorrido após eu me dirigir ao escritório da empresa, por volta das 16h do dia 16/02/2026 (14 horas após o ocorrido), para tentar solucionar a falha operacional pontual no processo de cadastro de minha irmã, que chegaria na madrugada do dia seguinte (17/02/2026).
Considerando que essa mesma falha já estava ocorrendo com diversos hóspedes, questionei a portaria do apartamento se o cadastro dela estava regularizado e, para nenhuma surpresa, também não estava. Assim, ela, seu esposo e o filho de 5 anos igualmente ficariam desabrigados na madrugada, após horas de viagem.
Ressalto que a Like Home não apenas ignorou as mensagens enviadas no momento do ocorrido, como também aquelas encaminhadas no início do dia, já em horário comercial. Muito provavelmente, sequer teria se manifestado caso eu não tivesse ido pessoalmente ao escritório.
Trata-se de uma experiência extremamente negativa. Mesmo meses após o ocorrido, ao responder e relembrar essa situação ainda apresento taquicardia e crise de ansiedade, diante do transtorno e da insegurança vivenciados.
Réplica da empresa
12/02/2026 às 10:53
Sra. Tatiane,
Agradecemos por complementar seu relato. Desde então, nossos fluxos foram revisados, implantamos atendimento 24h e reforçamos a conferência dos cadastros para evitar recorrências.
Nossa equipe entrará em contato diretamente com a senhora para tratar de uma nova compensação cabível e conduzir a solução de forma adequada.
Seguimos à disposição.
Atenciosamente,
LikeHome Gestão e Hospedagens