Reclamação sobre reserva de hospedagem com pós-venda inexistente e condições do apartamento diferentes do anunciado.

Olá, Sra. Xavana.

Lamentamos que a experiência não tenha correspondido às suas expectativas, mas gostaríamos de esclarecer alguns pontos sobre o ocorrido.

Desde o primeiro contato, seu atendimento ocorreu de forma tranquila e sua principal solicitação foi referente à disponibilidade de uma manta. Naquele momento, infelizmente, não tínhamos mantas disponíveis em estoque. É importante esclarecer que a manta não faz parte do enxoval obrigatório da acomodação, sendo disponibilizada como uma cortesia, mediante disponibilidade.

Inclusive, no mesmo dia, assim que recebemos novas mantas, entramos em contato com a senhora para informar que elas já estavam disponíveis e que poderíamos realizar o envio para a acomodação. Entretanto, em seu retorno, a senhora informou que estava tentando cancelar a reserva.

Também verificamos a unidade disponibilizada e confirmamos que o apartamento corresponde exatamente à acomodação e à categoria reservadas, não havendo divergência entre o que foi contratado e o que foi disponibilizado no anúncio.

Durante a tratativa, orientamos que, caso houvesse alguma dúvida específica relacionada às condições da reserva ou às informações apresentadas pela plataforma, a senhora poderia também buscar o suporte da Booking para os devidos esclarecimentos. Essa orientação foi dada como uma alternativa durante o atendimento e não como uma tentativa de nos eximirmos da responsabilidade pelo suporte à sua hospedagem.

Diante das verificações realizadas, não identificamos falha na operação ou descumprimento das condições da reserva. Por esse motivo, a solicitação de cancelamento das diárias restantes com reembolso integral não se enquadra na política de cancelamento aplicável à reserva.

Lamentamos que a hospedagem não tenha atendido às suas expectativas e permanecemos à disposição para esclarecer os pontos apresentados.

Sinceramente, vocês vão continuar enviando textos longos para justificar a situação, sem efetivamente atender ao que estou solicitando? Desde ontem à tarde estou recebendo inúmeras mensagens, explicações e justificativas, mas até agora não recebi uma solução concreta para o problema. Hoje, inclusive, a justificativa passou a ser que a manta não faz parte do enxoval obrigatório da unidade e que vocês não são uma rede de hotelaria. Mas então eu pergunto: por que fiz uma reserva pelo Booking para uma hospedagem de 9 dias? Eu não contratei simplesmente o aluguel de um apartamento vazio. Contratei uma hospedagem, durante minhas férias, esperando minimamente organização, comunicação, suporte e condições adequadas para permanecer na unidade. Se a empresa entende que determinados itens não fazem parte do serviço oferecido, isso deveria estar claramente informado no momento da reserva e não ser utilizado agora como justificativa depois que o problema aconteceu. Além disso, a questão não se resume à manta. O que estou questionando é a forma como toda essa situação vem sendo conduzida. Em vez de tentarem efetivamente amenizar o transtorno e encontrar uma solução, vocês estão insistindo em longas justificativas sobre o que consideram ou não obrigação da empresa. Até mesmo a resposta apresentada no Reclame Aqui abordou exclusivamente os pontos que interessavam à administração e não correspondeu ao que efetivamente aconteceu. Eu estou de férias, pagando por uma hospedagem e tendo que gastar meu tempo desde ontem discutindo problemas que deveriam ter sido resolvidos pela própria administração. Isso é extremamente desgastante e demonstra uma completa falta de pós-venda, comunicação e respeito ao consumidor. Se a solução de vocês é simplesmente explicar por que não precisam fornecer determinado item, em vez de buscar uma forma de reparar o transtorno causado, então fica ainda mais evidente que o problema não é apenas a manta, mas a maneira como vocês lidam com o consumidor quando algo sai errado. Eu jamais teria escolhido alugar um apartamento para passar minhas férias por 9 dias se soubesse que teria esse nível de dificuldade para obter suporte e uma solução diante de um problema.
Portanto, peço que parem de me enviar textos justificando o que vocês entendem ser ou não obrigação da hospedagem e apresentem, objetivamente, qual solução vocês estão dispostos a oferecer para o problema que estou relatando desde ontem.